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Salesforce Agentforce 聯絡中心 WEM 登場：WFM 與 QM 新功能深入解析
2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在 Customer Contact Week 上正式發布 Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM)，為其 CCaaS 平台加入原生人力管理 (WFM) 與品質管理 (QM) 功能，並將兩者的洞察整合至 Agentforce Service Command Center，實現對真人與 AI 客... WFM 功能包括歷史工作量彙總、智慧預測、產能計畫、長期預測、批量排班、歷史遵守度指標等；QM 則提供互動品質評分、評估工作流程及教練輔導工具，旨在 AI 規模化後維持服務品質。
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研究答案
重點整理
- 2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在 Customer Contact Week 上正式發布 Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM)，為其 CCaaS 平台加入原生人力管理 (WFM) 與品質管理 (QM) 功能，並將兩者的洞察整合至 Agentforce Service Command Center，實現對真人與 AI 客...
- WFM 功能包括歷史工作量彙總、智慧預測、產能計畫、長期預測、批量排班、歷史遵守度指標等；QM 則提供互動品質評分、評估工作流程及教練輔導工具，旨在 AI 規模化後維持服務品質。
- Command Center 提供單一儀表板，讓主管同時掌握真人與 AI 客服的即時表現、覆蓋缺口與教練輔導流程，這是 Salesforce 有別於傳統 WEM 廠商的關鍵差異。
- Salesforce 與 Zendesk 均為 CRM 公司跨界 CCaaS/WEM，兩者在中小企業市場正面競爭；Salesforce 的優勢在於 CRM 原生整合，Zendesk 則強調平台廣度與快速部署。
AI 提示詞
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2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在拉斯維加斯舉辦的 Customer Contact Week 上宣布，Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) 正式全面上市。這項新服務在其 CCaaS（聯絡中心即服務）架構中，加入了原生的勞動力管理 (WFM) 與品質管理 (QM) 功能，距離 Salesforce 在 Enterprise Connect 大會上推出 Agentforce Contact Center 本身，僅僅相隔三個月 。此舉是 Salesforce 與同時跨足 CCaaS 的競爭對手 Zendesk，以及 NICE、Verint 等傳統聯絡中心大廠競爭中的重要里程碑。
WFM 與 QM 功能一覽
Salesforce 的 WEM 提供一系列數據驅動的規劃與監管工具，旨在協助聯絡中心優化營運。
勞動力管理 (WFM) 功能：
- 歷史工作量彙總：跨通路收集歷史業務量數據，作為預測的基礎
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最值得優先驗證的重點是什麼？
2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在 Customer Contact Week 上正式發布 Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM)，為其 CCaaS 平台加入原生人力管理 (WFM) 與品質管理 (QM) 功能，並將兩者的洞察整合至 Agentforce Service Command Center，實現對真人與 AI 客... WFM 功能包括歷史工作量彙總、智慧預測、產能計畫、長期預測、批量排班、歷史遵守度指標等；QM 則提供互動品質評分、評估工作流程及教練輔導工具，旨在 AI 規模化後維持服務品質。
接下來在實務上該怎麼做？
Command Center 提供單一儀表板，讓主管同時掌握真人與 AI 客服的即時表現、覆蓋缺口與教練輔導流程，這是 Salesforce 有別於傳統 WEM 廠商的關鍵差異。