ШІ скорочує працівників підтримки: компанії звільняють людей, а потім тихо наймають їх назад

Ці рішення вписуються у ширшу тенденцію. За даними Challenger, Gray & Christmas, роботодавці у США приписали штучному інтелекту майже 55 000 скорочень у 2025 році . За перші шість місяців того самого року в технологічному секторі було скорочено 77 999 робочих місць, пов’язаних із переходом на ШІ . Водночас ці цифри стосуються всього технологічного сектору, а не лише контакт-центрів.

Які масштаби автоматизації прогнозують

Аналітики очікують, що найбільше постраждають працівники, які обробляють типові та повторювані звернення: питання щодо статусу замовлення, платежів, повернень, паролів чи базових налаштувань.

Forrester прогнозує, що до 2030 року штучний інтелект може усунути 49% нинішніх вакансій у клієнтській підтримці. Найвразливішими будуть молодші та середні за рівнем фахівці, адже саме їхня робота найчастіше складається з відповідей на стандартні запити .

Gartner оцінює, що автоматизація в найближчі роки може вплинути на 80% ролей у клієнтській підтримці . Це не обов’язково означає повне зникнення кожної такої посади: частина функцій може перейти до контролю, навчання й оптимізації ШІ-агентів. Однак традиційних операторів першої лінії, імовірно, стане менше.

Компанії розраховують на значне скорочення витрат, оскільки автоматизована система обходиться дешевше за людину в розрахунку на одну взаємодію. Водночас конкретні суми заощаджень корпорації зазвичай публічно не розкривають .

Чому компанії почали шкодувати про звільнення

Поступово з’ясувалося, що автоматизація добре працює не для всіх типів звернень. ШІ може швидко обробити просте питання, але складні скарги, нестандартні ситуації та емоційно напружені розмови часто потребують людського розуміння, досвіду й права ухвалити нетипове рішення.

Опитування Orgvue та Forrester показало, що 55% керівників, які скоротили персонал через упровадження ШІ, тепер відкрито шкодують про це. Серед наслідків вони називають падіння якості обслуговування, втрату внутрішньої експертизи та зростання невдоволення клієнтів .

За даними консалтингової компанії Robert Half, 29% роботодавців, які скоротили працівників через інтеграцію ШІ, уже знову відкрили ті самі вакансії та найняли людей . Gartner прогнозує, що до 2027 року половина організацій, які скоротили персонал клієнтської підтримки заради ШІ, повертатиме працівників на аналогічні або нові посади .

Окремий прогноз Gartner, оприлюднений у червні 2025 року, свідчить: половина організацій, які планували суттєво зменшити штат служб підтримки, повністю відмовиться від цих планів до 2027 року .

Повернення людей, утім, не завжди означає відновлення колишніх умов. Частину вакансій компанії заповнюють через офшорні підрозділи або пропонують нижчу зарплату, ніж до скорочень . Іноді ті самі функції з’являються під іншими назвами — наприклад, як контроль роботи ШІ, обробка ескалацій чи забезпечення якості.

Чи справді всі звільнення спричинив ШІ

Критики застерігають: деякі компанії можуть використовувати слово «ШІ» як зручне пояснення для скорочень, які насправді зумовлені ширшою програмою економії. CNBC наводив думки, що для окремих керівників штучний інтелект став «хорошим виправданням» звільнень, які все одно відбулися б .

Цю версію частково підтверджують дані Gartner. В опитуванні 321 керівника служб підтримки лише 20% повідомили, що справді скорочували штат через ШІ. Більшість звільнень у 2025 році вони пов’язали з рішеннями федеральних органів влади та звичайним коригуванням чисельності персоналу після надмірного найму в період пандемії .

Отже, гучні заяви корпорацій не завжди дають змогу відокремити реальний ефект автоматизації від загального скорочення витрат.

Головний висновок

Хвиля скорочень у клієнтській підтримці під гаслом упровадження ШІ справді набирає обертів. Microsoft, Uber, Salesforce, Commonwealth Bank of Australia та Hyatt уже зменшили кількість людських працівників, частково замінивши їх чат-ботами й голосовими системами.

Але паралельно формується протилежна тенденція. Понад половина керівників шкодує про поспішні звільнення, а майже третина компаній уже повертає людей на аналогічні посади. Прогнози Gartner і Forrester вказують, що протягом найближчих одного-трьох років частина скорочень може бути переглянута .

Схоже, майбутнє контакт-центрів визначатиме не вибір «люди або ШІ», а поділ роботи між ними: алгоритми братимуть на себе масові типові звернення, а люди залишатимуться потрібними там, де важливі контекст, відповідальність і складні рішення.