AI กำลังเขียนกติกาใหม่ให้ธุรกิจไอทีอินเดียมูลค่า 315 พันล้านดอลลาร์

ปัญญาประดิษฐ์กำลังเปลี่ยนข้อตกลงพื้นฐานระหว่างบริษัทบริการไอทีของอินเดียกับลูกค้า จากเดิมที่ผู้ให้บริการขายกำลังคนด้านวิศวกรรมจำนวนมากและคิดค่าบริการตามเวลาที่ใช้ ปัจจุบันลูกค้าต้องการผลลัพธ์ทางธุรกิจที่วัดได้ ส่งมอบเร็วขึ้น และราคาถูกลง—โดยหลายรายไม่ได้เพิ่มงบเทคโนโลยีมากนัก 1

การเปลี่ยนผ่านนี้มีความหมายอย่างมากต่ออุตสาหกรรมที่มีมูลค่าราว 315 พันล้านดอลลาร์ เพราะ AI ไม่ได้สร้างแค่โอกาสในการรับงานทรานส์ฟอร์มองค์กรเท่านั้น แต่ยังทำให้งานเอาต์ซอร์สที่เป็นกิจวัตรมีต้นทุนต่ำลง ใช้เวลาน้อยลง และเป็นงานที่ลูกค้าอาจทำเองได้ง่ายขึ้น 10

ยุคคิดเงินตามชั่วโมงกำลังถอยลง

การเปลี่ยนแปลงที่เห็นได้ชัดที่สุดอยู่ที่รูปแบบการทำสัญญา ลูกค้าไม่ได้ต้องการจ่ายเงินตามจำนวนคนหรือชั่วโมงทำงานเป็นหลักอีกต่อไป แต่ต้องการให้ค่าบริการเชื่อมโยงกับผลลัพธ์ เช่น แพลตฟอร์มที่ใช้งานได้จริง กระบวนการเคลมที่เร็วขึ้น หรือต้นทุนดำเนินงานที่ลดลง

Tata Consultancy Services หรือ TCS ระบุว่า ราว 80% ของสัญญาในกลุ่มการเงิน ทรัพยากรบุคคล และบริการทางธุรกิจอื่น ๆ ใช้เกณฑ์ผลการดำเนินงานเป็นฐานแล้ว สำนักข่าว Reuters รายงานว่าสัดส่วนดังกล่าวเพิ่มขึ้นเป็นประมาณสองเท่าจากช่วงก่อนที่ Generative AI จะเข้าสู่กระแสหลัก 1

อย่างไรก็ตาม การคิดค่าบริการตามผลลัพธ์ไม่ได้ทำให้ความเสี่ยงในการส่งมอบหายไป แต่เป็นการย้ายความเสี่ยงส่วนหนึ่งไปอยู่กับผู้ให้บริการมากขึ้น บริษัทไอทีต้องตกลงให้ชัดว่าจุดเริ่มต้นคืออะไร ปัจจัยใดอยู่ในการควบคุม และจะวัดความสำเร็จอย่างไร หากออกแบบสัญญาไม่รอบคอบ สมมติฐานเรื่องประสิทธิภาพจาก AI ที่ยังไม่แน่นอนอาจกลายเป็นปัญหาส่งมอบไม่ถึงเป้า กำไรหดตัว หรือเกิดข้อพิพาทกับลูกค้า

ลูกค้าต้องการงานมากขึ้น แต่จ่ายน้อยลง

AI ยังเปลี่ยนความคาดหวังของฝ่ายจัดซื้อด้วย Sandeep Kalra ประธานเจ้าหน้าที่บริหารของ Persistent Systems กล่าวว่า ลูกค้าต้องการงานในปริมาณเท่าเดิมในราคาที่ลดลง 25%–30% พร้อมคาดหวังการส่งมอบที่เร็วขึ้นและประสิทธิภาพที่สูงขึ้น 6

