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Salesforce Agentforce 联络中心 WEM 正式上线：原生 WFM 与 QM 如何统一管理人类与 AI 客服
2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在客户联络周上宣布 Agentforce 联络中心 WEM 正式上市，距离其 CCaaS 平台发布仅三个月。 WFM 功能包括基于历史数据的智能预测、容量规划、批量排班与排班合规追踪，旨在优化人力配置并提升客户满意度。
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研究答案
要点
- 2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在客户联络周上宣布 Agentforce 联络中心 WEM 正式上市，距离其 CCaaS 平台发布仅三个月。
- WFM 功能包括基于历史数据的智能预测、容量规划、批量排班与排班合规追踪，旨在优化人力配置并提升客户满意度。
- QM 功能包含交互质量评分、评估工作流以及与绩效数据关联的辅导工具，目标是“在 AI 规模化应用时保持服务质量”。
- Agentforce 服务指挥中心提供统一视图，同时展示人类客服与 AI 客服的实时表现，支持覆盖缺口识别与动态调整。
AI 提示
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2026 年 6 月 22 日，在拉斯维加斯举办的 客户联络周 上，Salesforce 正式宣布 Agentforce 联络中心劳动力参与管理（WEM） 全面上市 。这距离 Salesforce 在 Enterprise Connect 上推出其自有 CCaaS（联络中心即服务）平台——Agentforce 联络中心——仅过去了三个月。此次发布为 Salesforce 的 CCaaS 堆栈增添了 劳动力管理（WFM） 和 质量管理（QM） 两大核心模块，标志着其在竞争激烈的联络中心市场中迈出了关键一步，直接对标同为“CRM 起家、转战 CCaaS”的 Zendesk，以及传统巨头 NICE 和 Verint。
WFM 与 QM 功能详解
Salesforce 的 WEM 套件提供了一系列数据驱动的规划和监控工具，旨在帮助联络中心更科学地管理人力与服务质量。
劳动力管理（WFM）主要功能：
- 工作量历史汇总：收集跨渠道的历史话务量数据，作为预测的基础
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2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在客户联络周上宣布 Agentforce 联络中心 WEM 正式上市，距离其 CCaaS 平台发布仅三个月。
首先要验证的关键点是什么？
2026 年 6 月 22 日，Salesforce 在客户联络周上宣布 Agentforce 联络中心 WEM 正式上市，距离其 CCaaS 平台发布仅三个月。 WFM 功能包括基于历史数据的智能预测、容量规划、批量排班与排班合规追踪，旨在优化人力配置并提升客户满意度。
接下来在实践中我应该做什么？
QM 功能包含交互质量评分、评估工作流以及与绩效数据关联的辅导工具，目标是“在 AI 规模化应用时保持服务质量”。