Nghịch lý AI của Uber: Cắt 10% nhân viên chăm sóc khách hàng, trong khi đốt sạch ngân sách AI cả năm chỉ trong 4 tháng

Vào năm 2026, Uber Technologies Inc. rơi vào một mâu thuẫn đang lan rộng khắp Thung lũng Silicon: công ty đã tiêu hết toàn bộ ngân sách AI của cả năm chỉ trong bốn tháng, sau đó sa thải nhân viên và viện dẫn AI là lý do.

Đợt sa thải chăm sóc khách hàng tháng 7 năm 2026

Ngày 23 tháng 7 năm 2026, Uber xác nhận đã cắt giảm khoảng 10% lực lượng chăm sóc khách hàng . Các đợt cắt giảm nhắm vào bộ phận Community Operations, nơi quản lý các dịch vụ hỗ trợ khách hàng . Nhiều hãng tin nhận định đây là "lần đầu tiên công ty trực tiếp liên kết các đợt sa thải với trí tuệ nhân tạo" , đánh dấu một sự thay đổi rõ rệt trong thông điệp so với các đợt trước.

Uber cho biết hoạt động chăm sóc khách hàng đã trở nên "quá phức tạp và phân mảnh", và việc cắt giảm này là một phần trong nỗ lực rộng lớn hơn nhằm "đón nhận AI", đơn giản hóa cấu trúc và nâng cao hiệu quả . Một người phát ngôn của công ty cho biết động thái này nhằm đơn giản hóa quy trình với AI đảm nhận nhiều khối lượng công việc hơn . Là một phần của quá trình tái cấu trúc, các nhân viên từ xa được yêu cầu chuyển đến các văn phòng trung tâm được chỉ định .

Tương phản với đợt sa thải tháng 6 năm 2026

Chỉ bảy tuần trước đó, vào ngày 3 tháng 6 năm 2026, Uber đã cắt giảm 23% bộ phận "People and Places" – đội ngũ phụ trách nhân sự, tuyển dụng, thu hút nhân tài, cơ sở vật chất nơi làm việc và văn hóa doanh nghiệp . Các đợt cắt giảm này ảnh hưởng không cân xứng đến các vị trí cấp cao và chiếm chưa đến 1% trong tổng số khoảng 34.000 nhân viên toàn cầu của Uber .

Sự khác biệt quan trọng: Uber đã không quy đợt cắt giảm tháng 6 cho AI. Việc tái cấu trúc do tân chủ tịch Jill Hazelbaker dẫn đầu nhằm "đơn giản hóa cấu trúc nhóm" . CEO Dara Khosrowshahi cho biết những thay đổi này là "cần thiết để tối ưu hóa năng suất của đội ngũ Nhân sự" . Một số báo chí đưa tin với tiêu đề như "Uber cắt 23% việc làm HR và tuyển dụng, nói AI không phải là lý do" .

Vào tháng 6, Uber đã hết sức cố gắng nói rằng AI không phải là nguyên nhân. Đến tháng 7, lần đầu tiên họ nói rõ AI chính là nguyên nhân .

Những tín hiệu trước đó từ CEO

Tại Diễn đàn Kinh tế Thế giới ở Davos vào tháng 1 năm 2026, Khosrowshahi đã có một cuộc phỏng vấn với WSJ có tiêu đề "Tại sao Uber để AI sử dụng 'Lẽ thường' trong Dịch vụ Khách hàng." Ông giải thích rằng Uber đang loại bỏ các hệ thống cứng nhắc dựa trên quy tắc và trao quyền cho AI để đưa ra các phán đoán – sử dụng bối cảnh và "lẽ thường" để mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn thay vì bám vào các kịch bản được xác định trước .

