從「AI 協助」到「AI 執行」的 IT 營運模式

Zia Agents 建立在 ManageEngine 既有的 Zia AI 平台之上，並延伸到整個數位企業管理產品組合，包括：

• IT 服務管理（ITSM）
• 端點管理
• 資安營運
• 可觀測性與基礎架構監控

透過共用的 AI 平台，代理可以在不同工具之間協調工作。例如：當可觀測系統偵測到異常事件時，AI 可以自動觸發調查、建立服務單，甚至在端點設備上執行修復流程。

這種設計把「監控洞察」直接連結到「營運行動」，目標是減少人工操作並加快問題處理速度。

各 IT 領域的主要能力

IT 服務管理（Service Management）

在 ServiceDesk Plus 中，Zia Agents 充當能執行任務的 AI 助手，而不只是聊天式助理。

企業可以為不同 ITSM 角色部署不同代理，並把它們連接到內部工具與業務流程，同時設定行為限制（guardrails）。

常見功能包括：

• 處理服務單與自動化服務台工作
• 根據企業業務情境執行工作流程
• 在自動化流程中加入人工審批節點
• 在本地部署版本中以單鍵方式部署預建代理

這種 多代理模式 讓團隊可以為不同任務配置不同 AI，而不是依賴單一通用助理。

端點管理與資安營運

Zia Agents 也被整合到 端點管理與資安系統 中。

ManageEngine 將其描述為一個「執行層」，可將 AI 模型直接連接到端點裝置資料與管理工具，形成從偵測到修復的完整流程。

典型應用包括：

• 調查與分類端點安全威脅
• 診斷修補（patch）失敗問題
• 分析裝置健康狀態
• 在 AI 分析後直接觸發修復動作

因為同一代理架構既能監控也能管理端點，企業可以把問題處理流程自動化，而不只是在儀表板上看到警報。

可觀測性與事件回應

ManageEngine 也在其 Site24x7 可觀測平台 中導入自主 AI 功能。

在這個場景中，Zia Agents 會分析來自應用程式、基礎架構與網路的遙測資料。透過結合預測式異常偵測與因果關聯分析，系統能更快找出事件的根本原因。

平台會將相關異常訊號整合成單一問題視圖，並提供 AI 推論：

• 哪個系統發生故障
• 為什麼發生
• 哪些服務受到影響

在部分情境下，代理還能在治理機制下協調修復動作，讓 IT 營運逐漸走向更主動且具韌性的模式。

多代理協作：打造「AI 工作團隊」

Zia Agents 的核心設計理念之一是 多代理協作（multi‑agent orchestration）。

企業可以部署多個專門化代理，例如：

• 服務管理代理
• 端點管理代理
• 安全事件調查代理
• 監控與可觀測性代理

這些代理共享同一平台，並能在 ManageEngine 的不同 IT 管理系統之間互相協調工作。

結果是形成一個分散式的「AI 工作團隊」，可以共同處理跨系統的複雜營運流程。

部署彈性：雲端與本地環境皆可

ManageEngine 強調 Zia Agents 的部署方式相當彈性：

• 雲端環境：ServiceDesk Plus Cloud 已提供內建 Zia Agents。
• 本地部署：管理員可在本地版本中一鍵部署預建代理。
• 自訂開發：透過 Zia Agent Studio，企業可以使用自然語言或無程式碼工具建立自訂代理。

這種設計讓對資料控管要求嚴格的產業（例如金融或政府）也能導入 AI 自動化，而不必完全遷移到雲端。

隱私與治理機制

由於自主 AI 代理可以直接執行 IT 操作，ManageEngine 特別強調安全與治理設計。

主要保護措施包括：

• 建立在 安全且符合法規的架構 上的 Zia Agents 平台。
• 在部分環境中使用 內部託管模型，以維持企業資料控制權。
• 可設定 guardrails 限制代理能執行的行為。
• 在自動化流程中加入 人工審批節點。

