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AI 客服認不出回頭客，成新加坡消費者痛點

報導所稱的 78% 並非單純的「放棄聊天機器人」比例：34% 轉找真人、18% 中止互動、21% 忍著不便繼續，另有 5% 不再與品牌互動。[1] 只有 17% 受訪者認為 AI 能非常有效地辨識回頭客並調取過往紀錄；轉接真人時，只有 38% 的互動會帶上「部分」對話脈絡。[1]

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報導所稱的 78% 並非單純的「放棄聊天機器人」比例：34% 轉找真人、18% 中止互動、21% 忍著不便繼續，另有 5% 不再與品牌互動。[1]
只有 17% 受訪者認為 AI 能非常有效地辨識回頭客並調取過往紀錄；轉接真人時，只有 38% 的互動會帶上「部分」對話脈絡。[1]

Illustration representing an AI customer-service chatbot struggling to recognise a returning customer — What does Twilio’s survey reveal about Singapore consumers’ willingness to use AI for routine customer service tasks; the 78% who abandonedAI customer service can lose customers’ trust when the bot lacks context about who they are.
AI 提示詞
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: What does Twilio’s survey reveal about Singapore consumers’ willingness to use AI for routine customer service tasks; the 78% who abandoned. Article summary: Twilio’s survey points to conditional acceptance: Singapore consumers are comfortable using AI for routine customer service, but are much less tolerant when it fails to recognise them or retain their history.[1] Taken to. Topic tags: general, general web. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, click
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Twilio 調查呈現的問題，與其說是消費者全面排斥 AI 客服，不如說是機器人「不記得你」時，服務體驗容易卡關。報導指出，78% 的受訪者曾因 AI 缺乏關於自己的基本資訊，而遇上不順利的互動；但這個數字涵蓋多種結果，不能直接解讀為所有人都放棄了對話。1

78% 裡，只有一部分人直接中止互動

報導列出的結果包括：34% 改找真人客服、18% 直接結束互動、21% 即使遇上不便仍繼續使用，另有 5% 不再與該品牌互動。1

因此，把 78% 一概說成「放棄 AI 客服」並不精確。當中有人轉接真人，有人繼續對話；真正被描述為直接中止互動的比例是 18%。另一篇報導則以「近八成新加坡消費者在機器人認不出自己時放棄 AI 客服」概括這項調查。5

認得回頭客、順利交接真人，仍是弱項

只有 17% 的受訪者表示，AI 能「非常有效地」辨識回頭客並調取其過往紀錄。若對話從機器人轉交真人，只有 38% 的交接會帶上「部分」對話脈絡。1

這兩項數據點出服務流程的兩個關卡：AI 是否認得客戶，以及轉接時真人客服能否掌握先前談過的內容。即使成功轉接，也不代表真人客服收到完整紀錄；現有數據只指出部分交接包含一些脈絡，並未說明每次交接究竟缺少多少資訊。

這項調查能說明什麼？

數據反映的是 AI 缺乏客戶背景資訊時，服務容易讓人感到挫折；但它並非消費者是否願意用 AI 處理日常客服需求的完整衡量。結果中既有轉找真人的人，也有繼續使用的人，因此不宜把 78% 當成消費者全面拒絕 AI 客服的證明。1

更務實的解讀是：若 AI 無法辨識回頭客，或轉接真人時無法延續有用的對話脈絡，消費者就可能需要多花力氣處理同一件事。對 AI 客服而言，能否記住必要資訊、交接時是否保留對話內容，可能比單純導入自動化更能左右服務體驗。

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