Salesforce giới thiệu 7 AI agent Agentforce và runtime xử lý công việc kéo dài nhiều ngày

Salesforce công bố danh mục 7 AI agent Agentforce ngay trước thềm Dreamforce, cùng runtime cho các công việc kéo dài nhiều ngày hoặc nhiều tuần và một kiến trúc quản trị AI dùng chung. Theo Salesforce, các agent này được kết nối với ngữ cảnh Customer 360 — bộ dữ liệu và quan hệ khách hàng trong hệ sinh thái Salesforce — cũng như các quy trình nghiệp vụ sẵn có, thay vì chỉ hoạt động như chatbot độc lập. 23

7 agent Agentforce làm những gì?

Mỗi agent được gắn với một nhiệm vụ nghiệp vụ cụ thể. Salesforce cho biết 6 agent đã được cung cấp rộng rãi tại thời điểm công bố; riêng Hunter vẫn ở giai đoạn thử nghiệm (pilot). 23

• Casey — dịch vụ khách hàng: Xử lý yêu cầu qua thoại, SMS, WhatsApp và web chat; có sẵn các luồng cho câu hỏi thường gặp, đổi trả hàng, quản lý tài khoản và chuyển tiếp sang nhân viên. Salesforce dẫn ví dụ Engine, nơi help agent giải quyết hoàn toàn 50% yêu cầu qua chat. Đã cung cấp rộng rãi. 23

• Paige — hỗ trợ IT và nhân sự: Xử lý yêu cầu của nhân viên về IT và HR qua Slack, cổng thông tin nhân viên và các công cụ nội bộ hiện có. Salesforce dẫn Autism Queensland, nơi Paige giải quyết 70% yêu cầu hành chính. Đã cung cấp rộng rãi. 23

• Carter — thương mại: Hỗ trợ người mua tìm kiếm, so sánh sản phẩm, trả lời câu hỏi và thanh toán ngay trong cuộc trò chuyện. Salesforce cho biết Hibbett AI xử lý 90% hành trình mua sắm cốt lõi sau sáu tuần triển khai. Đã cung cấp rộng rãi. 23

• Marshall — chuỗi cung ứng: Điều phối các quy trình back-office và chuỗi cung ứng, tự động hóa tác vụ thủ công theo cơ chế thực thi xác định, đồng thời duy trì nhật ký có thể kiểm toán về các hành động. Đã cung cấp rộng rãi. 23

• Piper — bán hàng B2B đầu vào: Tương tác, sàng lọc và chuyển đổi khách hàng tiềm năng đến từ website hoặc hộp thư cho đội ngũ bán hàng và tiếp thị. Salesforce dẫn Asana, nơi Piper tạo ra lượng hội thoại cao gấp bốn lần, đồng thời cho biết một đợt triển khai điển hình mất 45 ngày. Đã cung cấp rộng rãi. 23

• Fin — trải nghiệm khách hàng: Vận hành các quy trình trải nghiệm khách hàng phức tạp trên nhiều kênh, sử dụng Operator cho vận hành khách hàng và các mô hình tùy chỉnh Fin Apex cho CX. Salesforce dẫn Anthropic, nơi Fin tự xử lý 79% cuộc hội thoại mà agent nhận được. Đã cung cấp rộng rãi. 23

• Hunter — bán hàng ra ngoài: Nghiên cứu khách hàng tiềm năng và thực hiện hoạt động tiếp cận cùng nhân viên bán hàng trong chu kỳ bán hàng dài. Salesforce dẫn Perk, nơi Hunter tạo ra 60% pipeline bán hàng. Đang pilot; dự kiến cung cấp rộng rãi vào tháng 11/2026. 23

Các con số kết quả khách hàng nói trên là ví dụ do Salesforce trích dẫn, không phải đánh giá độc lập. Chúng cho thấy loại quy trình mà công ty muốn nhắm tới, nhưng doanh nghiệp vẫn cần kiểm chứng hiệu năng theo dữ liệu, tích hợp hệ thống, yêu cầu chuyển tuyến cho con người và tiêu chí đo lường của mình.

Runtime mới: agent không chỉ trả lời một lần rồi kết thúc

Runtime dài hạn mới của Salesforce nhằm cho phép agent theo đuổi một mục tiêu qua nhiều ngày hoặc nhiều tuần, thay vì kết thúc sau một tác vụ hay một cuộc hội thoại. Hunter là agent đầu tiên được nêu tên sử dụng runtime này. 36

Salesforce mô tả ba năng lực cốt lõi:

• Bộ nhớ (memory): Lưu giữ ngữ cảnh và tiến độ liên quan qua các phiên làm việc.
• Thực thi bền vững (durable execution): Cho phép kế hoạch tiếp tục chạy, được khôi phục hoặc tiếp tục lại theo thời gian.
• Điều hướng động (dynamic steering): Cho phép người dùng đổi hướng agent khi hoàn cảnh hay ưu tiên thay đổi.

