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Salesforce Agentforce 聯絡中心 WEM 登場：WFM 與 QM 新功能深入解析

2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在 Customer Contact Week 上正式發布 Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM)，為其 CCaaS 平台加入原生人力管理 (WFM) 與品質管理 (QM) 功能，並將兩者的洞察整合至 Agentforce Service Command Center，實現對真人與 AI 客... WFM 功能包括歷史工作量彙總、智慧預測、產能計畫、長期預測、批量排班、歷史遵守度指標等；QM 則提供互動品質評分、評估工作流程及教練輔導工具，旨在 AI 規模化後維持服務品質。

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Data center or contact center operations dashboard with analytics and monitoring displays — Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
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Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
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2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在拉斯維加斯舉辦的 Customer Contact Week 上宣布，Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) 正式全面上市。這項新服務在其 CCaaS（聯絡中心即服務）架構中，加入了原生的勞動力管理 (WFM) 與品質管理 (QM) 功能，距離 Salesforce 在 Enterprise Connect 大會上推出 Agentforce Contact Center 本身，僅僅相隔三個月。此舉是 Salesforce 與同時跨足 CCaaS 的競爭對手 Zendesk，以及 NICE、Verint 等傳統聯絡中心大廠競爭中的重要里程碑。

WFM 與 QM 功能一覽

Salesforce 的 WEM 提供一系列數據驅動的規劃與監管工具，旨在協助聯絡中心優化營運。

勞動力管理 (WFM) 功能：

歷史工作量彙總：跨通路收集歷史業務量數據，作為預測的基礎
智慧預測：根據歷史趨勢預測未來工作量
產能計畫：預測滿足需求所需的人力覆蓋
長期預測與產能計畫：支援多週期的規劃視野

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最值得優先驗證的重點是什麼？

2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在 Customer Contact Week 上正式發布 Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM)，為其 CCaaS 平台加入原生人力管理 (WFM) 與品質管理 (QM) 功能，並將兩者的洞察整合至 Agentforce Service Command Center，實現對真人與 AI 客... WFM 功能包括歷史工作量彙總、智慧預測、產能計畫、長期預測、批量排班、歷史遵守度指標等；QM 則提供互動品質評分、評估工作流程及教練輔導工具，旨在 AI 規模化後維持服務品質。

接下來在實務上該怎麼做？

Command Center 提供單一儀表板，讓主管同時掌握真人與 AI 客服的即時表現、覆蓋缺口與教練輔導流程，這是 Salesforce 有別於傳統 WEM 廠商的關鍵差異。

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差距領域	詳細說明
全通路 WFM 成熟度	NICE 和 Verint 支援真正的全通路預測與排班（語音、即時通訊、電子郵件、簡訊、社群媒體），並能處理多通路並發。Salesforce 的 WFM 較新，通路深度較窄。
進階優化	NICE CXone 提供 AI 驅動的日中優化、即時排班遵守度與自動化修正、以及機器學習預測離職率。Salesforce 初期的 WFM 尚未具備。
語音分析與情緒偵測	Verint 的 QM 包含先進的語音分析、情緒偵測與自動化 QA 評分。Salesforce 的 QM 仍以評分表和人工評估為主，功能相對簡單。
法規遵循與錄音	NICE 和 Verint 為受監管行業（金融、醫療）提供符合法規的錄音、保存與品質監控。Salesforce 的 QM 處於早期階段。
遊戲化與客服參與度	NICE 的 Enlighten 和 Verint 的績效管理包含遊戲化、同儕比較與職涯路徑規劃。Salesforce 的 WEM 初期專注於排班與基礎 QA 。
AI 客服的勞動力管理	儘管 Salesforce 在 Command Center 中獨特地提供了真人+AI 的綜合可視性，但 NICE 和 Verint 擁有更成熟的 AI 客服預測模型，能同時預測 AI 客服處理能力與真人人力需求。
複雜路由整合	NICE 的 CXone 和 Verint 與其先進的路由引擎（技能基礎、預測性、成果導向）深度整合。Salesforce 的 Agentforce Contact Center 路由功能較新，尚未經過大量實戰考驗。
外撥與撥號器管理	Salesforce 沒有原生的外撥活動管理、預測撥號或合規撥號功能，而這是 NICE 和 Verint 的核心功能。