Meta 點解叫停 Muse「真人禮賓」電話測試？

Meta 暫時叫停其個人 AI 助手 Muse 的「真人禮賓」（human concierge）內部測試，直接導火線是有外判人員在替一名僱員處理寬頻及有線電視帳單議價電話時，據報作出涉及種族歧視的言論。更深層的問題是：原本看似由 AI 完成的電話工作，實際上可能由真人在幕後代辦，而相關披露並不足夠。 111

「真人禮賓」實際做乜？

Muse 是 Meta 的個人 AI 助手，設計目標是代用戶處理工作，例如寄電郵、訂旅行、完成交易等；它可連接電郵、日曆、付款、健康及智能家居等服務。

不過，遇到部分電話任務時，Meta 曾試用真人後備方案：由受訓外判人員接手，按 Muse 收到的要求直接打電話。據報，測試當時開放予約一半 Meta 僱員使用。 18

這做法解決了一個很現實的難題：有些商戶未必肯同自動語音系統溝通。但代價是，使用者以為自己委託的是 AI，最後實際執行者卻可能是一名真人或外判人員。

點解要撤回測試？

事件的即時觸發點，是一名僱員要求 Muse 致電互聯網及有線電視供應商、嘗試減低帳單；該僱員其後查看通話紀錄，稱外判人員在通話中作出了種族歧視的提及。 138

問題因此不只是單一人員失言，而是整個真人接手機制的問責風險：外判人員如何培訓、誰負責監管、行為標準如何訂立，以及出事後有沒有清晰處理程序。

Meta 的做法是暫時回退測試，而非宣告永久取消。據報，Meta 超級智能實驗室一名副總裁承認，在未有適當披露的情況下開始測試由外判人員代打電話，是一次「失誤」。 11

員工最擔心：私隱同「有冇講清楚」

員工關注的核心，是外判人員可以在幕後處理電話，但用戶及被致電的一方未必知道。重點不只是「有人幫手」，而是有真人介入時，相關各方有沒有被清楚告知。 111

這對可連接敏感服務的 AI 助手尤其重要。為完成電話任務，外判人員或需接觸用戶帳戶資料、約會安排、購買紀錄或其他個人背景資訊。員工警告，用戶可能以為自己只是在同 AI 互動，卻在不知情下讓呼叫中心人員接觸敏感資料。 7

當中有兩條不能混為一談的披露問題：

• 對用戶的披露：用戶知不知道外判人員可能查看資料或代為執行任務？
• 對被致電者的披露：對方知不知道來電者是真人外判人員，代表用戶行事，而非自動化 AI？

若無清楚交代，真人升級處理便會令同意權與「誰在代表誰說話」變得模糊。就算任務完成得更順利，也不能取代透明度。

真人成功率有 95% 至 98%，但 AI 差幾遠仍未知

Meta 向僱員表示，在部分內部測試中，真人致電的任務成功率達 95% 至 98%，高過純 AI 致電。 912

不過，這不代表可以準確評估 Muse 純 AI 的致電能力。Meta 沒有公開 AI-only 的成功率，只稱數字較低，因此外界無法根據現有報道計出真人到底高出多少。 9

實際含意很直接：真人後備確實可能令 AI 助手在現實世界的電話任務上更容易「搞得掂」。但這個表現提升，同時帶來真人接觸資料、披露責任、服務質素監控，以及「AI 是否真係自主完成工作」的信任成本。

Meta 有冇講幾時重啟？

現有報道只證實 Meta 目前撤回了僱員內部測試，未有交代公開重啟日期、重啟前必須達到甚麼條件，亦未能證實公司有計劃在 Connect 2026 重新推出功能。 15

如果 Meta 日後重啟，真正要回答的會是幾個實際問題：甚麼情況下可由外判人員接手、他們可看到哪些資料、用戶如何選擇退出、被致電者會否獲告知，以及 Meta 如何監察外判人員的行為。

Muse 在美國於 2026 年 9 月推出，路透社報道指早期需求及使用量強勁。正因為產品吸引力上升，這些問題更不能含糊帶過：AI 代理最難的，未必只是完成任務，而是要以透明、安全而且可問責的方式完成。