คำตอบเผยแพร่แล้ว2 เดือนที่ผ่านมาLast edited 2 เดือนที่ผ่านมา22 แหล่งที่มา

Salesforce เปิดตัว WEM สำหรับ Agentforce Contact Center: จัดการพนักงานมนุษย์และ AI Agent ในที่เดียว

22 มิ.ย. 2026 Salesforce เปิดตัว Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) เพิ่มระบบบริหารพนักงาน (WFM) และบริหารคุณภาพ (QM) แบบネทีฟใน CCaaS ของตัวเอง [2][4] WFM รองรับการพยากรณ์ปริมาณงานระยะยาว การจัดกะแบบอัจฉริยะ และติดตามการปฏิบัติตามตารางงาน ส่วน QM มีระบบให้คะแนนคุณภาพและเครื่องมือโค้ชชิ่ง...

ค้นหาและตรวจสอบข้อเท็จจริงด้วย Studio Global AI ดูหน้าที่กำลังมาแรงเพิ่มเติม

คำตอบการวิจัย

ประเด็นสำคัญ

22 มิ.ย. 2026 Salesforce เปิดตัว Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) เพิ่มระบบบริหารพนักงาน (WFM) และบริหารคุณภาพ (QM) แบบネทีฟใน CCaaS ของตัวเอง [2][4]
WFM รองรับการพยากรณ์ปริมาณงานระยะยาว การจัดกะแบบอัจฉริยะ และติดตามการปฏิบัติตามตารางงาน ส่วน QM มีระบบให้คะแนนคุณภาพและเครื่องมือโค้ชชิ่งที่เชื่อมกับข้อมูลประสิทธิภาพ [1][8][13]
Agentforce Service Command Center เป็นศูนย์ควบคุมเดียวที่แสดงผลแบบเรียลไทม์ของทั้งตัวแทนมนุษย์และ AI ช่วยให้หัวหน้างานปรับแผนกำลังคนได้ทันที [2][4]
ทั้ง Salesforce และ Zendesk ต่างเป็นบริษัท CRM ที่หันมาแข่งขันด้าน CCaaS/WEM โดย Salesforce ใช้จุดเด่นการผสานกับ CRM และการมองเห็น AI Agent แบบネทีฟ [2][4][12]

Data center or contact center operations dashboard with analytics and monitoring displays — Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
AI พรอมต์
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com

เมื่อวันที่ 22 มิถุนายน 2026 ที่งาน Customer Contact Week ในลาสเวกัส Salesforce ได้ประกาศความพร้อมใช้งานทั่วไปของ Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM) ซึ่งเพิ่มระบบจัดการพนักงาน (Workforce Management - WFM) และระบบจัดการคุณภาพ (Quality Management - QM) เข้าไปในชุด CCaaS ของบริษัท โดยเปิดตัวหลังจาก Agentforce Contact Center เปิดตัวได้เพียงสามเดือนเมื่องาน Enterprise Connect การเปิดตัวครั้งนี้ถือเป็นก้าวสำคัญของ Salesforce ในการแข่งขันกับทั้ง Zendesk ซึ่งเป็นคู่แข่งจากวงการ CRM ที่ผันตัวมาเป็น CCaaS และผู้ให้บริการคอลเซ็นเตอร์ดั้งเดิมอย่าง NICE และ Verint

ฟีเจอร์ WFM และ QM ที่เปิดตัว

WEM ของ Salesforce มาพร้อมเครื่องมือวางแผนและควบคุมคุณภาพที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ซึ่งออกแบบมาเพื่อให้การบริหารจัดการคอลเซ็นเตอร์มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ระบบ Workforce Management (WFM):

รวบรวมประวัติปริมาณงาน — เก็บข้อมูลปริมาณงานในอดีตจากทุกช่องทางเพื่อใช้เป็นฐานในการพยากรณ์
การพยากรณ์อัจฉริยะ — ทำนายปริมาณงานในอนาคตจากแนวโน้มในอดีต
แผนกำลังคน — ทำนายจำนวนพนักงานที่จำเป็นต้องใช้เพื่อตอบสนองความต้องการ

Studio Global AI

ทำการวิจัยต่อ

หน้านี้รวมคำตอบที่ได้รับการสนับสนุนจากแหล่งที่มาซึ่งคุณสามารถดำเนินการต่อภายใน Studio Global

ค้นหาและตรวจสอบข้อเท็จจริงด้วย Studio Global AI

คนยังถาม

คำตอบสั้น ๆ สำหรับ "Salesforce เปิดตัว WEM สำหรับ Agentforce Contact Center: จัดการพนักงานมนุษย์และ AI Agent ในที่เดียว" คืออะไร

ประเด็นสำคัญที่ต้องตรวจสอบก่อนคืออะไร?

ฉันควรทำอย่างไรต่อไปในทางปฏิบัติ?