แรงกดดันนี้ไม่ได้เกิดเฉพาะกับสัญญาใหม่ ลูกค้ากำลังต่อรองสัญญาเดิม ลดขนาดดีล และโยกงบเทคโนโลยีที่มีอยู่ไปสู่โครงการ AI แทนที่จะเพิ่มงบก้อนใหม่ 3 Persistent Systems ระบุว่าองค์กรต่าง ๆ ใช้งบไอทีเดิมเป็นแหล่งเงินทุนสำหรับโครงการ AI มากขึ้น สะท้อนว่าเงินลงทุนด้าน AI กำลังแข่งขันกับค่าใช้จ่ายบริการไอทีแบบดั้งเดิมโดยตรง ไม่ได้เป็นงบส่วนเพิ่มเสมอไป 19

สำหรับผู้ให้บริการรายใหญ่ เช่น TCS, Infosys, Wipro, HCLTech, Cognizant และ Tech Mahindra นี่คือโจทย์ด้านราคา พวกเขาต้องลงทุนในแพลตฟอร์ม AI บุคลากรที่มีทักษะ และกระบวนการส่งมอบรูปแบบใหม่ ขณะที่ลูกค้าคาดหวังให้ผลประหยัดจาก AI ถูกส่งต่อมาในรูปค่าบริการที่ลดลงอย่างมีนัยสำคัญ

TCS ระบุว่าประสิทธิภาพจาก AI กำลังช่วยลดค่าใช้จ่ายด้านเทคโนโลยีของลูกค้าบางราย แม้โครงการทรานส์ฟอร์มขนาดใหญ่จะช่วยชดเชยผลกระทบนี้ได้บางส่วน 10

งานเอาต์ซอร์สบางส่วนกำลังกลับไปอยู่ในบริษัทลูกค้า

Generative AI เปิดทางเลือกในการต่อรองให้ลูกค้าอีกแบบ นั่นคือการนำงานบางประเภทกลับมาทำเองภายในองค์กร งานเขียนโค้ด การทดสอบ การจัดทำเอกสาร งานสนับสนุน และกระบวนการหลังบ้าน สามารถใช้ AI ช่วยหรือทำงานอัตโนมัติได้มากขึ้น โดยใช้ทีมภายในที่มีขนาดเล็กลง

ไม่ได้หมายความว่าลูกค้าทุกรายจะเลิกจ้างบริษัทเอาต์ซอร์ส งานระบบซับซ้อนยังต้องอาศัยความรู้เฉพาะอุตสาหกรรม การเชื่อมต่อระบบ การรักษาความปลอดภัย การกำกับดูแล และการตรวจสอบโดยมนุษย์อย่างต่อเนื่อง แต่ความเป็นไปได้ที่ลูกค้าจะดึงงานบางส่วนกลับไปทำเอง ก็เพียงพอที่จะลดปริมาณงานภายนอกที่ผู้ให้บริการได้รับ

ผู้บริหารในอุตสาหกรรมยังระบุด้วยว่า ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับ AI กำลังทำให้สัญญามีระยะเวลาสั้นลงและเกิดการเปิดประมูลสัญญาใหม่บ่อยขึ้น 22 ผลลัพธ์คือโมเดลรายได้ที่คาดการณ์ได้ยากกว่าเดิม ผู้ให้บริการอาจส่งมอบผลลัพธ์ทางธุรกิจเท่าเดิมด้วยคนจำนวนน้อยลง แต่ลูกค้าอาจถามต่อว่า เหตุใดจึงต้องจ่ายเงินในระดับเดิมสำหรับจำนวนคนหรือความพยายามแบบเดิม

เหตุใดบริษัทขนาดกลางอาจได้ประโยชน์

AI อาจลดข้อได้เปรียบแบบดั้งเดิมของบริษัทเอาต์ซอร์สรายใหญ่ นั่นคือความสามารถในการระดมพนักงานจำนวนมหาศาล บริษัทขนาดกลางอย่าง Persistent Systems และ Coforge สามารถแข่งขันได้ดีขึ้นเมื่อลูกค้าให้คุณค่ากับความเชี่ยวชาญเฉพาะทาง การส่งมอบที่นำโดยผู้บริหารระดับอาวุโส และการปรับองค์กรที่รวดเร็ว มากกว่าขนาดของกำลังคนเพียงอย่างเดียว

