Sa thải nhân viên vì AI: Các công ty đua nhau cắt giảm, rồi âm thầm tuyển lại người thật

Những đợt cắt giảm này là một phần của một xu hướng lớn hơn. Theo dữ liệu từ Challenger, Gray & Christmas, các nhà tuyển dụng Mỹ đã quy gần 55.000 vụ sa thải cho AI chỉ riêng trong năm 2025 . Trong nửa đầu năm 2025, 77.999 việc làm trong lĩnh vực công nghệ đã bị cắt giảm đặc biệt do việc ứng dụng AI .

Khoản tiết kiệm và dự báo được báo cáo

Forrester Research dự đoán 49% việc làm chăm sóc khách hàng hiện tại sẽ bị AI loại bỏ vào năm 2030, với các nhân viên cấp thấp và trung cấp bị ảnh hưởng nặng nề nhất khi việc xử lý các thắc mắc thông thường gần như được chuyển hoàn toàn cho các tác nhân AI . Gartner dự báo rằng tự động hóa có thể ảnh hưởng đến 80% vai trò trong dịch vụ khách hàng trong những năm tới . Chi phí cho mỗi tương tác của hệ thống AI chỉ bằng một phần nhỏ so với nhân viên con người, mặc dù con số đô la chính xác hiếm khi được công bố công khai .

Sự phản đối và hối tiếc

Một xu hướng đảo ngược đáng kể đã xuất hiện. Theo dữ liệu khảo sát từ Orgvue và Forrester, 55% giám đốc điều hành đã thực hiện cắt giảm nhân sự do AI hiện công khai hối tiếc về quyết định này, báo cáo sự suy giảm chất lượng, mất kiến thức nội bộ và sự không hài lòng của khách hàng . Dữ liệu tư vấn nhân tài từ Robert Half cho thấy 29% công ty từng cắt giảm nhân sự vì AI đã mở lại và tuyển dụng lại cho chính những vị trí đó .

Gartner dự đoán rằng 50% tổ chức từng cắt giảm nhân sự chăm sóc khách hàng vì AI sẽ tuyển dụng lại nhân viên vào năm 2027 dưới các chức danh mới hoặc tương tự . Một thông cáo báo chí của Gartner vào tháng 6/2025 tuyên bố rằng 50% tổ chức dự kiến sẽ cắt giảm đáng kể lực lượng lao động chăm sóc khách hàng sẽ từ bỏ hoàn toàn các kế hoạch đó . Việc tuyển dụng lại thường diễn ra âm thầm và với mức lương thấp hơn — nhiều vai trò được lấp đầy bởi nhân viên ở nước ngoài hoặc với mức lương giảm .

Những người chỉ trích cho rằng nhiều công ty sử dụng AI như một cái cớ thuận tiện cho việc sa thải vốn được thúc đẩy bởi các động cơ cắt giảm chi phí khác. CNBC đưa tin rằng một số nhà lãnh đạo doanh nghiệp thừa nhận AI là "một cái cớ tốt" cho việc cắt giảm việc làm mà lẽ ra vẫn sẽ xảy ra . Một cuộc khảo sát của Gartner với 321 nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng cho thấy chỉ 20% thực sự giảm nhân sự vì AI; hầu hết các vụ sa thải năm 2025 liên quan đến các hành động của liên bang và việc tái cơ cấu doanh nghiệp sau đại dịch .

Kết luận chính

Mặc dù làn sóng sa thải nhân viên chăm sóc khách hàng liên quan đến AI đang diễn ra, một xu hướng ngược lại đã hiện hữu: hơn một nửa số giám đốc điều hành hối tiếc về việc cắt giảm, và nhiều công ty đang âm thầm tuyển lại con người khi họ nhận ra AI không thể xử lý hoàn toàn các tương tác phức tạp hoặc nhiều sắc thái của khách hàng. Cả Gartner và Forrester đều dự đoán sự đảo ngược đáng kể của các đợt cắt giảm này trong vòng 1-3 năm tới .