AI取代客服大裁員？過半高層後悔，靜靜重新請人

這些企業層面的裁員只是冰山一角。根據Challenger, Gray & Christmas的數據，2025年美國僱主將近5.5萬個職位裁減直接歸因於AI 。2025年上半年，因AI應用而削減的科技職位更高達77,999個 。

預測與節省：AI能取代幾多客服？

Forrester Research預測，到2030年，49%的現有客戶服務職位將被AI取代，其中初級及中級客服人員受衝擊最大，因為例行查詢處理將幾乎完全交由AI代理負責 。Gartner則預測，未來幾年內高達80%的客戶服務角色可能受到自動化影響 。企業普遍預期AI系統每次互動的成本遠低於人類員工，但確實的節省金額甚少公開 。

逆轉後悔：過半高層承認決策錯誤

然而，一股明顯的逆轉趨勢正在浮現。根據Orgvue及Forrester的調查數據，55%曾因AI而裁減人手的行政人員如今公開後悔，主要原因包括服務質素下降、機構知識流失及客戶不滿 。Robert Half的人才顧問數據顯示，29%因AI而裁員的公司已重新招聘相同的職位 。

Gartner更預測，到2027年，50%因AI而削減客戶服務人手的組織將會重新招聘員工，即使職位名稱可能有所不同 。Gartner 2025年6月的新聞稿亦指出，50%原本期望大幅削減客服團隊的組織將會完全放棄相關計劃 。這些重新招聘往往低調進行，而且薪酬較低——許多職位轉移至海外或以較低薪金招聘 。

批評者認為，許多企業只是利用AI作為裁員的便利藉口，實際上是為了削減其他成本。CNBC報道指出，部分企業高層承認AI是「一個好藉口」來進行無論如何都會發生的裁員 。Gartner對321名客戶服務主管的調查更發現，只有20%的受訪者確實因AI而削減人手；2025年的大多數裁員實質上與聯邦政府行動及疫情後的業務調整有關 。

總結

雖然AI驅動的客戶服務裁員潮正在進行，但一個相反的趨勢已經出現：超過半數高層後悔相關決定，不少企業發現AI無法完全處理複雜及細微的客戶互動，因而低調重新招聘人類員工。Gartner及Forrester均預期，這些裁員行動將於一至三年內出現顯著的逆轉 。