Salesforce trình làng Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management: Giải pháp quản lý lực lượng lao động kết hợp giữa người và AI

Ngày 22/6/2026, tại hội nghị Customer Contact Week ở Las Vegas, Salesforce chính thức công bố phát hành phiên bản tổng thể Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), bổ sung các tính năng quản lý lực lượng lao động (WFM) và quản lý chất lượng (QM) vào hệ thống CCaaS của mình — chỉ ba tháng sau khi ra mắt Agentforce Contact Center tại sự kiện Enterprise Connect . Động thái này đánh dấu bước tiến quan trọng của Salesforce trong cuộc cạnh tranh với cả đối thủ chuyển đổi từ CRM sang CCaaS là Zendesk và các nhà cung cấp trung tâm liên lạc kỳ cựu như NICE và Verint.

Các tính năng WFM và QM được hé lộ

WEM của Salesforce bao gồm một loạt công cụ quản lý lực lượng lao động và chất lượng, được thiết kế để mang lại khả năng lập kế hoạch và giám sát dựa trên dữ liệu cho các trung tâm liên lạc.

Các tính năng Quản lý Lực lượng Lao động (WFM):

• Tổng hợp lịch sử khối lượng công việc — thu thập dữ liệu khối lượng lịch sử trên nhiều kênh, làm nền tảng cho các dự báo
• Dự báo thông minh — dự đoán khối lượng công việc trong tương lai dựa trên xu hướng lịch sử
• Kế hoạch năng lực — dự đoán mức độ bao phủ cần thiết để đáp ứng nhu cầu
• Dự báo dài hạn và kế hoạch năng lực dài hạn — tầm nhìn lập kế hoạch đa kỳ
• Phân công ca và lập lịch hàng loạt — cập nhật ca theo lô, chế độ xem ca mã màu và các công cụ cấu hình hợp nhất
• Các chỉ số tuân thủ lịch sử — theo dõi mức độ tuân thủ lịch trình theo thời gian
• Các quy tắc lập lịch mới để hạn chế các mô hình ca làm việc ít được ưa thích hơn

Các mục tiêu đã nêu cho WFM là tinh gọn nhân sự, giảm giờ làm thêm, cải thiện sử dụng tài nguyên và nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT) .

Các tính năng Quản lý Chất lượng (QM):

• Chấm điểm chất lượng tương tác và quy trình đánh giá
• Công cụ huấn luyện và phản hồi gắn với dữ liệu hiệu suất
• Được thiết kế để "giữ chất lượng dịch vụ ở mức cao khi AI mở rộng quy mô"

Tài liệu trợ giúp của Salesforce mô tả những công cụ này là "công cụ lập kế hoạch dựa trên dữ liệu", bao gồm dự báo, lập kế hoạch năng lực và lập lịch linh hoạt . Ghi chú phát hành Trailhead Summer '26 nhấn mạnh rằng WEM giúp "tối ưu hóa tài nguyên nhóm trên tất cả các kênh" với các công cụ gốc, tích hợp .

Giám sát Hybrid Người và AI qua Command Center

Thông tin chi tiết từ cả WFM và QM của WEM đều được hiển thị qua Agentforce Service Command Center, cung cấp khả năng hiển thị thống nhất về hoạt động của cả agent người và đại lý AI . Các khả năng chính:

• Một bảng điều khiển duy nhất hiển thị hiệu suất thời gian thực của nhân viên hỗ trợ con người cùng với các đại lý AI
• Người giám sát có thể xác định khoảng trống về mức độ bao phủ và điều chỉnh linh hoạt nhân sự giữa nguồn lực con người và AI
• Khả năng quan sát đại lý AI — đo lường hoạt động, tỷ lệ thành công và mức độ áp dụng của đại lý AI
• Quy trình huấn luyện được kích hoạt bởi các đánh giá QM, áp dụng cho cả hành vi của agent người và đại lý AI

Đây là sự phát triển của khái niệm Agentforce Command Center/Agentforce Observability rộng hơn được giới thiệu vào giữa năm 2025, vốn được thiết kế để mang lại "sự minh bạch hoàn toàn" cho lực lượng lao động hybrid người-AI . Việc ra mắt WEM vào tháng 6 năm 2026 giúp khả năng này trở nên cụ thể hơn cho các nhà giám sát trung tâm liên lạc bằng cách kết nối trực tiếp khả năng quan sát với lịch trình WFM và điểm số QM .

Lợi thế cạnh tranh: Salesforce và Zendesk

Cả Salesforce và Zendesk hiện đều cung cấp WFM/QM gốc như một phần của nền tảng CCaaS — một sự thay đổi đáng chú ý vì cả hai đều không phải là nhà cung cấp hạ tầng trung tâm liên lạc truyền thống.

