Salesforce đang chuyển Agentforce từ mô hình tính phí theo ghế sang tính phí theo kết quả

Salesforce đang thử một cách tính phí mới cho Agentforce: thay vì chỉ bán quyền truy cập phần mềm theo số người dùng, công ty có thể ký hợp đồng dựa trên mức tiêu thụ, khối lượng sử dụng hoặc kết quả kinh doanh đo lường được.

Trong thực tế, khoản phí có thể gắn với một giao dịch hoàn tất, mức tăng doanh thu được quy cho AI hoặc khoản tiết kiệm đã được xác minh trong hoạt động chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, các chỉ số, cách tính và điều khoản thương mại dường như được thương lượng riêng với từng khách hàng, thay vì áp dụng một mức giá chung cho mọi doanh nghiệp. 51833

Điểm đáng chú ý là AI agent không đơn thuần là một ứng dụng mà nhân viên mở lên để sử dụng. Agentforce có thể xử lý yêu cầu hỗ trợ, sàng lọc khách hàng tiềm năng, cập nhật quy trình bán hàng hoặc thực hiện một bước trong quy trình vốn trước đây cần đến nhân sự. Khi đó, số “ghế” trở thành một thước đo khá gián tiếp của giá trị. Một tác vụ hoàn tất hoặc kết quả được xác minh có thể là đơn vị tính phí dễ hiểu hơn.

Từ cuộc trò chuyện đến kết quả đầu ra

Mô hình giá ban đầu của Agentforce gắn với mức 2 USD cho mỗi cuộc trò chuyện. Salesforce sau đó thử nghiệm thêm Flex Credits, tính khoảng 0,10 USD cho mỗi hành động, cùng các lựa chọn cấp phép theo người dùng. Những thay đổi này cho thấy Salesforce vẫn đang tìm kiếm công thức phù hợp để thương mại hóa công việc do AI agent thực hiện. 3032

Cách tiếp cận mới bổ sung một lớp thương mại thứ ba: mức giá được thương lượng dựa trên điều khách hàng cho rằng agent thực sự tạo ra. CEO Marc Benioff cho biết khách hàng có thể lựa chọn trả theo mức tiêu thụ, mức sử dụng cơ bản hoặc theo một kết quả như giao dịch hay kết quả kinh doanh. 5

Điều đó chưa đồng nghĩa mô hình thuê bao theo ghế sẽ biến mất. Trong ngắn hạn, kịch bản thực tế hơn có thể là mô hình kết hợp: khách hàng trả một khoản cam kết cho nền tảng hoặc giấy phép, cộng với phí theo khối lượng công việc và, ở những quy trình phù hợp, phí gắn với kết quả. Cách này giúp doanh nghiệp vẫn kiểm soát được ngân sách, đồng thời cho phép Salesforce tham gia vào giá trị do những agent hoạt động hiệu quả tạo ra.

Vì sao AI agent làm thay đổi kinh tế học của phần mềm doanh nghiệp?

Mô hình SaaS truyền thống thường giả định phần mềm hỗ trợ một lực lượng lao động; vì vậy, số nhân viên hoặc số tài khoản người dùng là đại diện tương đối hợp lý cho mức độ sử dụng.

Phần mềm có tính tự chủ làm suy yếu giả định đó. Một agent có thể thực hiện công việc cho nhiều nhân viên, hoặc hoạt động liên tục mà không gắn với một tài khoản người dùng thông thường. Khi agent xử lý hồ sơ hỗ trợ, đánh giá khách hàng tiềm năng hay hoàn tất một bước trong quy trình, số người đăng nhập không còn phản ánh đầy đủ giá trị tạo ra.

Tính phí theo kết quả chuyển một phần rủi ro hiệu suất sang nhà cung cấp. Người mua có thể không phải trả cho những tương tác không tạo ra kết quả đã định nghĩa, trong khi nhà cung cấp có động lực mạnh hơn để cải thiện tỷ lệ xử lý thành công, mức độ hoàn tất tác vụ và chất lượng tự động hóa.

Đổi lại, mô hình này dễ áp dụng hơn với các quy trình có phạm vi rõ ràng—chẳng hạn giải quyết một yêu cầu hỗ trợ—so với những hoạt động phức tạp như bán hàng kéo dài nhiều tháng, quyết định chiến lược hoặc công việc chịu ảnh hưởng của nhiều phòng ban.

Các công ty AI khác đang thử mô hình nào?

Các cách tiếp cận trên thị trường không hoàn toàn giống nhau:

• OpenAI: Một số khách hàng lớn được cho là đã nhận đề nghị chỉ thanh toán khi hệ thống AI hoàn tất một tác vụ xác định, trong đó có công việc hỗ trợ khách hàng. 24
• Sierra: Theo đuổi mô hình tính phí theo kết quả cho các agent; mức phí và định nghĩa về “thành công” được thương lượng trong từng hợp đồng. Ví dụ có thể là giải quyết xong một cuộc trò chuyện hoặc hoàn tất một hành động có giá trị. 2227
• Intercom Fin: Công bố mô hình tính phí theo kết quả có thể thanh toán, chẳng hạn một yêu cầu được giải quyết hoặc một quy trình chuyển giao cho người xử lý được hoàn tất. Mức giá được nêu trong nguồn là 0,99 USD cho mỗi kết quả. 22
• Cognition: Các thông tin hiện có mô tả Devin theo hướng tính phí gắn với tác vụ, mức sử dụng hoặc năng lực tính toán, chứ chưa phải một cam kết chia sẻ doanh thu được công bố rộng rãi. 24

Dữ liệu hiện có chưa đủ để xếp Anthropic hay Google vào nhóm cung cấp rộng rãi các cam kết bảo đảm kết quả theo chuẩn hóa tương đương Sierra hoặc Fin. Mô hình thương mại công khai của họ vẫn gần với cách tính theo mức sử dụng mô hình, công suất, tín dụng hoặc số ghế hơn.

