ผลสำรวจ Cisco: 51% ใช้ AI Agent ลงมือจัดการเครือข่ายที่ใช้งานจริง

AI ในงานดูแลเครือข่ายกำลังขยับจากการบอกว่า “มีปัญหา” ไปสู่การช่วยสืบหาสาเหตุและลงมือแก้ไข ผลสำรวจผู้นำด้านไอทีและการปฏิบัติงานเครือข่าย 1,000 คน ซึ่ง Omdia ดำเนินการและ Cisco นำมาเผยแพร่ ชี้ว่าการใช้งานในระบบจริงเกิดขึ้นแล้ว แต่คำถามสำคัญคือทีมงานจะตรวจสอบและควบคุมสิ่งที่ AI ทำได้เพียงใด23

ใช้งานจริงแค่ไหน?

Cisco ระบุว่า 75% ขององค์กรที่สำรวจใช้ AI กับงานดูแลเครือข่ายแล้ว และ 51% ใช้ Agentic AI ที่ลงมือดำเนินการในระบบที่ใช้งานจริง ไม่ใช่เพียงเสนอแนวทางแก้ไข ส่วน 84% คาดว่าจะเปลี่ยนไปสู่รูปแบบการปฏิบัติงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI ภายใน 12 เดือน ตัวเลขหลังเป็น ความคาดหวัง ไม่ใช่จำนวนองค์กรที่เปลี่ยนผ่านสำเร็จแล้ว27

ความต่างจาก AIOps ซึ่งเป็นการใช้ AI ช่วยงานปฏิบัติการไอทีแบบเดิม อยู่ที่การก้าวพ้นการแจ้งเตือนและคำแนะนำ: Agent สามารถวิเคราะห์ปัญหาและลงมือทำภายใต้การกำกับของคนได้ อย่างไรก็ดี การใช้งานในระบบจริงไม่ได้หมายความว่าทุกองค์กรปล่อยให้ AI ตัดสินใจได้โดยไม่มีข้อจำกัด5

เหตุใดทีมเครือข่ายจึงมองหาเครื่องมือแบบใหม่

ผู้ตอบ 95% บอกว่าเครื่องมือ AIOps ที่ใช้อยู่รับมือไม่ไหว โดยแต่ละองค์กรมีการแจ้งเตือนจากระบบติดตามสถานะเฉลี่ยราว 4,100 รายการต่อวัน มากกว่าครึ่งเกี่ยวข้องกับเครือข่าย Cisco ประเมินว่า หากให้คนจัดการการแจ้งเตือนส่วนที่เกี่ยวกับเครือข่ายทั้งหมดด้วยตนเอง จะต้องใช้ผู้เชี่ยวชาญไอทีประมาณ 100 คน โดยอิงอัตราการจัดการราว 21 รายการต่อคนต่อวัน2328

ปัญหาไม่ได้มีเพียงจำนวนแจ้งเตือน การหาสาเหตุอาจต้องปะติดปะต่อข้อมูลจากเครือข่าย คลาวด์ การเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ต และระบบความปลอดภัย หาก Agent เชื่อมโยงสัญญาณเหล่านี้ได้ ก็อาจช่วยให้ผู้ดูแลตรวจสอบปัญหาและตัดสินใจขั้นต่อไปได้ดีกว่าการเพิ่มเครื่องมือที่ส่งแจ้งเตือนมาอีกชุดหนึ่ง57

งานประจำวันเปลี่ยนจาก “ไล่ดูแจ้งเตือน” เป็น “กำกับการแก้ปัญหา”

แนวทางที่ Cisco เรียกว่า AgenticOps ให้ Agent ตรวจพบความผิดปกติ เชื่อมโยงข้อมูลสถานะ เสนอหรือลงมือแก้ไข แล้วตรวจสอบผลลัพธ์ บทบาทของผู้ดูแลจึงอาจขยับจากการเปิดดูข้อมูลหลายระบบด้วยตนเอง ไปสู่การกำกับการสืบหาสาเหตุและตรวจทานการดำเนินการของ Agent ทั้งนี้เป็นคำอธิบายความสามารถของแนวทางดังกล่าว ไม่ใช่หลักฐานว่าทุกองค์กรในผลสำรวจประหยัดเวลาหรือแก้เหตุขัดข้องได้เร็วขึ้นแล้ว78

อีกด้านหนึ่ง AI อาจเพิ่มภาระให้เครือข่ายด้วย ใน การคาดการณ์อีกชุดหนึ่งซึ่งแยกจากผลสำรวจนี้ Cisco ระบุว่าปริมาณทราฟฟิกเครือข่ายองค์กรอาจเพิ่มเป็น 9 เท่าภายในปี 2035 หากมีการนำ Agentic AI มาใช้ ตัวเลขนี้เป็นประมาณการ ไม่ใช่ปริมาณทราฟฟิกที่วัดได้จากการสำรวจของ Omdia10

ให้อิสระ AI ได้ แต่ต้องย้อนดูได้ว่าเกิดอะไรขึ้น

ผู้ตอบ 4 ใน 5 คนยอมรับให้ Agent มีบทบาทที่ทำงานได้เองในระดับสูงหรือเต็มรูปแบบ และเกือบหนึ่งในสี่ยอมให้ดำเนินการโดยไม่ต้องมีมนุษย์ร่วมตัดสินใจในขณะนั้น ขณะเดียวกัน มากกว่าสองในสามต้องการคำอธิบายอย่างละเอียดต่อการกระทำของ Agent และ 86% เห็นว่าแพลตฟอร์มเดียวที่รวมข้อมูลและการทำงานมีประสิทธิภาพกว่าการเพิ่มเครื่องมือเฉพาะจุดอีกตัว34

ในทางปฏิบัติ ทีมงานควรตรวจสอบได้ว่า Agent เห็นข้อมูลอะไร เหตุใดจึงเสนอให้เปลี่ยนระบบ การเปลี่ยนนั้นต้องขออนุมัติหรือไม่ ทำอะไรไปแล้ว และได้ผลอย่างไร ขอบเขตที่กำหนดด้วยนโยบาย จุดอนุมัติโดยคน และช่องทางหยุดหรือยกเลิกเมื่อมีเหตุฉุกเฉิน เป็นส่วนสำคัญของการมอบอำนาจอย่างควบคุมได้; รายงานข่าวอิสระเกี่ยวกับผลสำรวจระบุว่าผู้ตอบส่วนใหญ่คาดหวังมาตรการกำกับลักษณะนี้817

ประเด็นสำคัญ: ผลสำรวจสะท้อนว่ามีองค์กรจำนวนไม่น้อยให้ AI Agent ลงมือทำงานในระบบจริงแล้ว ท่ามกลางภาระการแจ้งเตือนที่เครื่องมือเดิมรับมือยาก แต่ยังไม่ได้พิสูจน์ว่าทุกการใช้งานช่วยลดเวลาจัดการเหตุขัดข้องหรือความต้องการกำลังคน บททดสอบต่อไปคือองค์กรจะตรวจสอบการตัดสินใจของ Agent และรักษาระดับการควบคุมที่เหมาะสมได้หรือไม่เมื่อมอบหมายงานให้ AI มากขึ้น238