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Salesforce Agentforce WEM 登場！WFM 與 QM 功能全面睇，點樣管理真人 + AI 混合客服團隊？
Salesforce 喺 2026 年 6 月 22 日推出 Agentforce Contact Center WEM，加入 WFM 同 QM，距離推出 CCaaS 平台僅三個月。 WFM 功能包括智能預測、容量規劃、批量更表安排同歷史遵守度指標；QM 則提供互動質素評分同教練工具。
研究答案
重點
- Salesforce 喺 2026 年 6 月 22 日推出 Agentforce Contact Center WEM，加入 WFM 同 QM，距離推出 CCaaS 平台僅三個月。
- WFM 功能包括智能預測、容量規劃、批量更表安排同歷史遵守度指標；QM 則提供互動質素評分同教練工具。
- 新嘅 Command Center 統一顯示真人同 AI 客服活動，主管可以即時睇到覆蓋缺口，動態調整人手同 AI 資源。
- Salesforce 嘅賣點係將 WEM 直接嵌入 CRM 生態，預測同評分都同 Salesforce 物件綁定，呢個係傳統 WEM 廠商做唔到嘅。
AI 提示
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Salesforce 推出 Agentforce WEM：原生 WFM + QM 功能，專為混合人機客服團隊而設
2026 年 6 月 22 日，喺拉斯維加斯舉行嘅 Customer Contact Week 上，Salesforce 正式宣布 Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) 全面上市，為其 CCaaS（聯絡中心即服務）方案加入勞動力管理 (WFM) 同質素管理 (QM) 功能 。今次發布距離 Salesforce 喺 Enterprise Connect 推出 Agentforce Contact Center 只係三個月，顯示 Salesforce 喺客服中心市場嘅攻勢相當進取。
WFM 同 QM 功能逐個睇
Salesforce 嘅 WEM 包含一系列勞動力同質素管理工具，旨在為客服中心帶來數據驅動嘅規劃同監察能力。
WFM 功能：
- 工作量歷史整合 — 收集各渠道嘅歷史數據，做預測嘅基礎
- 智能預測 — 根據歷史趨勢預測未來工作量
- 容量規劃 — 預測需要嘅人手覆蓋
- 長期預測同容量計劃 — 涵蓋多個規劃週期
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人們還問
「Salesforce Agentforce WEM 登場！WFM 與 QM 功能全面睇，點樣管理真人 + AI 混合客服團隊？」的簡短答案是什麼？
Salesforce 喺 2026 年 6 月 22 日推出 Agentforce Contact Center WEM，加入 WFM 同 QM，距離推出 CCaaS 平台僅三個月。
首先要驗證的關鍵點是什麼？
Salesforce 喺 2026 年 6 月 22 日推出 Agentforce Contact Center WEM，加入 WFM 同 QM，距離推出 CCaaS 平台僅三個月。 WFM 功能包括智能預測、容量規劃、批量更表安排同歷史遵守度指標；QM 則提供互動質素評分同教練工具。
接下來在實務上我該做什麼？
新嘅 Command Center 統一顯示真人同 AI 客服活動，主管可以即時睇到覆蓋缺口，動態調整人手同 AI 資源。
來源
- cxfoundation.comSalesforce Launches a Contact Center Workforce Engagement ...
- nojitter.comSalesforce delivers WEM for Agentforce Contact Center
- help.salesforce.comOptimize Staffing with Workforce Engagement
- help.salesforce.comWorkforce Engagement
- trailhead.salesforce.comUnlock New Features in Service and IT Solutions Today