Salesforce 推出 7 個 Agentforce AI 代理　由客服到供應鏈都有專責角色

Salesforce 在 Dreamforce 舉行前公布 Agentforce 的新一輪部署：7 個為指定職能預先建立的 AI 代理、可處理跨日乃至跨星期工作的長週期運行環境，以及一套共用的企業管治架構。Salesforce 表示，這批代理會接連 Customer 360 的客戶脈絡及既有業務流程，而非只是一個獨立運作的聊天機械人。23

對企業而言，焦點不單是「AI 識唔識答問題」，而是能否在既有資料、權限、審批和工作流程之內，可靠地完成工作。

7 個具名 Agentforce 代理做乜？

這個組合把每個代理對應到一項明確的商業職務。Salesforce 指，公布時其中 6 個已正式全面推出（generally available），Hunter 則仍屬試行計劃。23

• Casey：客戶服務：可經語音、SMS、WhatsApp 和網頁聊天處理服務要求；內置常見問題、退貨、帳戶管理及轉交真人客服等流程。Salesforce 引述 Engine 的例子，指其支援代理可完全解決 50% 聊天查詢。已全面推出。 23

• Paige：IT 及 HR 服務：透過 Slack、員工入口及現有工作工具處理員工的 IT 和人力資源請求。Salesforce 引述 Autism Queensland，指 Paige 解決了 70% 行政請求。已全面推出。 23

• Carter：電商：協助顧客搜尋及比較產品、回答問題，並支援在對話內結帳。Salesforce 引述 Hibbett AI，指部署 6 星期後，系統處理了 90% 核心購物流程。已全面推出。 23

• Marshall：供應鏈：協調後勤和供應鏈流程，以具確定性的執行方式自動化人手工作，並保留可審計的行動紀錄。已全面推出。 23

• Piper：入站 B2B 銷售：為銷售及市場推廣團隊，於網站和收件箱接觸、篩選並轉換入站潛在客戶。Salesforce 引述 Asana，指 Piper 帶來 4 倍對話量，並稱一般部署需時 45 日。已全面推出。 23

• Fin：客戶體驗：跨渠道運行較複雜的客戶體驗流程，客戶營運使用 Operator，並以 Fin Apex 自訂模型處理 CX 工作。Salesforce 引述 Anthropic，指 Fin 可自主解決其收到的 79% 對話。已全面推出。 23

• Hunter：外展銷售：在較長的銷售週期中，與銷售代表一同研究潛在客戶及推進外展聯絡。Salesforce 引述 Perk，指 Hunter 建立了 60% 銷售管道。公布時屬試行計劃，預計在 2026 年 11 月全面推出。23

以上客戶成效數字均為 Salesforce 所引用的案例，並非獨立基準測試。對採購方來說，這些數字可反映產品瞄準哪些工作流程，但實際表現仍要按自身數據、系統整合、真人介入要求和量度準則驗證。

不止一輪對話：代理可跨日、跨星期追目標

Salesforce 新增的長週期運行環境，目的是讓代理毋須在一次互動後便「收工」，而是可以在數日或數星期內持續為一個目標工作；Hunter 是首個採用這套運行環境的具名代理。36

公司提出三項核心能力：

• 記憶（Memory）：在不同工作階段保留相關脈絡及進度；
• 持久執行（Durable execution）：讓計劃可持續執行、暫停後恢復，並從中斷或故障中復原；
• 動態調整（Dynamic steering）：當情況或優先次序有變時，使用者可以重新引導代理。

Salesforce 的示例是：銷售人員要求 Hunter 在季結前挽救有風險的交易，代理會把要求化成可量度目標、建立計劃，然後持續推進。36

這正是企業部署與一般聊天工具的差異：一個有用的銷售或服務代理，不只要生成一段回覆，還要適當保留脈絡、跟從更新後的指令，並可靠處理會暫停、跨系統或耗時很長的工作。

70 億個 AWU，代表甚麼？

Salesforce 表示，過去兩年 Agentforce 和 Slack 合共已交付 70 億個 Agentic Work Units（AWU），單計第二季已有 32 億個。23

AWU 是 Salesforce 用來量度平台上完成工作的活動指標。這個總數反映公司所稱的使用規模，但若沒有配合成果數據，不能直接當成客戶投資回報、準確率、節省成本或自主完成任務比例的證明。

Trusted Enterprise AI Harness：將控制權集中處理

隨同代理組合公布的，還有 Trusted Enterprise AI Harness。這是一個共用架構，目標是讓企業毋須為每一個 AI 代理或 AI 體驗各自重建資料脈絡、安全和管治機制，而能以同一套基礎控制層管理。40

Salesforce 將此架構分成 6 個部分：

• 可信脈絡（Trusted Context）
• 可信代理能力（Trusted Agency）
• 可信行動（Trusted Action）
• 可信管治（Trusted Governance）
• 可信安全（Trusted Security）
• 可信模型（Trusted Models）

當中的 AI Control Plane 被定位為中央管理位置，用來管理全公司代理和 AI 系統。Salesforce 表示，該方式可支援 Salesforce 及第三方的模型、代理和系統，並可按準確度、效能、成本和業務需要等因素選用模型。40

對評估 AI 代理的團隊來說，這其實是今次公布最實際的一環。7 個具名代理提供較快的起步點；Harness 則是 Salesforce 對更棘手問題的答案：當部署愈來愈多時，如何一致管理身分、權限、資料存取、可執行行動和模型選擇。

Dreamforce 背景：落地部署與 AI 發展速度的爭論

Dreamforce 2026 原定於 9 月 15 至 17 日在三藩市 Moscone Center 舉行，預計逾 4.3 萬人出席。Salesforce 主席兼行政總裁 Marc Benioff 與 OpenAI 行政總裁 Sam Altman 將討論 OpenAI 如何推進 AI 前沿，以及如何與 Salesforce 合作，把相關能力轉化成企業可用工具。5061

不過，大會亦正值先進 AI 發展速度引發更廣泛討論之際。路透社報道，Altman 曾向 OpenAI 員工表示，面對日益增加的安全憂慮，公司願意與其他實驗室一起考慮放慢 AI 系統的開發步伐。47

Salesforce 的公布未有回答這個產業層面的爭議。它的重點較為具體：如何把代理放進企業數據、工作流程、權限、監察和管治框架之中。因此，企業考慮 Agentforce 時，關鍵不只是某個代理能否完成一項工作，而是它能否在公司要求的控制之下，持續而可靠地完成。