這些機制的目的，是在提高自動化效率的同時保持企業對系統的可控性。

對企業 IT 團隊的意義

Zia Agents 的推出反映了 IT 營運的一個長期趨勢：從監控與警報導向，走向自主運作的 AI 系統。

在理想情況下，這類 AI 代理可以：

• 減少人工事件調查
• 縮短問題修復時間
• 將監控洞察直接轉化為營運行動

不過，目前許多效益仍主要來自廠商發布與產品文件，實際在企業環境中的效能提升（例如事件解決時間或營運效率）仍有待更多獨立驗證。

即便如此，一個方向已相當明確：AI 代理正逐漸成為 IT 營運中的主動參與者，而不只是分析工具。

從「AI 協助」到「AI 執行」的 IT 營運模式

Zia Agents 建立在 ManageEngine 既有的 Zia AI 平台之上，並延伸到整個數位企業管理產品組合，包括：

• IT 服務管理（ITSM）
• 端點管理
• 資安營運
• 可觀測性與基礎架構監控

透過共用的 AI 平台，代理可以在不同工具之間協調工作。例如：當可觀測系統偵測到異常事件時，AI 可以自動觸發調查、建立服務單，甚至在端點設備上執行修復流程。

這種設計把「監控洞察」直接連結到「營運行動」，目標是減少人工操作並加快問題處理速度。

各 IT 領域的主要能力

IT 服務管理（Service Management）

在 ServiceDesk Plus 中，Zia Agents 充當能執行任務的 AI 助手，而不只是聊天式助理。

企業可以為不同 ITSM 角色部署不同代理，並把它們連接到內部工具與業務流程，同時設定行為限制（guardrails）。

常見功能包括：

• 處理服務單與自動化服務台工作
• 根據企業業務情境執行工作流程
• 在自動化流程中加入人工審批節點
• 在本地部署版本中以單鍵方式部署預建代理

這種 多代理模式 讓團隊可以為不同任務配置不同 AI，而不是依賴單一通用助理。

端點管理與資安營運

Zia Agents 也被整合到 端點管理與資安系統 中。

ManageEngine 將其描述為一個「執行層」，可將 AI 模型直接連接到端點裝置資料與管理工具，形成從偵測到修復的完整流程。

典型應用包括：

• 調查與分類端點安全威脅
• 診斷修補（patch）失敗問題
• 分析裝置健康狀態
• 在 AI 分析後直接觸發修復動作

因為同一代理架構既能監控也能管理端點，企業可以把問題處理流程自動化，而不只是在儀表板上看到警報。

可觀測性與事件回應

ManageEngine 也在其 Site24x7 可觀測平台 中導入自主 AI 功能。

在這個場景中，Zia Agents 會分析來自應用程式、基礎架構與網路的遙測資料。透過結合預測式異常偵測與因果關聯分析，系統能更快找出事件的根本原因。

平台會將相關異常訊號整合成單一問題視圖，並提供 AI 推論：

• 哪個系統發生故障
• 為什麼發生
• 哪些服務受到影響

在部分情境下，代理還能在治理機制下協調修復動作，讓 IT 營運逐漸走向更主動且具韌性的模式。

多代理協作：打造「AI 工作團隊」

Zia Agents 的核心設計理念之一是 多代理協作（multi‑agent orchestration）。

企業可以部署多個專門化代理，例如：

• 服務管理代理
• 端點管理代理
• 安全事件調查代理
• 監控與可觀測性代理

這些代理共享同一平台，並能在 ManageEngine 的不同 IT 管理系統之間互相協調工作。

結果是形成一個分散式的「AI 工作團隊」，可以共同處理跨系統的複雜營運流程。

部署彈性：雲端與本地環境皆可

ManageEngine 強調 Zia Agents 的部署方式相當彈性：

• 雲端環境：ServiceDesk Plus Cloud 已提供內建 Zia Agents。
• 本地部署：管理員可在本地版本中一鍵部署預建代理。
• 自訂開發：透過 Zia Agent Studio，企業可以使用自然語言或無程式碼工具建立自訂代理。

這種設計讓對資料控管要求嚴格的產業（例如金融或政府）也能導入 AI 自動化，而不必完全遷移到雲端。

隱私與治理機制

由於自主 AI 代理可以直接執行 IT 操作，ManageEngine 特別強調安全與治理設計。

主要保護措施包括：

• 建立在 安全且符合法規的架構 上的 Zia Agents 平台。
• 在部分環境中使用 內部託管模型，以維持企業資料控制權。
• 可設定 guardrails 限制代理能執行的行為。
• 在自動化流程中加入 人工審批節點。

這些機制的目的，是在提高自動化效率的同時保持企業對系統的可控性。

對企業 IT 團隊的意義

Zia Agents 的推出反映了 IT 營運的一個長期趨勢：從監控與警報導向，走向自主運作的 AI 系統。

在理想情況下，這類 AI 代理可以：

• 減少人工事件調查
• 縮短問題修復時間
• 將監控洞察直接轉化為營運行動

不過，目前許多效益仍主要來自廠商發布與產品文件，實際在企業環境中的效能提升（例如事件解決時間或營運效率）仍有待更多獨立驗證。

即便如此，一個方向已相當明確：AI 代理正逐漸成為 IT 營運中的主動參與者，而不只是分析工具。