What should I do next in practice?

Salesforce ve Zendesk, CRM kökenli şirketler olarak CCaaS pazarında rekabet ederken, Salesforce'un en büyük farkı CRM verilerini WFM/QM süreçlerine derinlemesine entegre etmesi.

← Back to Trending

AnswersPublished4 days agoLast edited 4 days ago22 sources

Salesforce’tan Çağrı Merkezlerine Yeni Nesil WEM: İnsan ve Yapay Zeka Temsilcileri Aynı Ekranda

Salesforce, 22 Haziran 2026'da Agentforce Contact Center WEM'i duyurarak CCaaS platformuna yerel iş gücü yönetimi (WFM) ve kalite yönetimi (QM) ekledi. Yeni Agentforce Service Command Center, yöneticilere hem insan hem de yapay zeka temsilcilerinin performansını tek bir ekrandan izleme ve yönetme imkanı sunuyor.

Search & fact-check with Studio Global AI Browse more Trending pages

404K0

Data center or contact center operations dashboard with analytics and monitoring displays — Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
AI Prompt
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com

Salesforce, 22 Haziran 2026'da Las Vegas'taki Customer Contact Week etkinliğinde Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) çözümünün genel kullanıma sunulduğunu duyurdu . Bu hamle, Salesforce'un Enterprise Connect 2026'da tanıttığı Agentforce Contact Center'ın yeteneklerini, iş gücü yönetimi (WFM) ve kalite yönetimi (QM) ile genişleterek, CRM tabanlı CCaaS rakibi Zendesk ve geleneksel çağrı merkezi devleri NICE ile Verint arasındaki rekabeti kızıştırıyor.

WFM ve QM Özellikleri Neler Sunuyor?

Salesforce'un yeni WEM paketi, veri odaklı planlama ve denetim araçlarıyla çağrı merkezlerine önemli yetenekler kazandırıyor.

İş Gücü Yönetimi (WFM) Özellikleri:

İş yükü geçmişi toplama — tahminlerin temelini oluşturmak için kanallar arasında geçmiş hacim verilerini bir araya getirir
Akıllı tahminleme — geçmiş trendlere dayanarak gelecekteki iş hacmini tahmin eder
Kapasite planları — talebi karşılamak için gereken kapsamı tahmin eder

Studio Global AI

Search, cite, and publish your own answer

Use this topic as a starting point for a fresh source-backed answer, then compare citations before you share it.

Eksiklik Alanı	Detay
Çok kanallı WFM olgunluğu	NICE ve Verint, çok kanallı eşzamanlılık işleme ile gerçek anlamda çok kanallı tahminleme ve çizelgelemeyi (ses, sohbet, e-posta, SMS, sosyal) destekler. Salesforce'un WFM'si daha yenidir ve daha dar bir kanal derinliğine sahiptir .
Gelişmiş optimizasyon	NICE CXone, AI destekli gün içi optimizasyon, otomatik düzeltici eylemlerle gerçek zamanlı çizelge uyumu ve makine öğrenimi tabanlı daralma tahmini sunar. Salesforce'un ilk WFM'si bunlardan yoksundur .
Konuşma analitiği ve duygu algılama	Verint'in QM'si gelişmiş konuşma analitiği, duygu algılama ve otomatik QA puanlaması içerir. Salesforce'un QM'si puan kartı ve değerlendirme tabanlıdır — çok daha az karmaşıktır .
Uyumluluk ve kayıt	NICE ve Verint, düzenlenmiş endüstrilerde (finans, sağlık) yasal olarak uyumlu kayıt, saklama ve kalite izleme sağlar. Salesforce'un QM'si erken aşamadadır .
Oyunlaştırma ve temsilci bağlılığı	NICE'ın Enlighten'ı ve Verint'in performans yönetimi, oyunlaştırma, akran kıyaslaması ve kariyer planlamasını içerir. Salesforce'un ilk WEM'i çizelgeleme ve temel QA'ya odaklanır .
Yapay zeka temsilcileri için iş gücü yönetimi	Salesforce Command Center'da benzersiz bir şekilde birleşik insan+AI görünürlüğü sunarken, NICE ve Verint, insan personel ihtiyaçlarının yanında yapay zeka temsilcisi işleme kapasitesini tahmin eden daha olgun yapay zeka temsilcisi tahmin modellerine sahiptir .
Karmaşık yönlendirme entegrasyonu	NICE'ın CXone'u ve Verint, kendi gelişmiş yönlendirme motorlarıyla (yetenek tabanlı, tahmine dayalı, sonuç tabanlı) derinlemesine entegre olur. Salesforce'un Agentforce Contact Center yönlendirmesi daha yenidir ve daha az test edilmiştir .
Giden arama ve çevirici yönetimi	Salesforce'un yerel giden kampanya yönetimi, tahmine dayalı çevirici veya uyumluluk çeviricisi yoktur — NICE ve Verint'te temel özelliklerdir .

Salesforce’tan Çağrı Merkezlerine Yeni Nesil WEM: İnsan ve Yapay Zeka Temsilcileri Aynı Ekranda

WFM ve QM Özellikleri Neler Sunuyor?

Search, cite, and publish your own answer

People also ask

What is the short answer to "Salesforce’tan Çağrı Merkezlerine Yeni Nesil WEM: İnsan ve Yapay Zeka Temsilcileri Aynı Ekranda"?

What are the key points to validate first?

What should I do next in practice?

Sources

Comments

Komuta Merkezi ile Hibrit İnsan + Yapay Zeka Denetimi

Rekabet Ayrımı: Salesforce ve Zendesk

NICE ve Verint'e Karşı Analistler Tarafından Belirlenen Özellik Eksiklikleri