Ví dụ của Salesforce: một nhân viên bán hàng có thể yêu cầu Hunter cứu các thương vụ có nguy cơ đổ vỡ trước khi hết quý. Agent sẽ chuyển yêu cầu đó thành mục tiêu có thể đo lường, lập kế hoạch và theo đuổi kế hoạch theo thời gian. 36

Với doanh nghiệp, đây là khác biệt đáng kể. Một agent hữu ích cho bán hàng tiềm năng hay dịch vụ không chỉ cần trả lời được câu hỏi; nó còn phải ghi nhớ đúng ngữ cảnh, tuân thủ chỉ đạo đã thay đổi và xử lý đáng tin cậy công việc bị gián đoạn hoặc đi qua nhiều hệ thống.

Salesforce nói đã có 7 tỷ Agentic Work Units

Salesforce cho biết đã cung cấp 7 tỷ Agentic Work Units (AWU) trên Agentforce và Slack trong hai năm qua, trong đó có 3,2 tỷ AWU trong quý II. 23

AWU là thước đo hoạt động của Salesforce đối với công việc được thực hiện qua nền tảng. Con số này phản ánh quy mô sử dụng mà công ty báo cáo, nhưng không nên được diễn giải trực tiếp thành lợi tức đầu tư, độ chính xác, mức tiết kiệm chi phí hay tỷ lệ hoàn tất tác vụ tự chủ nếu không có dữ liệu kết quả đi kèm.

Trusted Enterprise AI Harness: lớp kiểm soát chung cho agent và mô hình AI

Cùng với các agent, Salesforce giới thiệu Trusted Enterprise AI Harness — kiến trúc dùng chung hướng đến việc cung cấp các cơ chế quản trị tập trung. Mục tiêu là doanh nghiệp không phải xây dựng riêng ngữ cảnh, bảo mật và quản trị cho từng agent hay từng trải nghiệm AI. 40

Salesforce chia kiến trúc này thành sáu năng lực:

• Trusted Context
• Trusted Agency
• Trusted Action
• Trusted Governance
• Trusted Security
• Trusted Models

AI Control Plane mà Salesforce đề xuất được thiết kế như một điểm quản lý tập trung cho agent và hệ thống AI trong toàn tổ chức. Công ty cho biết cách tiếp cận này hỗ trợ cả mô hình, agent và hệ thống của Salesforce lẫn bên thứ ba; việc lựa chọn mô hình có thể dựa trên độ chính xác, hiệu năng, chi phí và nhu cầu nghiệp vụ. 40

Đây cũng là điểm thực dụng nhất của thông báo: các agent có tên gọi là điểm khởi đầu đóng gói sẵn, còn Harness là câu trả lời của Salesforce cho vấn đề khó hơn — kiểm soát danh tính, quyền truy cập, dữ liệu, hành động và lựa chọn mô hình khi triển khai AI ngày càng mở rộng.

Bối cảnh Dreamforce và tranh luận lớn hơn về AI

Dreamforce 2026 diễn ra từ ngày 15 đến 17/9 tại San Francisco, với hơn 43.000 người được dự kiến tham dự tại Moscone Center. Marc Benioff và CEO OpenAI Sam Altman dự kiến thảo luận về cách OpenAI thúc đẩy biên giới AI và hợp tác với Salesforce để đưa năng lực đó thành các công cụ đáng tin cậy cho doanh nghiệp. 5061

Sự kiện diễn ra trong bối cảnh ngành AI tranh luận về tốc độ phát triển các hệ thống AI tiên tiến. Reuters đưa tin Altman nói với nhân viên OpenAI rằng công ty sẵn sàng cân nhắc làm chậm phát triển cùng các phòng thí nghiệm khác, giữa những lo ngại gia tăng về an toàn AI. 47

Thông báo của Salesforce không giải quyết tranh luận ở tầm ngành này. Trọng tâm hẹp hơn là đưa agent vào vận hành bên trong dữ liệu, quy trình, phân quyền, giám sát và cơ chế quản trị của doanh nghiệp. Vì vậy, với tổ chức cân nhắc Agentforce, câu hỏi then chốt không chỉ là một agent có làm được tác vụ hay không, mà là liệu agent có thể thực hiện tác vụ đó một cách đáng tin cậy trong các giới hạn kiểm soát mà doanh nghiệp yêu cầu hay không.