Yapay zekâ müşteri hizmetlerinde insanları işsiz bırakıyor; şimdi bazı şirketler geri dönüyor

Amazon, Meta ve Google da yapay zekâ ve verimlilik gerekçeleriyle daha geniş kapsamlı kurumsal kadro azaltmalarına gitti. Bu kesintilerin içinde müşteri hizmetleriyle bağlantılı görevler de yer aldı .

Bu şirket örnekleri daha geniş bir eğilimin parçası. Challenger, Gray & Christmas verilerine göre ABD'deki işverenler 2025 yılında yaklaşık 55.000 işten çıkarmayı doğrudan yapay zekâ uygulamalarına bağladı . Teknoloji sektöründe ise 2025'in ilk yarısında yapay zekâya geçiş nedeniyle 77.999 iş kaybı bildirildi .

Beklenen tasarruf büyük, ancak rakamlar genellikle açıklanmıyor

Şirketlerin otomasyona yönelmesindeki temel motivasyon, bir müşteri talebini yapay zekâ sistemleriyle insan temsilciye kıyasla daha düşük maliyetle karşılayabilmek. Buna rağmen şirketler, çalışan başına veya etkileşim başına ne kadar tasarruf ettiklerine ilişkin ayrıntılı rakamları kamuoyuyla nadiren paylaşıyor .

Analist kuruluşların tahminleri ise müşteri hizmetleri sektöründe ciddi bir dönüşüme işaret ediyor:

• Forrester, mevcut müşteri hizmetleri işlerinin yüzde 49'unun 2030'a kadar yapay zekâ nedeniyle ortadan kalkabileceğini öngörüyor. Özellikle rutin soruları yanıtlayan genç ve orta düzey çalışanların daha fazla etkilenmesi bekleniyor .
• Gartner, önümüzdeki yıllarda müşteri hizmetleri rollerinin yüzde 80'ine kadarının otomasyondan etkilenebileceğini tahmin ediyor .
• İnsan çalışanların tamamen ortadan kalkması yerine, rollerin yapay zekâ sistemlerini denetleme, yönlendirme ve optimize etme yönünde değişmesi bekleniyor .

Bu tahminler, basit ve yüksek hacimli taleplerin yoğun olduğu destek merkezlerinin daha büyük bir dönüşüm yaşayacağını gösteriyor. Karmaşık, hassas veya bağlama dayalı müşteri sorunlarında ise insan desteğine duyulan ihtiyacın daha uzun süre devam etmesi bekleniyor .

İşten çıkarmalar beklenen sonucu vermeyince geri dönüş başladı

Yapay zekâ gerekçesiyle yapılan kadro azaltmalarının ardından şirketlerin bir bölümü beklenmedik sorunlarla karşılaştı. Orgvue ve Forrester araştırmalarından aktarılan verilere göre, bu nedenle çalışan sayısını azaltan yöneticilerin yüzde 55'i kararından pişmanlık duyuyor. Bildirilen sorunlar arasında hizmet kalitesinin düşmesi, kurumsal bilginin kaybedilmesi ve müşteri memnuniyetsizliği bulunuyor .

Robert Half'ın yetenek danışmanlığı verileri de benzer bir tablo ortaya koyuyor: Yapay zekâ entegrasyonu nedeniyle çalışanlarını işten çıkaran şirketlerin yüzde 29'u, aynı pozisyonlar için yeniden işe alım sürecini başlattı .

Gartner, yapay zekâ nedeniyle müşteri hizmetleri kadrosunu azaltan kuruluşların yüzde 50'sinin 2027'ye kadar benzer görevleri yerine getirmek üzere yeniden çalışan alacağını tahmin ediyor. Bu kişiler her zaman eski unvanlarıyla geri dönmeyebilir; bazı şirketler aynı işlevleri yeni pozisyon adları altında yeniden oluşturabilir .

Gartner'ın Haziran 2025 tarihli açıklamasına göre, müşteri hizmetleri iş gücünü önemli ölçüde azaltmayı planlayan kuruluşların yüzde 50'si bu planlardan 2027'ye kadar tamamen vazgeçecek. Kuruluşların “insansız temsilci” hedeflerine ulaşmakta zorlanması, müşteri desteğinde yapay zekâya geçişin sanıldığından daha karmaşık olduğunu gösteriyor .

“Yapay zekâ” her işten çıkarma kararının gerçek nedeni mi?

Eleştirmenler, bazı şirketlerin yapay zekâyı işten çıkarmalar için kullanışlı bir gerekçe olarak sunduğunu savunuyor. CNBC'nin aktardığı değerlendirmelerde bazı şirket yöneticileri, yapay zekânın zaten planlanan maliyet azaltma kararları için “iyi bir bahane” işlevi gördüğünü kabul etti .

Gartner'ın 321 müşteri hizmetleri yöneticisiyle yaptığı araştırma da bu iddiaları kısmen destekliyor. Katılımcıların yalnızca yüzde 20'si personel sayısını gerçekten yapay zekâ nedeniyle azalttığını belirtti. 2025'teki işten çıkarmaların çoğu, kamu politikalarındaki değişiklikler ve pandemi sonrasında aşırı büyüyen ekiplerin yeniden ölçeklendirilmesi gibi nedenlere bağlandı .

Üstelik yeniden işe alımların bir bölümü kamuoyunun dikkatinden uzakta gerçekleşiyor. Şirketler aynı işleri daha düşük ücretle, dış kaynak kullanımıyla veya yurt dışındaki ekiplerle yeniden kurabiliyor . Bu nedenle “insanlar geri dönüyor” eğilimi, her zaman eski çalışanların aynı koşullarla işe alınması anlamına gelmiyor.

Sonuç: Müşteri hizmetlerinde insan tamamen devre dışı kalmıyor

Yapay zekâ, müşteri hizmetlerinde rutin işleri hızla dönüştürüyor ve yüksek profilli şirketlerde iş kayıplarına yol açıyor. Ancak ilk aşamadaki “insan temsilcilerin tamamı ortadan kalkacak” yaklaşımı şimdiden sorgulanıyor.

Şirketler; empati, karmaşık sorun çözme, istisnai durumları değerlendirme ve müşteriyle güven ilişkisi kurma gibi alanlarda yapay zekânın sınırlarıyla karşılaşıyor. Bu nedenle önümüzdeki dönemde daha olası senaryo, insan çalışanların tamamen yok olması değil, sayılarının azalması ve yapay zekâ sistemlerini denetleyen daha uzman rollere kayması olabilir.

Gartner ve Forrester'ın öngörüleri, yapay zekâ gerekçesiyle yapılan müşteri hizmetleri kesintilerinin önemli bir bölümünün önümüzdeki bir ila üç yıl içinde tersine dönebileceğine işaret ediyor .