AI แทนงานบริการลูกค้า: คลื่นเลิกจ้างระลอกใหญ่ กับการจ้างมนุษย์กลับมา

ภาพรวมของสหรัฐฯ สะท้อนขนาดของกระแสนี้ได้ชัดเจนขึ้น โดยข้อมูลจาก Challenger, Gray & Christmas ระบุว่า นายจ้างสหรัฐฯ อ้าง AI เป็นเหตุผลของการลดงานเกือบ 55,000 ตำแหน่งในปี 2025 ขณะที่ในช่วงครึ่งแรกของปีเดียวกัน มีการลดงานในภาคเทคโนโลยี 77,999 ตำแหน่งที่ระบุว่าเกี่ยวข้องกับการนำ AI มาใช้

บริษัทคาดหวังประหยัดต้นทุนเท่าไร

แรงจูงใจสำคัญของการใช้ AI ในศูนย์บริการคือการลดค่าใช้จ่ายต่อการให้บริการหนึ่งครั้ง ระบบอัตโนมัติมีต้นทุนต่ำกว่าการจ้างเจ้าหน้าที่มนุษย์มาก แม้บริษัทส่วนใหญ่จะไม่ได้เปิดเผยตัวเลขเงินประหยัดที่แน่นอนต่อสาธารณะ

ด้านการคาดการณ์ในอนาคต Forrester ระบุว่า AI อาจทำให้งานบริการลูกค้าในปัจจุบัน 49% หายไปภายในปี 2030 โดยพนักงานระดับเริ่มต้นและระดับกลางมีแนวโน้มได้รับผลกระทบมากที่สุด เพราะงานตอบคำถามทั่วไปและงานที่ทำซ้ำ ๆ สามารถย้ายไปอยู่กับเอเจนต์ AI ได้

ส่วน Gartner ประเมินว่า ระบบอัตโนมัติอาจส่งผลกระทบต่องานบริการลูกค้าสูงถึง 80% ในช่วงหลายปีข้างหน้า อย่างไรก็ตาม การคาดการณ์ดังกล่าวไม่ได้หมายความว่างานทั้งหมดจะหายไปทันที เพราะบทบาทของมนุษย์อาจเปลี่ยนไปเป็นผู้ควบคุม ตรวจสอบ และปรับปรุงการทำงานของระบบ AI แทน

ทำไมบริษัทจึงเริ่มจ้างคนกลับมา

ข้อมูลสำรวจชี้ให้เห็นแรงตีกลับจากการลดพนักงานอย่างรวดเร็ว ผู้บริหาร 55% ที่เคยลดจำนวนพนักงานโดยอ้างการใช้ AI ยอมรับภายหลังว่าเสียใจกับการตัดสินใจดังกล่าว โดยปัญหาที่พบมีทั้งคุณภาพบริการที่ลดลง การสูญเสียความรู้และประสบการณ์ภายในองค์กร รวมถึงความไม่พอใจของลูกค้า

ด้าน Robert Half บริษัทที่ปรึกษาด้านบุคลากร พบว่า 29% ของบริษัทที่เคยลดพนักงานเพราะการนำ AI มาใช้ ได้กลับมาเปิดรับและจ้างคนในตำแหน่งเดิมแล้ว

Gartner คาดการณ์ว่า ภายในปี 2027 บริษัท 50% ที่เคยลดจำนวนพนักงานบริการลูกค้าเพราะ AI จะกลับมาจ้างคนทำหน้าที่เดิมหรือหน้าที่ใกล้เคียงกันอีกครั้ง แม้บางแห่งอาจใช้ชื่อตำแหน่งใหม่ ขณะเดียวกัน ข่าวประชาสัมพันธ์ของ Gartner เมื่อเดือนมิถุนายน 2025 ระบุว่า องค์กร 50% ที่เคยคาดว่าจะลดกำลังคนบริการลูกค้าครั้งใหญ่ มีแนวโน้มยกเลิกแผนดังกล่าวทั้งหมด

การจ้างกลับไม่ได้เกิดขึ้นอย่างเปิดเผยเสมอไป หลายบริษัทเลือกจ้างผ่านศูนย์บริการในต่างประเทศ หรือเสนอค่าตอบแทนที่ต่ำลง เพื่อคงเป้าหมายการลดต้นทุนไว้

AI เป็นเหตุผลจริง หรือเป็นข้ออ้างในการลดต้นทุน

นักวิจารณ์บางส่วนมองว่า บริษัทจำนวนหนึ่งอาจใช้คำว่า “AI” เป็นเหตุผลที่ฟังดูทันสมัยสำหรับการเลิกจ้าง ทั้งที่เบื้องหลังอาจมีแรงกดดันด้านต้นทุนหรือการปรับขนาดธุรกิจอยู่แล้ว โดย CNBC รายงานว่าผู้นำองค์กรบางรายยอมรับว่า AI เป็น “ข้ออ้างที่ดี” สำหรับการลดงานที่อาจเกิดขึ้นอยู่แล้ว

ผลสำรวจของ Gartner จากผู้นำด้านบริการลูกค้า 321 คนพบว่า มีเพียง 20% ที่ลดจำนวนพนักงานโดยตรงเพราะ AI ขณะที่การเลิกจ้างส่วนใหญ่ในปี 2025 เชื่อมโยงกับมาตรการของรัฐบาลกลางและการปรับขนาดธุรกิจหลังช่วงการจ้างงานขยายตัวในยุคหลังโควิด

ดังนั้น ตัวเลขการเลิกจ้างที่บริษัทประกาศโดยอ้าง AI จึงควรอ่านอย่างระมัดระวัง เพราะ “การใช้ AI” อาจเป็นหนึ่งในหลายเหตุผลของการปรับโครงสร้าง ไม่ใช่สาเหตุเดียวในทุกกรณี

บทสรุป: งานบริการลูกค้าอาจไม่ได้หายไปทั้งหมด

คลื่นการลดงานบริการลูกค้าที่เชื่อมโยงกับ AI กำลังเกิดขึ้นจริง โดยมีบริษัทอย่าง Microsoft, Uber, Salesforce, CBA และ Hyatt เป็นตัวอย่างสำคัญ แต่ข้อมูลอีกด้านกำลังชัดเจนขึ้นเช่นกัน นั่นคือ AI ยังไม่สามารถรับมือกับคำถามซับซ้อน สถานการณ์ละเอียดอ่อน หรือปัญหาที่ต้องอาศัยดุลยพินิจและความเข้าใจมนุษย์ได้ทั้งหมด

ผลลัพธ์ที่อาจเกิดขึ้นจึงไม่ใช่การแทนที่มนุษย์แบบเบ็ดเสร็จ แต่เป็นการลดงานประจำ เพิ่มบทบาทการกำกับ AI และนำเจ้าหน้าที่มนุษย์กลับมารับช่วงต่อเมื่อระบบอัตโนมัติไปไม่ถึง โดย Gartner และ Forrester ต่างคาดว่าจะเห็นการย้อนกลับของการลดงานบางส่วนอย่างมีนัยสำคัญภายในช่วง 1–3 ปีข้างหน้า