Salesforce ra mắt 7 tác nhân AI Agentforce cho công việc dài hạn

Salesforce đang đặt cược rằng AI doanh nghiệp cần làm nhiều hơn việc trả lời câu hỏi hoặc xử lý một bước trong quy trình. Với bản cập nhật Agentforce công bố ngày 11/9/2026, công ty giới thiệu bảy tác nhân AI được định vị là “sẵn sàng cho công việc” — có thể được cấu hình sẵn và tùy biến trong môi trường Customer 360, thay vì khách hàng phải tự xây dựng từ đầu. 10

Điểm nhấn không chỉ là bảy cái tên mới. Salesforce muốn các tác nhân có thể theo đuổi một mục tiêu nghiệp vụ rõ ràng trong nhiều ngày, thậm chí nhiều tuần.

Runtime dài hạn: không phải mỗi cuộc trò chuyện lại bắt đầu từ đầu

Trọng tâm của đợt ra mắt là runtime dài hạn (long-horizon runtime), trước tiên được áp dụng cho Hunter — tác nhân phụ trách bán hàng chủ động. Theo Salesforce, runtime này dành cho những mục tiêu kéo dài qua nhiều lần tương tác, chẳng hạn thúc đẩy một thương vụ có nguy cơ chậm tiến độ trong cả chu kỳ bán hàng. 47

Ba khả năng mà Salesforce nêu ra gồm:

• Bộ nhớ: lưu giữ ngữ cảnh và tiến độ liên quan giữa các phiên làm việc.
• Thực thi bền vững: kế hoạch có thể tiếp tục vận hành, tạm dừng rồi tiếp tục, hoặc được điều chỉnh khi tình huống thay đổi.
• Điều hướng động: người dùng có thể đưa phản hồi và chỉ dẫn để đổi hướng hoạt động của tác nhân ngay khi công việc đang diễn ra. 7

Đây là khác biệt quan trọng với một chatbot chỉ phản hồi từng câu hỏi riêng lẻ. Trong thực tế, một quy trình nhiều bước thường thay đổi giữa chừng: khách hàng tiềm năng có thể trả lời, một tài khoản có thể không còn đủ điều kiện, hoặc nhân viên kinh doanh đổi mức độ ưu tiên. Salesforce cho rằng tác nhân cần giữ được bối cảnh vận hành và thích nghi, thay vì làm lại từ đầu. Hunter là tác nhân đầu tiên dùng runtime này; công ty dự kiến mở rộng nó cho các tác nhân khác trong danh mục và tác nhân do khách hàng tự xây dựng. 7

Bảy tác nhân Agentforce và vai trò của từng tác nhân

Salesforce phân vai cụ thể cho từng tác nhân. Tại thời điểm công bố, sáu tác nhân đã được phát hành chính thức; Hunter đang ở giai đoạn thử nghiệm.

• Casey: tác nhân dịch vụ khách hàng, xử lý câu hỏi, đổi trả, quản lý tài khoản và chuyển tuyến hỗ trợ. Casey hoạt động qua thoại, SMS, WhatsApp và chat trên web. 45
• Paige: hỗ trợ dịch vụ CNTT và nhân sự nội bộ, tiếp nhận yêu cầu qua Slack, cổng thông tin và các công cụ hiện có của nhân viên. 5
• Carter: tác nhân thương mại điện tử, hỗ trợ khám phá và so sánh sản phẩm, trả lời câu hỏi của khách hàng và thanh toán ngay trong cuộc trò chuyện. 5
• Marshall: phục vụ chuỗi cung ứng và nghiệp vụ hậu cần/văn phòng, gồm điều phối quy trình, tự động hóa theo quy tắc xác định và khả năng kiểm toán. 5
• Piper: tạo khách hàng tiềm năng đầu vào cho B2B, tương tác, sàng lọc và chuyển đổi khách hàng tiềm năng qua website và hộp thư đến. 45
• Fin: tác nhân trải nghiệm khách hàng, nhắm đến các quy trình phức tạp diễn ra trên nhiều kênh. 5
• Hunter: tác nhân bán hàng chủ động, nghiên cứu tài khoản, thực hiện tiếp cận và phối hợp cùng nhân viên bán hàng để phát triển đường ống bán hàng trong nhiều tuần hoặc nhiều tháng. Hunter đang thử nghiệm, dự kiến phát hành chính thức vào tháng 11/2026. 45

Vì vậy, ý tưởng của Salesforce không đơn thuần là đặt tên cho các bot. Hãng đang đóng gói hành vi của tác nhân quanh từng chức năng công việc, dữ liệu liên quan, hệ thống lưu trữ dữ liệu nghiệp vụ và các kênh nơi công việc thực sự diễn ra.

Con số 7 tỷ AWU nói lên điều gì?

Salesforce cho biết Agentforce và Slack đã tạo ra tổng cộng 7 tỷ Đơn vị công việc tác nhân (Agentic Work Units, AWU), trong đó 3,2 tỷ AWU được ghi nhận trong quý II năm tài chính 2027. Salesforce định nghĩa một AWU là một tác vụ riêng biệt được tác nhân AI hoàn thành. 1721

Trước đó, hãng từng báo cáo hơn 2,4 tỷ AWU vào cuối năm tài chính 2026 và 3,8 tỷ AWU tính đến hết quý I năm tài chính 2027, trước khi chạm mốc 7 tỷ trong quý II. 192217

Các số liệu này phản ánh khối lượng hoạt động theo cách đo lường của chính Salesforce. Chúng không phải thước đo độc lập, áp dụng chung cho mọi doanh nghiệp, về năng suất, doanh thu hay lợi tức đầu tư.

Các kết quả khách hàng được Salesforce dẫn chứng

Trong thông báo ra mắt, Salesforce nêu một số kết quả triển khai ban đầu:

• Tại Anthropic, Fin được cho là tự xử lý 79% số cuộc trò chuyện mà tác nhân này tiếp nhận.
• Engine cho biết tác nhân hỗ trợ Eva giải quyết hoàn toàn 50% yêu cầu qua chat.
• Perk báo cáo Hunter xây dựng 60% đường ống bán hàng của công ty.
• Hibbett AI được cho là xử lý 90% hành trình mua sắm cốt lõi và được triển khai trong sáu tuần. 512

Đây là các kết quả do nhà cung cấp và khách hàng được Salesforce trích dẫn, nên phù hợp để hình dung những trường hợp sử dụng mà sản phẩm hướng tới hơn là coi như chuẩn tham chiếu chung. Hiệu quả thực tế sẽ phụ thuộc vào quy trình được tự động hóa, chất lượng dữ liệu, thiết kế kênh tương tác và mức độ giám sát của con người.

Công bố ngay trước Dreamforce 2026

Salesforce đưa ra thông báo bốn ngày trước Dreamforce 2026, diễn ra từ ngày 15 đến 17/9 tại San Francisco. 1040 Thời điểm này giúp công ty cụ thể hóa thông điệp về “doanh nghiệp tác nhân”: AI doanh nghiệp không nên chỉ được đánh giá qua việc tạo ra một câu trả lời thuyết phục, mà qua khả năng đưa công việc thực tế tiến về phía trước một cách đáng tin cậy.

Với doanh nghiệp cân nhắc triển khai, câu hỏi then chốt không phải chỉ là tác nhân có thể trả lời hay đến đâu. Điều quan trọng hơn là liệu nó có duy trì được ngữ cảnh, tuân thủ quyền truy cập và quy tắc nghiệp vụ, xử lý ngoại lệ và liên tục tiến gần mục tiêu kinh doanh hay không.