Reuters รายงานว่า ผู้ให้บริการระดับกลางที่คล่องตัวกำลังคว้างานได้มากขึ้น เพราะ AI ทำให้ข้อได้เปรียบจากขนาดของบริษัทใหญ่ลดลง 1 ขณะเดียวกัน รายงานอีกฉบับระบุว่า Persistent Systems และ Coforge กำลังทำให้การเติบโตของรายได้ไม่จำเป็นต้องมาพร้อมการเพิ่มจำนวนพนักงาน ผ่านรูปแบบการส่งมอบงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI 24

โอกาสเชิงกลยุทธ์จึงอยู่ที่การสร้างความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน เช่น คลาวด์ ข้อมูล ระบบอัตโนมัติ และกระบวนการทำงานของแต่ละอุตสาหกรรม แล้วขายความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจ แทนการขายแรงงานเป็นจำนวนก้อน

แน่นอนว่านี่ไม่ใช่หลักประกันว่าบริษัทเล็กจะทำผลงานเหนือกว่าบริษัทใหญ่ ผู้ให้บริการรายใหญ่ยังมีความสัมพันธ์กับลูกค้าในวงกว้าง เครือข่ายส่งมอบงานทั่วโลก และเงินทุนสำหรับลงทุน แต่ AI ทำให้สมมติฐานที่ว่า “บริษัทที่มีกำลังคนมากที่สุดย่อมชนะ” ใช้ไม่ได้ง่ายเหมือนเดิม

คำสัญญาเรื่องประสิทธิภาพที่เกินจริงมีความเสี่ยง

การเปลี่ยนแปลงด้านการค้าอาจผลักดันให้ผู้ให้บริการเสนอคำมั่นสัญญาที่โดดเด่นเกี่ยวกับสิ่งที่ AI ทำได้ แต่ประสิทธิภาพที่เพิ่มขึ้นแตกต่างกันมากตามประเภทงาน ฐานโค้ด คุณภาพข้อมูล ข้อกำหนดด้านความปลอดภัย ความซับซ้อนของการเชื่อมต่อระบบ และระดับการตรวจสอบโดยมนุษย์

การสร้างซอฟต์แวร์ฉบับร่างได้เร็วขึ้น ไม่ได้แปลว่าระบบพร้อมใช้งานจริง งานทั้งหมดอาจยังต้องรวมการออกแบบสถาปัตยกรรม การทดสอบ การแก้ไขปัญหา การปฏิบัติตามกฎระเบียบ การติดตั้ง และการดูแลหลังเปิดใช้งาน หากผู้ให้บริการตั้งราคาสัญญาขนาดใหญ่โดยอิงตัวเลขประสิทธิภาพที่มองโลกในแง่ดีเกินไป ก็เสี่ยงพลาดเป้าตามสัญญาและต้องรับต้นทุนส่วนต่างเอง

สัญญา AI ที่รัดกุมกว่าควรกำหนดฐานวัดผลที่ชัดเจน ระบุขอบเขตงาน เงื่อนไขการตรวจสอบโดยมนุษย์และข้อกำหนดด้านความปลอดภัย รวมถึงเริ่มจากโครงการนำร่องเป็นระยะก่อนขยายผล โครงสร้างแบ่งปันเงินประหยัดหรือผลประโยชน์ที่เพิ่มขึ้น อาจช่วยให้แรงจูงใจของทั้งสองฝ่ายสอดคล้องกันได้ดีกว่าการรับประกันประสิทธิภาพแบบกว้าง ๆ โดยไม่มีเงื่อนไข