Claudeforce giữ vai trò gì trong chiến lược của Salesforce?

Được công bố ngày 26 tháng 8 năm 2026, Claudeforce mở rộng quan hệ hợp tác giữa Salesforce và Anthropic theo cả hai hướng. Salesforce cho biết khả năng suy luận của Claude sẽ kết hợp với nền tảng doanh nghiệp của mình; trong khi đó, plugin “Salesforce in Claude” cho phép các trải nghiệm dựa trên Claude tiếp cận dữ liệu, quy trình, logic nghiệp vụ, hành động và cơ chế quản trị của Salesforce. Sản phẩm ra mắt với 37 kỹ năng bán hàng được dựng sẵn. 25

Về chiến lược, Salesforce muốn giữ vai trò là nơi công việc doanh nghiệp thực sự được hoàn tất. Claude có thể đảm nhiệm lớp giao tiếp và suy luận, nhưng dữ liệu CRM, quyền truy cập, quy trình và hành động kinh doanh vẫn nằm trong hệ thống của Salesforce.

Điều này đặc biệt quan trọng nếu các hợp đồng tương lai đo lường và tính phí theo công việc đã hoàn tất, thay vì theo số lần đăng nhập hoặc số cuộc trò chuyện. Nếu AI trở thành giao diện chính để nhân viên làm việc, Salesforce muốn các tác vụ đó vẫn đi qua dữ liệu, quyền hạn và quy trình do mình kiểm soát. 25

Những rủi ro sẽ quyết định mô hình có thành công hay không

Khó quy kết kết quả

Doanh thu và khoản tiết kiệm hiếm khi chỉ có một nguyên nhân. Một giao dịch có thể đồng thời chịu tác động từ hoạt động tiếp thị, giá bán, nhân viên kinh doanh, mùa vụ và nhiều hệ thống phần mềm khác ngoài AI agent.

Vì vậy, hợp đồng cần thống nhất trước về đường cơ sở, nhóm đối chứng nếu có, khoảng thời gian đo lường, nguồn dữ liệu chuẩn và quy tắc phân bổ công lao giữa nhiều bên. Nếu không, cụm từ “doanh thu do AI tạo ra” rất dễ trở thành tâm điểm tranh chấp.

“Thành công” phải được định nghĩa thật chặt

Một hồ sơ hỗ trợ được đánh dấu là đã giải quyết có thể mở lại. Một khách hàng tiềm năng có thể được phân loại đủ điều kiện nhưng không bao giờ mua hàng. Agent cũng có thể bắt đầu tác vụ rồi chuyển cho nhân viên xử lý tiếp.

Hợp đồng do đó phải quy định rõ cách xử lý trường hợp đảo ngược, hoàn tất một phần, gian lận, ngoại lệ, quyền kiểm toán, quyền tiếp cận dữ liệu và quy trình giải quyết tranh chấp hóa đơn. Nếu thiếu các định nghĩa này, tính phí theo kết quả có thể chỉ thay nỗi lo về mức sử dụng bằng những cuộc tranh luận về hóa đơn.

Nhà cung cấp chịu áp lực về chi phí và chất lượng

Nhà cung cấp phải bảo đảm chi phí suy luận mô hình, gọi công cụ, tích hợp, kiểm duyệt của con người và tuân thủ vẫn thấp hơn đáng kể so với khoản phí thu được. Những ca khó thường tiêu tốn nhiều tài nguyên hơn nhưng lại có xác suất thành công thấp hơn, tạo ra thách thức về khả năng mở rộng.

Doanh nghiệp vẫn cần ngân sách có thể dự báo

Các bộ phận mua sắm có thể thích ý tưởng “chỉ trả tiền khi có kết quả”, nhưng họ vẫn thường yêu cầu hạn mức chi phí, mức cam kết tối thiểu, mô hình kết hợp và cơ chế đo lường có thể kiểm toán.

Trong các ngành chịu quản lý chặt, việc để agent tự chủ hành động cũng có thể bị giới hạn cho đến khi doanh nghiệp chứng minh được độ chính xác, an ninh, trách nhiệm giải trình và năng lực quản trị.

Mô hình lai có thể là điểm đến gần nhất

Kịch bản có khả năng xảy ra không phải là sự chấm dứt ngay lập tức của phí thuê bao theo ghế. Thay vào đó, thị trường có thể hình thành một cấu trúc hỗn hợp: thuê bao cung cấp quyền truy cập nền tảng, phí sử dụng đo lường hoạt động của máy, còn phí theo kết quả được áp dụng cho những quy trình có thể định nghĩa và xác minh rõ ràng.

Quy trình càng cụ thể—như giải quyết yêu cầu hỗ trợ, đặt lịch hoặc sàng lọc khách hàng tiềm năng—thì mô hình càng dễ triển khai. Ngược lại, với bán hàng phức tạp, quyết định chiến lược hoặc kết quả khó quy cho một tác nhân duy nhất, giá cả nhiều khả năng vẫn được thiết kế riêng thay vì thay thế hoàn toàn mô hình tính phí theo ghế.