Các ngân hàng lớn đang dùng AI để thay thế công việc thường nhật như thế nào — và vì sao nhà quản lý phát tín hiệu cảnh báo

Bank of America chọn một hướng khác: đưa AI vào sâu trong cả dịch vụ khách hàng lẫn quy trình nội bộ.

Trợ lý ảo Erica của ngân hàng đã xử lý hàng tỷ tương tác của khách hàng kể từ khi ra mắt và hiện tiếp nhận hàng chục triệu yêu cầu mỗi tháng trong ứng dụng ngân hàng di động . Công cụ này có thể trả lời câu hỏi, theo dõi thói quen chi tiêu và cảnh báo các vấn đề có thể xảy ra với tài khoản.

Ngoài ra, ngân hàng còn triển khai Erica for Employees — trợ lý AI nội bộ được gần như toàn bộ hơn 210.000 nhân viên sử dụng để xử lý các việc thường ngày như đặt lại mật khẩu, yêu cầu thiết bị hoặc hỏi thông tin nội bộ .

Việc chuyển các công việc lặp lại sang hệ thống AI giúp giảm khối lượng công việc cho nhân viên đồng thời tăng tốc độ phản hồi cho khách hàng.

JPMorgan Chase: Hàng trăm ứng dụng AI trong doanh nghiệp

JPMorgan Chase được xem là một trong những ngân hàng tiên tiến nhất trong triển khai AI ở cấp độ toàn doanh nghiệp. Ngân hàng vận hành hàng trăm ứng dụng AI trong nhiều mảng kinh doanh, từ hỗ trợ lập trình, giám sát tuân thủ, phân tích dữ liệu đến nghiên cứu .

Hơn 200.000 nhân viên có quyền truy cập vào bộ công cụ mô hình ngôn ngữ lớn (LLM) nội bộ của ngân hàng, giúp soạn thảo tài liệu, phân tích dữ liệu và tự động hóa quy trình làm việc .

Chiến lược này phản ánh một xu hướng rộng hơn: AI xử lý phần lớn công việc tri thức mang tính lặp lại, để nhân viên tập trung vào phân tích giá trị cao và tương tác với khách hàng.

Goldman Sachs: AI tạo sinh trong bộ phận hậu cần

Goldman Sachs cũng đang triển khai các trợ lý AI tạo sinh cho nhân viên. Năm 2025, ngân hàng bắt đầu đưa một trợ lý AI vào sử dụng cho hàng nghìn nhân viên và dự kiến mở rộng trên toàn công ty .

Các công cụ này giúp tóm tắt tài liệu, soạn thảo nội dung và phân tích dữ liệu tài chính. Lãnh đạo Goldman Sachs cho biết năng suất tăng nhờ AI có thể khiến việc tuyển dụng chậm lại và dần giảm một số vị trí theo thời gian, thay vì sa thải hàng loạt ngay lập tức .

Trên Phố Wall, xu hướng chung đang hình thành: ít vị trí lặp lại hoặc cấp thấp hơn, nhưng nhu cầu cao hơn đối với kỹ sư, chuyên gia AI và chuyên gia quản trị rủi ro mô hình.

Vì sao các cơ quan quản lý bắt đầu lo ngại

Các cơ quan quản lý tài chính nhìn chung ủng hộ đổi mới công nghệ. Nhưng họ ngày càng cảnh báo rằng hệ thống quản trị và kiểm soát rủi ro có thể chưa theo kịp tốc độ triển khai AI.

1. Quản trị AI còn yếu

Cơ quan quản lý thận trọng của Úc (APRA) cảnh báo rằng các quy trình quản trị, quản lý rủi ro và đảm bảo chất lượng trong các tổ chức tài chính chưa phát triển đủ nhanh để theo kịp quy mô và độ phức tạp của việc triển khai AI .

Trong khi đó, cơ quan quản lý chứng khoán Úc (ASIC) phát hiện những khoảng trống tiềm tàng trong cách các công ty tài chính quản lý hệ thống AI có ảnh hưởng đến khách hàng, chẳng hạn như đánh giá rủi ro thiên lệch hoặc kết quả không công bằng .

2. Giám sát của con người và khả năng giải thích

Nhiều hệ thống AI trong tài chính — như chấm điểm tín dụng, phát hiện gian lận hoặc giám sát tuân thủ — sử dụng các mô hình học máy phức tạp khó giải thích.

Các nhà quản lý nhấn mạnh rằng các tổ chức phải duy trì sự giám sát của con người và trách nhiệm rõ ràng khi hệ thống tự động ảnh hưởng đến quyết định liên quan đến khách hàng hoặc quy định pháp lý .

3. An ninh mạng và khả năng vận hành liên tục

AI cũng có thể tạo ra rủi ro vận hành mới. Cơ quan quản lý cảnh báo rằng việc tích hợp AI vào hệ thống ngân hàng cốt lõi có thể mở rộng bề mặt tấn công mạng và làm tăng sự phụ thuộc vào nhà cung cấp công nghệ hoặc nền tảng đám mây .

Do đó, khả năng duy trì hoạt động ổn định — ngay cả khi xảy ra gián đoạn hoặc tấn công mạng — đang trở thành ưu tiên giám sát lớn trong ngành tài chính.

4. Trách nhiệm ở cấp hội đồng quản trị

Ở nhiều khu vực pháp lý, cơ quan quản lý nhấn mạnh rằng rủi ro từ AI cuối cùng vẫn thuộc trách nhiệm của hội đồng quản trị và ban lãnh đạo cấp cao, ngay cả khi hệ thống được tự động hóa hoặc thuê ngoài.

Tại Vương quốc Anh, các cơ quan như Financial Conduct Authority (FCA) cho biết các khung quy định hiện hành — bao gồm bảo vệ người tiêu dùng, quản lý rủi ro mô hình và quy định về khả năng vận hành liên tục — vẫn áp dụng đầy đủ cho việc triển khai AI trong dịch vụ tài chính .

Sự thay đổi lớn trong cách ngân hàng vận hành

Tổng hợp lại, những diễn biến này cho thấy ngành ngân hàng đang bước vào một giai đoạn chuyển đổi sâu sắc.

AI đang trở thành một lớp công nghệ nền tảng trong toàn ngành, xử lý những nhiệm vụ trước đây cần đến số lượng lớn nhà phân tích, nhân viên vận hành và bộ phận hỗ trợ. Điều này không có nghĩa là con người biến mất khỏi ngân hàng — nhưng cấu trúc kỹ năng cần thiết đang thay đổi.

Các công việc hành chính và phân tích lặp lại ngày càng được tự động hóa, trong khi nhu cầu tăng đối với các vai trò liên quan đến giám sát AI, thiết kế hệ thống, an ninh mạng và quan hệ khách hàng.

Vì vậy, sự căng thẳng giữa đổi mới và quản lý rủi ro đang trở thành vấn đề trung tâm trong chính sách tài chính. Đối với các ngân hàng, AI là con đường tăng năng suất và hiệu quả. Với cơ quan quản lý, đây là công nghệ mạnh mẽ cần được kiểm soát chặt chẽ để bảo vệ người tiêu dùng và đảm bảo ổn định hệ thống tài chính.