Brian Chesky ใช้ ‘สมอง AI’ บริหาร Airbnb อย่างไร

สำหรับ Brian Chesky ซีอีโอของ Airbnb ประโยชน์ของ AI ไม่ได้เริ่มจากการให้ลูกค้าคุยกับบอตเพื่อวางแผนเที่ยว แต่เริ่มจากคำถามที่ผู้บริหารบริษัทใหญ่คุ้นเคย: จะรู้ได้อย่างไรว่างานทั่วทั้งองค์กรเดินไปถึงไหน โดยไม่ต้องใช้เวลาไปกับการประชุมมากเกินไป

ที่งาน Skift Global Forum ในเดือนกันยายน 2026 เขาเล่าว่าสร้างระบบ AI ภายในเพื่อช่วยตอบคำถามนี้ และบอกว่าระบบดังกล่าวทำให้เวลาประชุมของเขาลดลงครึ่งหนึ่ง นี่เป็นผลที่ Chesky รายงานจากการทำงานของตัวเอง ไม่ใช่ตัวเลขที่ยืนยันว่าระบบมองเห็นทุกอย่างในบริษัทได้ครบถ้วน 2710

‘สมอง AI’ ทำหน้าที่อะไร

Chesky เรียกระบบนี้ว่า “สมอง” หรือคลังข้อมูลเพื่อใช้สร้างความเข้าใจ โดยดึงข้อมูลภายใน Airbnb ซึ่งรวมถึงสไลด์ Keynote 18,000 หน้าและเอกสาร Google 50,000 ฉบับ แทนที่จะรอฟังความคืบหน้าจากการประชุมเพียงอย่างเดียว เขาใช้ข้อมูลชั้นนี้ช่วยมองภาพงานของบริษัทให้กว้างขึ้น 2710

เครื่องมือบริหารภายในนี้ต่างจากแชตบอตวางแผนท่องเที่ยวที่ลูกค้าจะเห็น Airbnb ยังใช้ AI กับงานบริการลูกค้าและพัฒนาซอฟต์แวร์ด้วย โดยมีรายงานว่าบริษัทปล่อยฟีเจอร์มากกว่า 600 รายการในปี 2026 เกือบสองเท่าของปีก่อน ขณะที่ประธานเจ้าหน้าที่เทคโนโลยีระบุว่าทีมพัฒนาปล่อยฟีเจอร์ได้มากขึ้นราว 80% เมื่อเทียบกับปีก่อน ตัวเลขเหล่านี้สะท้อนว่าผลงานออกมาเร็วขึ้น แต่ยังบอกไม่ได้ว่า AI เป็นสาเหตุของการเพิ่มขึ้นมากน้อยเพียงใด 26

ส่วนตัวเลขงานบริการลูกค้าต้องดู ฐานที่ใช้คำนวณ ให้ชัด: รายงานหนึ่งระบุว่าเกือบ 45% ของปัญหา ที่เริ่มต้นผ่านผู้ช่วย AI ของ Airbnb จบลงได้โดยไม่ต้องให้พนักงานเข้ามาช่วย ไม่ได้หมายความว่า AI แก้คำขอบริการลูกค้าทั้งหมดได้ 45% 6

ลงทุนใน AI ไม่เท่ากับได้ผลลัพธ์แล้ว

ภาพของ Airbnb ต่างจากผลสำรวจผู้บริหารของ KPMG ซึ่งวัดมุมมองและการจัดสรรงบประมาณ มากกว่าผลลัพธ์จากการใช้งานจริง ในเอกสารที่เผยแพร่เดือนมีนาคม 2026 KPMG ระบุว่า 77% ของซีอีโอที่ตอบแบบสำรวจมองว่า AI เชิงสร้างสรรค์อาจถูกพูดเกินจริงในช่วงปีที่ผ่านมา แต่ผลกระทบในอีก 5–10 ปีข้างหน้าอาจถูกประเมินต่ำไป เอกสารฉบับเดียวกันระบุว่าเกือบ 80% จัดสรรงบลงทุนอย่างน้อย 5% ให้ AI 36

อย่างไรก็ดี หน้าแสดงข้อมูลสำคัญอีกหน้าของ KPMG สำหรับปี 2026 ระบุสัดส่วนผู้จัดสรรงบลงทุนให้ AI อย่างน้อย 5% ไว้ที่ 63% ข้อมูลที่มีไม่ได้อธิบายว่าทำไมตัวเลขจึงต่างกัน จึงไม่ควรนำสองตัวเลขนี้มาใช้แทนกัน และไม่ว่าตัวเลขใด การตั้งงบก็ยังไม่ใช่หลักฐานว่าประสิทธิภาพการทำงานเพิ่มขึ้นแล้ว 3336

ปี 2027 จะเป็นบททดสอบฝั่งผู้ใช้

ในเวทีเดียวกัน Chesky ให้คำมั่นว่าจะเปิดตัวเอเจนต์ AI ของ Airbnb ใน ปี 2027 โดยบอกว่าหน้าตาการใช้งานจะ “ทำอะไรได้มากกว่าแชตบอตมาก” คำประกาศนี้ทำให้แผนระยะยาวที่จะนำ AI มาเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์นักเดินทางมีกรอบเวลาชัดขึ้น แต่ยังไม่ยืนยันว่าเอเจนต์จะจองอะไรได้บ้าง ใช้งานได้ดีเพียงใด หรือจะเปิดตัวทันกำหนดหรือไม่ 5626

จุดที่ต้องแยกให้ออกคือ ‘สมอง AI’ เวลาประชุมที่ลดลง และความเร็วในการออกฟีเจอร์ ล้วนเป็นสิ่งที่ Chesky และ Airbnb รายงานว่าเกิดขึ้นแล้ว ส่วนเอเจนต์สำหรับนักเดินทางยังเป็นคำมั่นในอนาคต ผลงานภายในอาจช่วยอธิบายว่าทำไมเขาจึงมั่นใจ แต่ยังใช้รับรองผลิตภัณฑ์ที่ไม่เปิดตัวไม่ได้ 256