Salesforce Agentforce 联络中心 WEM 正式上线：原生 WFM 与 QM 如何统一管理人类与 AI 客服

2026 年 6 月 22 日，在拉斯维加斯举办的 客户联络周 上，Salesforce 正式宣布 Agentforce 联络中心劳动力参与管理（WEM） 全面上市 。这距离 Salesforce 在 Enterprise Connect 上推出其自有 CCaaS（联络中心即服务）平台——Agentforce 联络中心——仅过去了三个月。此次发布为 Salesforce 的 CCaaS 堆栈增添了 劳动力管理（WFM） 和 质量管理（QM） 两大核心模块，标志着其在竞争激烈的联络中心市场中迈出了关键一步，直接对标同为“CRM 起家、转战 CCaaS”的 Zendesk，以及传统巨头 NICE 和 Verint。

WFM 与 QM 功能详解

Salesforce 的 WEM 套件提供了一系列数据驱动的规划和监控工具，旨在帮助联络中心更科学地管理人力与服务质量。

劳动力管理（WFM）主要功能：

• 工作量历史汇总：收集跨渠道的历史话务量数据，作为预测的基础
• 智能预测：基于历史趋势预测未来工作量
• 容量计划：预测为满足需求所需的人员覆盖
• 长期预测与容量计划：支持多周期的规划
• 批量排班与分配：支持批量更新班次、颜色编码的班次视图以及统一的配置工具
• 历史排班合规指标：追踪员工一段时期内的排班遵守情况
• 新的排班规则：限制低偏好班次模式的出现

Salesforce 官方将 WFM 的目标总结为：精简人员配置、减少加班、提高资源利用率并改善客户满意度（CSAT）。

质量管理（QM）主要功能：

• 交互质量评分与评估工作流
• 与绩效数据关联的辅导和反馈工具
• 旨在“在 AI 规模化应用时保持高服务质量”

Salesforce 的帮助文档将其定位为“数据驱动的规划工具”，涵盖预测、容量规划和灵活排班 。Trailhead 的 Summer '26 版本说明强调，WEM 可通过原生的集成工具“优化所有渠道的团队资源” 。

通过指挥中心实现“人+AI”混合管理

WFM 和 QM 的洞察均通过 Agentforce 服务指挥中心 呈现，该中心为管理人员提供了 人类客服与 AI 客服活动的统一视图 。核心能力包括：

• 单一面板：同时显示人类客服代表和 AI 客服的实时绩效
• 覆盖缺口识别：主管可识别人员覆盖缺口，并在人类和 AI 资源之间动态调整
• AI 客服可观测性：衡量 AI 客服的活动、成功率和采用率
• 通用辅导工作流：由 QM 评估触发的辅导流程，可同时应用于人类客服和 AI 客服的行为

这是 2025 年中推出的 Agentforce 指挥中心/可观测性概念的演进，旨在为混合人机团队带来“完全透明” 。2026 年 6 月的 WEM 发布，通过将可观测性直接与 WFM 排班和 QM 评分关联，使其对联络中心主管更具可操作性 。

与 Zendesk 的竞争格局

Salesforce 和 Zendesk 现在都为其 CCaaS 平台提供了原生的 WFM/QM 功能，这是一个引人注目的转变，因为两者均非传统的联络中心基础设施供应商。

• Zendesk 在其 2026 年 6 月发布的版本中增加了实时排班合规仪表盘，并在 IDC MarketScape 全球 AI 赋能联络中心 WEM 2025–2026 评估 中被命名为 领导者 。Zendesk 的平台更广泛，包含分析、WFM 和 QA，该公司公开表示，这种广度是其相对于 Salesforce 的优势 。
• Salesforce 的差异化在于将 WEM 直接嵌入其 以 CRM 为中心的 Agentforce 生态系统，实现了 CRM 数据与预测和评分功能的深度集成。其关键优势在于 指挥中心对人类和 AI 客服的统一视图——这是传统 WEM 厂商尚未在本机层面实现的能力 。
• 两家厂商本质上都是 CRM 公司扩展 CCaaS/WEM 而非传统的联络中心供应商。分析师指出，Salesforce 是“追随 Zendesk 的脚步”推出了自己的联络中心，两家公司现在在中小企业和低端企业市场直接竞争 。

分析指出的功能差距：对比 NICE 与 Verint

与传统厂商（如 NICE CXone 和 Verint）相比，Salesforce 的 WEM 在多个关键领域尚不成熟。

差距领域	详细说明
全渠道 WFM 成熟度	NICE 和 Verint 支持真正的全渠道预测和排班（语音、聊天、邮件、短信、社交媒体）以及多渠道并发处理。Salesforce 的 WFM 较新，渠道深度较窄 。
高级优化能力	NICE CXone 提供 AI 驱动的日内优化、带自动修正功能的实时排班合规以及基于机器学习的异常损耗预测。Salesforce 的初期 WFM 缺乏这些功能 。
语音分析与情感检测	Verint 的 QM 包含高级语音分析、情感检测和自动化 QA 评分。Salesforce 的 QM 基于评分卡和评估，远不够先进 。
合规与录音	NICE 和 Verint 在受监管行业（金融、医疗）提供合法的录音、留存和质量监控。Salesforce 的 QM 仍处于早期阶段 。
游戏化与员工参与	NICE 的 Enlighten 和 Verint 的绩效管理包含游戏化、同行对标和职业路径规划。Salesforce 的初期 WEM 侧重于排班和基础 QA 。
AI 客服的 WFM	虽然 Salesforce 在指挥中心独特地提供了 人机结合的可见性，但 NICE 和 Verint 拥有更成熟的 AI 客服预测模型，可预测 AI 客服的处理能力并与人类排班相结合 。
复杂路由集成	NICE 的 CXone 和 Verint 与其高级路由引擎深度集成（基于技能、预测、结果）。Salesforce 的 Agentforce 联络中心路由较新，经受的考验较少 。
外呼与拨号管理	Salesforce 没有原生的外呼活动管理、预测式拨号或合规拨号器——而这些是 NICE 和 Verint 的核心功能 。

Salesforce 的应对策略：来自 CMSWire 和 No Jitter 的分析师指出，Salesforce 的目标并非在短期内与 NICE/Verint 进行功能对等的较量。其优势在于 CRM 原生的上下文——WFM 预测和 QM 评分直接关联 Salesforce 的对象、商机数据和案例历史，这是任何独立 WEM 厂商都无法比拟的 。该平台最适合 面向 Salesforce 的中端市场企业，而 NICE 和 Verint 在 大型、复杂、多渠道、高度受监管的联络中心 中仍占据上风 。