Agentforce Service Command Center เป็นศูนย์ควบคุมเดียวที่แสดงผลแบบเรียลไทม์ของทั้งตัวแทนมนุษย์และ AI ช่วยให้หัวหน้างานปรับแผนกำลังคนได้ทันที [2][4]

แหล่งที่มา

ด้านที่มีช่องว่าง	รายละเอียด
ความสมบูรณ์ของ Omnichannel WFM	NICE และ Verint รองรับการพยากรณ์และจัดตารางงานแบบ Omnichannel จริง (เสียง, แชท, อีเมล, SMS, โซเชียล) พร้อมจัดการการทำงานหลายช่องทางพร้อมกัน WFM ของ Salesforce ใหม่กว่าและมีความลึกของช่องทางน้อยกว่า
การปรับแต่งขั้นสูง	NICE CXone นำเสนอการปรับแต่งภายในวัน (Intraday) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI การปฏิบัติตามตารางงานแบบเรียลไทม์พร้อมการแก้ไขอัตโนมัติ และการพยากรณ์ค่าใช้จ่ายที่ซ่อนอยู่ด้วย ML WFM เริ่มต้นของ Salesforce ขาดสิ่งเหล่านี้
Speech Analytics และการตรวจจับอารมณ์	QM ของ Verint รวม Speech Analytics ขั้นสูง การตรวจจับอารมณ์ และการให้คะแนน QA อัตโนมัติ QM ของ Salesforce เป็นแบบ Scorecard และการประเมินผล ซึ่งมีความซับซ้อนน้อยกว่ามาก
การปฏิบัติตามกฎระเบียบและการบันทึก	NICE และ Verint มีการบันทึก การเก็บรักษา และการตรวจสอบคุณภาพที่สอดคล้องกับกฎหมายในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมสูง (การเงิน, การดูแลสุขภาพ) QM ของ Salesforce อยู่ในช่วงเริ่มต้น
Gamification และการมีส่วนร่วมของพนักงาน	Enlighten ของ NICE และ Performance Management ของ Verint รวม Gamification, การเปรียบเทียบกับเพื่อนร่วมงาน และการวางแผนเส้นทางอาชีพ WEM เริ่มต้นของ Salesforce เน้นที่การจัดตารางงานและ QA พื้นฐาน
การบริหารกำลังคนสำหรับ AI Agent	แม้ว่า Salesforce จะมี ภาพรวมแบบรวมศูนย์ของมนุษย์+AI ใน Command Center แต่ NICE และ Verint มีโมเดลพยากรณ์ AI Agent ที่สมบูรณ์กว่าซึ่งทำนายความสามารถในการจัดการของ AI Agent ควบคู่ไปกับความต้องการพนักงานมนุษย์
การผสานรวมระบบ Routing ที่ซับซ้อน	CXone ของ NICE และ Verint ผสานรวมกับระบบ Routing ขั้นสูงของตัวเอง (ตามทักษะ, แบบคาดการณ์, ตามผลลัพธ์) Routing ของ Agentforce Contact Center ใหม่กว่าและผ่านการทดสอบน้อยกว่า
การจัดการสายขาออกและ Dialer	Salesforce ไม่มีการจัดการแคมเปญขาออกแบบネทีฟ, Predictive Dialing หรือ Compliance Dialer ซึ่งเป็นฟีเจอร์หลักของ NICE และ Verint

ด้านที่มีช่องว่าง

รายละเอียด

ความสมบูรณ์ของ Omnichannel WFM

NICE และ Verint รองรับการพยากรณ์และจัดตารางงานแบบ Omnichannel จริง (เสียง, แชท, อีเมล, SMS, โซเชียล) พร้อมจัดการการทำงานหลายช่องทางพร้อมกัน WFM ของ Salesforce ใหม่กว่าและมีความลึกของช่องทางน้อยกว่า

การปรับแต่งขั้นสูง

NICE CXone นำเสนอการปรับแต่งภายในวัน (Intraday) ที่ขับเคลื่อนด้วย AI การปฏิบัติตามตารางงานแบบเรียลไทม์พร้อมการแก้ไขอัตโนมัติ และการพยากรณ์ค่าใช้จ่ายที่ซ่อนอยู่ด้วย ML WFM เริ่มต้นของ Salesforce ขาดสิ่งเหล่านี้

Speech Analytics และการตรวจจับอารมณ์

QM ของ Verint รวม Speech Analytics ขั้นสูง การตรวจจับอารมณ์ และการให้คะแนน QA อัตโนมัติ QM ของ Salesforce เป็นแบบ Scorecard และการประเมินผล ซึ่งมีความซับซ้อนน้อยกว่ามาก

การปฏิบัติตามกฎระเบียบและการบันทึก

NICE และ Verint มีการบันทึก การเก็บรักษา และการตรวจสอบคุณภาพที่สอดคล้องกับกฎหมายในอุตสาหกรรมที่มีการควบคุมสูง (การเงิน, การดูแลสุขภาพ) QM ของ Salesforce อยู่ในช่วงเริ่มต้น

Gamification และการมีส่วนร่วมของพนักงาน

Enlighten ของ NICE และ Performance Management ของ Verint รวม Gamification, การเปรียบเทียบกับเพื่อนร่วมงาน และการวางแผนเส้นทางอาชีพ WEM เริ่มต้นของ Salesforce เน้นที่การจัดตารางงานและ QA พื้นฐาน

การบริหารกำลังคนสำหรับ AI Agent

แม้ว่า Salesforce จะมี ภาพรวมแบบรวมศูนย์ของมนุษย์+AI ใน Command Center แต่ NICE และ Verint มีโมเดลพยากรณ์ AI Agent ที่สมบูรณ์กว่าซึ่งทำนายความสามารถในการจัดการของ AI Agent ควบคู่ไปกับความต้องการพนักงานมนุษย์

การผสานรวมระบบ Routing ที่ซับซ้อน

CXone ของ NICE และ Verint ผสานรวมกับระบบ Routing ขั้นสูงของตัวเอง (ตามทักษะ, แบบคาดการณ์, ตามผลลัพธ์) Routing ของ Agentforce Contact Center ใหม่กว่าและผ่านการทดสอบน้อยกว่า

การจัดการสายขาออกและ Dialer

Salesforce ไม่มีการจัดการแคมเปญขาออกแบบネทีฟ, Predictive Dialing หรือ Compliance Dialer ซึ่งเป็นฟีเจอร์หลักของ NICE และ Verint