Khosrowshahi cũng thẳng thắn về việc các công ty áp dụng AI một cách hời hợt, chỉ trích những công ty đang "diễn kịch" để tạo ra một sự chuyển đổi giả tạo thay vì theo đuổi sự chuyển đổi AI thực sự . Cuộc phỏng vấn tại Davos vào tháng 1 đã đặt nền móng về mặt triết lý: Uber đã chuyển từ dịch vụ khách hàng do con người điều khiển, dựa trên quy tắc sang phán đoán do AI điều khiển. Việc sa thải vào tháng 7 là hậu quả hoạt động của sự thay đổi chiến lược đó.

Sự bùng nổ chi tiêu AI

Trong khi đó, chi tiêu cho AI của Uber đang vượt khỏi tầm kiểm soát. Công ty đã hoàn toàn cạn kiệt toàn bộ ngân sách công cụ AI nội bộ năm 2026 vào cuối tháng 4 năm 2026 – chỉ bốn tháng đầu năm tài chính . Ngân sách được lên kế hoạch cho khoảng 12 tháng sử dụng, nhưng tốc độ tiêu hao thực tế cao gấp khoảng 3 lần so với dự báo .

Điều gì đã thúc đẩy sự bùng nổ này? Claude Code (công cụ hỗ trợ lập trình AI của Anthropic) đã được áp dụng một cách tự phát trên quy mô lớn bởi khoảng 5.000 kỹ sư của Uber . Một bảng xếp hạng nội bộ về khối lượng sử dụng AI đã thúc đẩy tỷ lệ áp dụng Claude Code từ 32% lên 84% kỹ sư . Chi phí trung bình cho mỗi kỹ sư dao động từ 500 đến 2.000 USD mỗi tháng .

Đầu tháng 6, Khosrowshahi tuyên bố: "Chúng tôi đã vượt quá ngân sách AI cho cả năm chỉ trong một quý," và xác nhận chi tiêu cao đã buộc công ty phải làm chậm tuyển dụng .

Áp đặt hạn mức sử dụng

Vào ngày 2 tháng 6 năm 2026, Bloomberg đưa tin Uber đã áp đặt hạn mức chi tiêu token hàng tháng là 1.500 USD cho mỗi nhân viên cho mỗi công cụ lập trình AI – nghĩa là một kỹ sư sử dụng cả Claude Code và Cursor sẽ có 1.500 USD cho mỗi công cụ . Các hạn mức này là một biện pháp kiểm soát chi phí trực tiếp sau khi ngân sách bị vượt quá . Nhiều báo cáo xác nhận rằng các công cụ AI hiện tạo ra ít nhất 10% mã sản xuất của Uber , nhấn mạnh rằng tích hợp AI không phải là một thử nghiệm phụ mà là một phần cốt lõi của sản phẩm kỹ thuật.

Căng thẳng trong toàn ngành

Mô hình này phản ánh một xu hướng trong toàn ngành. Economic Times đã tóm tắt điều này là "AI trở thành động lực mới nhất của các đợt sa thải công nghệ" và ghi nhận động thái tương tự tại Amazon, Microsoft và các công ty công nghệ lớn khác . Amazon cũng công bố cắt giảm việc làm cùng ngày với thông báo của Uber vào ngày 23 tháng 7 .

Sự căng thẳng hiện rõ: Uber đã tiêu hết toàn bộ ngân sách AI hàng năm chỉ trong bốn tháng cho các công cụ như Claude Code, sau đó áp hạn mức sử dụng AI cho nhân viên để kiểm soát chi phí. Tiếp đến, họ sa thải 10% nhân viên chăm sóc khách hàng với lý do rõ ràng là AI – chỉ bảy tuần sau một đợt cắt giảm 23% khác ở bộ phận Nhân sự và Môi trường làm việc mà không liên quan đến AI .

Mâu thuẫn – các công ty chi tiêu mạnh tay cho AI đồng thời sử dụng chính AI đó để biện minh cho việc cắt giảm nhân sự – là một chủ đề trung tâm của thị trường lao động công nghệ năm 2026.