Salesforce Agentforce 聯絡中心 WEM 登場：WFM 與 QM 新功能深入解析

2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在拉斯維加斯舉辦的 Customer Contact Week 上宣布，Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) 正式全面上市。這項新服務在其 CCaaS（聯絡中心即服務）架構中，加入了原生的勞動力管理 (WFM) 與品質管理 (QM) 功能，距離 Salesforce 在 Enterprise Connect 大會上推出 Agentforce Contact Center 本身，僅僅相隔三個月 。此舉是 Salesforce 與同時跨足 CCaaS 的競爭對手 Zendesk，以及 NICE、Verint 等傳統聯絡中心大廠競爭中的重要里程碑。

WFM 與 QM 功能一覽

Salesforce 的 WEM 提供一系列數據驅動的規劃與監管工具，旨在協助聯絡中心優化營運。

勞動力管理 (WFM) 功能：

• 歷史工作量彙總：跨通路收集歷史業務量數據，作為預測的基礎
• 智慧預測：根據歷史趨勢預測未來工作量
• 產能計畫：預測滿足需求所需的人力覆蓋
• 長期預測與產能計畫：支援多週期的規劃視野
• 批量排班指派與調整：支援批量更新班表、彩色編碼班表檢視及統一配置工具
• 歷史遵守度指標：追蹤客服人員對班表的長期遵守情況
• 新的排班規則，用以限制較不受歡迎的班表型態

官方目標是精簡人力配置、降低加班時數、提升資源利用率，並改善客戶滿意度 (CSAT) 。

品質管理 (QM) 功能：

• 互動品質評分與評估工作流程
• 連結績效數據的教練與反饋工具
• 設計目的是「在 AI 規模化後維持高服務品質」

Salesforce 幫助文件將這些工具定位為「數據驅動的規劃工具」，涵蓋預測、產能規劃與彈性排班 。Trailhead Summer '26 版本更新說明強調，WEM 能透過原生整合工具，幫助「跨所有通路優化團隊資源」。

透過指揮中心 (Command Center) 實現人機混合監管

WFM 與 QM 的洞察，都會彙整到 Agentforce Service Command Center，提供 真人客服與 AI 客服活動的統一可視性 。主要功能包括：

• 單一儀表板：同時顯示真人客服與 AI 客服的即時表現
• 識別覆蓋缺口：主管能動態調整真人與 AI 資源配置
• AI 客服可觀測性：衡量 AI 客服的活動量、成功率與採用率
• 教練輔導工作流程：由 QM 評估觸發，可同時應用於真人客服與 AI 客服行為

這項功能是 Salesforce 在 2025 年中推出的 Agentforce Command Center / Agentforce Observability 概念的演進，旨在為人機混合勞動力帶來「全面透明化」。2026 年 6 月的 WEM 發布，則將可觀測性直接連結到 WFM 排班與 QM 評分，讓聯絡中心主管能據此採取具體行動 。

競爭格局：Salesforce 與 Zendesk 的較量

Salesforce 和 Zendesk 現在都在其 CCaaS 平台中提供原生 WFM/QM，這是一個顯著的轉變，因為兩家公司都不是傳統的聯絡中心基礎設施供應商。

• Zendesk 在 2026 年 6 月的版本中新增了即時客服遵守度儀表板，並在 2025-2026 年 IDC MarketScape 報告中，被評為「AI 賦能聯絡中心 WEM」領域的領導者 。Zendesk 的平台涵蓋分析、WFM 與 QA，該公司公開表示，平台的廣度是其相較於 Salesforce 的優勢 。
• Salesforce 的差異化優勢在於，將 WEM 直接嵌入其 CRM 原生的 Agentforce 生態系統，能深度整合 CRM 數據進行預測與品質評分。其最關鍵的區別是 Command Center 對真人與 AI 客服的統一視圖，這是傳統 WEM 供應商在原生嵌入式層級上無法比擬的功能 。
• 兩家廠商本質上都是 CRM 公司跨界提供 CCaaS/WEM，而非傳統聯絡中心供應商。分析師指出，Salesforce 推出自有聯絡中心是「跟隨 Zendesk 的腳步」，兩者現已在中小型企業與中階企業市場正面交鋒 。

分析師指出的功能差距：對比 NICE 與 Verint

與 NICE CXone 和 Verint 等傳統大廠相比，Salesforce 在多個主要面向仍有待成熟。

差距領域	詳細說明
全通路 WFM 成熟度	NICE 和 Verint 支援真正的全通路預測與排班（語音、即時通訊、電子郵件、簡訊、社群媒體），並能處理多通路並發。Salesforce 的 WFM 較新，通路深度較窄 。
進階優化	NICE CXone 提供 AI 驅動的日中優化、即時排班遵守度與自動化修正、以及機器學習預測離職率。Salesforce 初期的 WFM 尚未具備 。
語音分析與情緒偵測	Verint 的 QM 包含先進的語音分析、情緒偵測與自動化 QA 評分。Salesforce 的 QM 仍以評分表和人工評估為主，功能相對簡單 。
法規遵循與錄音	NICE 和 Verint 為受監管行業（金融、醫療）提供符合法規的錄音、保存與品質監控。Salesforce 的 QM 處於早期階段 。
遊戲化與客服參與度	NICE 的 Enlighten 和 Verint 的績效管理包含遊戲化、同儕比較與職涯路徑規劃。Salesforce 的 WEM 初期專注於排班與基礎 QA 。
AI 客服的勞動力管理	儘管 Salesforce 在 Command Center 中獨特地提供了 真人+AI 的綜合可視性，但 NICE 和 Verint 擁有更成熟的 AI 客服預測模型，能同時預測 AI 客服處理能力與真人人力需求 。
複雜路由整合	NICE 的 CXone 和 Verint 與其先進的路由引擎（技能基礎、預測性、成果導向）深度整合。Salesforce 的 Agentforce Contact Center 路由功能較新，尚未經過大量實戰考驗 。
外撥與撥號器管理	Salesforce 沒有原生的外撥活動管理、預測撥號或合規撥號功能，而這是 NICE 和 Verint 的核心功能 。

Salesforce 的應對策略：來自 CMSWire 和 No Jitter 的分析師指出，Salesforce 的短期目標並非在功能上與 NICE/Verint 一一比拚。其優勢在於 CRM 原生的背景脈絡——WFM 預測與 QM 評分直接與 Salesforce 物件、商機數據和案件歷史掛鉤，這是任何獨立 WEM 供應商都無法比擬的 。該平台最適合 中型企業與 Salesforce 生態系重度的企業，而 NICE 和 Verint 在 大型、複雜、多通路、高度監管的聯絡中心 領域仍佔有主導地位 。