• Zendesk đã bổ sung bảng điều khiển tuân thủ đại lý thời gian thực trong bản phát hành tháng 6/2026 và được vinh danh là Người dẫn đầu trong IDC MarketScape về WEM Trung tâm Liên lạc hỗ trợ AI (2025–2026) . Nền tảng rộng hơn của Zendesk bao gồm phân tích, WFM và QA, và công ty đã tuyên bố công khai rằng họ tin vào bề rộng này mang lại lợi thế so với Salesforce .
• Salesforce tạo sự khác biệt bằng cách nhúng WEM trực tiếp vào hệ sinh thái Agentforce gốc CRM của mình, với sự tích hợp sâu dữ liệu CRM vào dự báo và chấm điểm chất lượng. Điểm khác biệt chính là Chế độ xem thống nhất về agent người và AI của Command Center — một khả năng mà không nhà cung cấp WEM truyền thống nào có thể sánh được ở cấp độ gốc, nhúng .
• Cả hai nhà cung cấp thực chất đều là các công ty CRM bổ sung CCaaS/WEM chứ không phải là nhà cung cấp trung tâm liên lạc truyền thống. Các nhà phân tích lưu ý rằng Salesforce "đi theo bước chân của Zendesk" bằng cách ra mắt trung tâm liên lạc của riêng mình và cả hai hiện cạnh tranh trực tiếp ở phân khúc thị trường trung bình và doanh nghiệp nhỏ hơn .

Khoảng trống tính năng do các nhà phân tích xác định so với NICE và Verint

Các nhà cung cấp lâu đời như NICE CXone và Verint vẫn trưởng thành hơn trên một số hạng mục chính.

Lĩnh vực khoảng trống	Chi tiết
Mức độ trưởng thành của WFM đa kênh	NICE và Verint hỗ trợ dự báo và lập lịch thực sự đa kênh (thoại, chat, email, SMS, mạng xã hội) với xử lý đồng thời đa kênh. WFM của Salesforce mới hơn và có độ sâu kênh hẹp hơn .
Tối ưu hóa nâng cao	NICE CXone cung cấp tối ưu hóa trong ngày do AI điều khiển, tuân thủ lịch trình thời gian thực với các hành động khắc phục tự động và dự báo co rút dựa trên học máy. WFM ban đầu của Salesforce thiếu những tính năng này .
Phân tích giọng nói và phát hiện cảm xúc	QM của Verint bao gồm phân tích giọng nói nâng cao, phát detection cảm xúc và chấm điểm QA tự động. QM của Salesforce dựa trên thẻ điểm và đánh giá — kém tinh vi hơn nhiều .
Tuân thủ và ghi âm	NICE và Verint cung cấp khả năng ghi âm, lưu giữ và giám sát chất lượng tuân thủ pháp luật trên các ngành được quản lý (tài chính, y tế). QM của Salesforce đang ở giai đoạn đầu .
Gamification và gắn kết đại lý	Enlighten của NICE và quản lý hiệu suất của Verint bao gồm gamification, so sánh đồng nghiệp và lộ trình nghề nghiệp. WEM ban đầu của Salesforce tập trung vào lập lịch và QA cơ bản .
Quản lý lực lượng lao động cho đại lý AI	Mặc dù Salesforce cung cấp khả năng hiển thị kết hợp người+AI độc đáo trong Command Center, NICE và Verint có các mô hình dự báo đại lý AI trưởng thành hơn, dự đoán năng lực xử lý của đại lý AI cùng với nhu cầu nhân sự con người .
Tích hợp định tuyến phức tạp	CXone của NICE và Verint tích hợp sâu với các công cụ định tuyến nâng cao của riêng họ (dựa trên kỹ năng, dự đoán, dựa trên kết quả). Định tuyến của Agentforce Contact Center mới hơn và ít được kiểm chứng hơn .
Quản lý cuộc gọi đi và quay số	Salesforce không có tính năng quản lý chiến dịch gọi đi, quay số dự đoán hoặc quay số tuân thủ — các tính năng cốt lõi trong NICE và Verint .

Vị thế đối lập của Salesforce: Các nhà phân tích từ CMSWire và No Jitter lưu ý rằng Salesforce không đặt mục tiêu so sánh tính năng với NICE/Verint trong ngắn hạn. Lợi thế của nó là bối cảnh gốc CRM — các dự báo WFM và điểm QM được liên kết trực tiếp với các đối tượng Salesforce, dữ liệu cơ hội và lịch sử vụ việc, điều mà không nhà cung cấp WEM độc lập nào có thể sánh được . Nền tảng này phù hợp nhất cho thị trường trung bình và các doanh nghiệp lấy Salesforce làm trung tâm, trong khi NICE và Verint vẫn chiếm ưu thế trong các trung tâm liên lạc lớn, phức tạp, đa kênh và được quản lý chặt chẽ .