พีระมิดบุคลากรกำลังถูกออกแบบใหม่

โครงสร้างบุคลากรแบบพีระมิดของธุรกิจบริการไอทีอินเดียเคยอาศัยวิศวกรระดับเริ่มต้นจำนวนมากทำงานที่ทำซ้ำได้ ภายใต้การกำกับดูแลของพนักงานที่มีประสบการณ์มากกว่า แต่เมื่อ AI เข้ามารับช่วงบางส่วนของงานเขียนโค้ด การทดสอบ การจัดทำเอกสาร และงานสนับสนุน โครงสร้างดังกล่าวก็มีความคุ้มค่าน้อยลง

แต่ละบริษัทตอบสนองไม่เหมือนกัน ตามรายงานของ Mint บริษัทบริการไอทีรายใหญ่ที่สุด 10 แห่งของอินเดีย 7 แห่งประกาศปรับโครงสร้างองค์กรนับตั้งแต่เริ่มปีงบประมาณ 2026–27 โดยแนวทางแตกต่างกันไป ตั้งแต่การปรับการจ้างงานระดับเริ่มต้น การเพิ่มหรือลดชั้นผู้จัดการระดับกลาง ไปจนถึงการจัดสรรบุคลากรตามทักษะมากกว่าอายุงาน 25

ภาพที่กำลังเกิดขึ้นจึงไม่ใช่การแทนที่คนทั้งหมดด้วย AI แต่เป็นโมเดล “คนทำงานร่วมกับ AI” ตำแหน่งระดับเริ่มต้นไม่น่าจะหายไปทั้งหมด ทว่างานจะให้ความสำคัญกับพื้นฐานวิศวกรรมซอฟต์แวร์ ข้อมูล ความปลอดภัย การตรวจสอบ ความรู้เฉพาะอุตสาหกรรม และความสามารถในการใช้เครื่องมือ AI อย่างรับผิดชอบมากขึ้น

ด้วยเหตุนี้ การจ้างงานและการลดจำนวนพนักงานจึงอาจเกิดขึ้นพร้อมกัน บริษัทอาจรับคนที่มีทักษะขาดแคลน ฝึกทักษะใหม่ให้พนักงานที่ย้ายไปทำงานมูลค่าสูงขึ้น และลดหรือปรับบทบาทที่เน้นงานซ้ำ ๆ รายงานเกี่ยวกับบริษัทไอทีรายใหญ่ของอินเดียสะท้อนว่าการขยายกำลังคนระมัดระวังมากขึ้น ขณะที่ความไม่แน่นอนของอุปสงค์และประสิทธิภาพจาก AI กดดันจำนวนพนักงาน 34

บททดสอบเชิงกลยุทธ์ของยักษ์ใหญ่ไอทีอินเดีย

คำถามสำคัญคือ ผู้ให้บริการไอทีของอินเดียจะสร้างรายได้รูปแบบใหม่ที่คิดค่าบริการตามผลลัพธ์ได้เร็วแค่ไหน เมื่อเทียบกับความเร็วที่ลูกค้านำ AI มาใช้เพื่อลดการพึ่งพาแรงงานเอาต์ซอร์ส

บริษัทที่ใช้ AI เพียงเพื่อทำงานเดิมให้เสร็จด้วยชั่วโมงทำงานที่น้อยลง อาจเผชิญแรงกดดันทั้งด้านรายได้และอัตรากำไร เพราะลูกค้าจะเรียกร้องให้ส่งต่อผลประหยัดเหล่านั้นผ่านการลดราคา ส่วนบริษัทที่ผสาน AI เข้ากับวิธีส่งมอบงานเฉพาะของตน ความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรม การกำกับดูแล และความรับผิดชอบต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจที่สำคัญ จะมีโอกาสรักษาคุณค่าของบริการไว้ได้มากกว่า

อุตสาหกรรมบริการไอทีของอินเดียไม่ได้กำลังหายไป แต่กำลังถูกประเมินราคาและกำหนดกติกาใหม่ ผู้ชนะจะเป็นผู้ให้บริการที่พิสูจน์ได้ว่า AI เปลี่ยนแปลงอะไร วัดผลลัพธ์ได้จริง และพร้อมรับผิดชอบมากกว่าจำนวนชั่วโมงที่ใช้ในการทำงาน