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新加坡近八成人用 AI 客服遇阻：唔係全部人都「棄用」

調查報道所指的 78% 包括轉接真人、放棄對話、勉強繼續，以及不再與品牌互動等不同結果，並非全部人都放棄 AI 客服。[1] 只有 17% 受訪者認為 AI 能非常有效地認出回頭客並讀取其紀錄；AI 轉接真人時，只有 38% 個案會帶有「部分」背景資料。[1]

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研究答案

重點

調查報道所指的 78% 包括轉接真人、放棄對話、勉強繼續，以及不再與品牌互動等不同結果，並非全部人都放棄 AI 客服。[1]
只有 17% 受訪者認為 AI 能非常有效地認出回頭客並讀取其紀錄；AI 轉接真人時，只有 38% 個案會帶有「部分」背景資料。[1]

Illustration representing an AI customer-service chatbot struggling to recognise a returning customer — What does Twilio’s survey reveal about Singapore consumers’ willingness to use AI for routine customer service tasks; the 78% who abandonedAI customer service can lose customers’ trust when the bot lacks context about who they are.
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Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: What does Twilio’s survey reveal about Singapore consumers’ willingness to use AI for routine customer service tasks; the 78% who abandoned. Article summary: Twilio’s survey points to conditional acceptance: Singapore consumers are comfortable using AI for routine customer service, but are much less tolerant when it fails to recognise them or retain their history.[1] Taken to. Topic tags: general, general web. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, click
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Twilio 一項調查反映，消費者未必一概抗拒 AI 客服；真正容易令人煩躁的，是機械人連基本資料都唔知，亦未必記得之前傾過乜。當系統認唔出回頭客，或者轉接真人時交代唔清楚，服務體驗就可能卡住。1

不過，常見的「78% 放棄 AI 客服」講法要睇清楚細項：這個數字涵蓋幾種不同反應，唔代表近八成人都即時終止對話。

78% 包括幾種不同結果

調查報道指，78% 受訪者曾因 AI 客服缺乏關於自己的基本資料，而遇上不順利的互動。當中，34% 轉去搵真人客服、18% 完全放棄當次對話、21% 雖然遇到阻滯仍繼續使用，另有 5% 之後不再與該品牌互動。1

所以，將 78% 一概理解成「放棄對話」並不準確；按報道列出的細項，只有 18% 是完全中止當次互動。其餘人可能轉接真人、繼續使用，或選擇不再與品牌往來。另一篇報道亦以「近八成人棄用 AI 客服」概括調查結果，但細項有助看清楚不同反應之間的分別。5

認得客人、交接資料，仍然係弱項

只有 17% 受訪者表示，AI 客服能「非常有效地」認出回頭客並讀取其過往紀錄。由 AI 轉接真人時，只有 38% 個案會帶有「部分」對話背景資料。1

這些數字顯示，系統有冇認出客人，以及轉接時有冇保留對話脈絡，都是重要關口。即使最後接通真人，亦不代表對方一定掌握完整經過；不過，現有數字只說明有部分背景資料的交接比例，並無交代每次轉接具體遺漏了多少內容。

調查反映的是服務摩擦，不是全面拒用 AI

調查結果指向一個較具體的問題：AI 缺乏客戶背景資料時，互動容易變得不順。由於細項包括轉接真人和繼續使用，單憑 78% 這個數字，不能說新加坡消費者普遍拒絕用 AI 處理日常客服事項。1

對使用者來說，重點未必是客服有冇用 AI，而是遇到問題時，系統認唔認得自己、記唔記得之前講過甚麼；如果需要真人接手，亦能否把有用資料一併交代。調查報道提供的數字未有核實其他有時會與這個標題一同提及的統計，因此不宜將那些數字當成這組結果已證實的內容。

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