AI skulle ersätta kundtjänsten – nu börjar företagen ångra nedskärningarna

Salesforce meddelade i september 2025 att 4 000 kundsupporttjänster skulle tas bort, med hänvisning till att AI kunde utföra uppgifterna . Commonwealth Bank of Australia har minskat en betydande del av sin callcenterpersonal när AI-system börjat hantera stora mängder bankrelaterade frågor . Även Hyatt Hotels har ersatt mänskliga callcenteragenter med automatiserade chatt- och telefonsystem .

Amazon, Meta och Google har dessutom genomfört bredare personalnedskärningar kopplade till AI, där även kundservice och andra administrativa roller berörts .

Utvecklingen är en del av en större trend. Amerikanska arbetsgivare hänförde nära 55 000 uppsägningar till AI under 2025, enligt statistik från Challenger, Gray & Christmas . Under första halvåret samma år försvann 77 999 teknikjobb specifikt på grund av AI-användning, enligt sammanställningar av branschdata .

Prognoserna: nästan hälften av jobben kan försvinna

Forrester bedömer att 49 procent av dagens kundtjänstjobb kan försvinna på grund av AI fram till 2030 . Juniora och mellannivåanställda väntas drabbas hårdast, eftersom rutinfrågor i allt större utsträckning kan hanteras av AI-agenter.

Gartner har samtidigt bedömt att automatisering kan påverka upp till 80 procent av kundtjänstrollerna under de kommande åren . Företagens ekonomiska incitament är tydliga: AI-system kan kosta en bråkdel av en mänsklig agent per kundinteraktion, även om företagen sällan offentliggör exakta besparingsbelopp .

Det betyder dock inte nödvändigtvis att alla mänskliga roller försvinner. Enligt prognoserna kan arbetsuppgifterna i stället skifta mot att övervaka, styra och förbättra AI-systemen – särskilt när kundärenden kräver omdöme, empati eller mer komplicerad problemlösning .

När automatiseringen inte höll hela vägen

Nu syns tecken på en motreaktion. Enligt undersökningar från Orgvue och Forrester ångrar 55 procent av de chefer som genomfört AI-relaterade personalnedskärningar sina beslut. De uppger bland annat försämrad kvalitet, förlorad kunskap inom organisationen och mer missnöjda kunder .

Robert Half-data visar dessutom att 29 procent av företagen som minskat personalstyrkan på grund av AI redan har öppnat samma eller liknande tjänster igen och återanställt . Gartner räknar med att 50 procent av organisationerna som skurit ned på kundservicepersonal på grund av AI kommer att återanställa till motsvarande roller senast 2027 – ibland under nya jobbtitlar .

I en annan prognos från Gartner väntas 50 procent av organisationerna som planerat stora minskningar av kundservicepersonalen helt överge dessa planer till 2027 . En undersökning av 163 chefer inom kundservice visade dessutom att 95 procent planerade att behålla mänskliga agenter för att hjälpa till att forma AI:s roll .

Återanställningarna sker dock inte alltid på samma villkor. Flera bedömningar pekar på att företag kan ta tillbaka personal i tysthet, till lägre löner eller genom att lägga rollerna utanför hemlandet .

Var AI verkligen orsaken till alla uppsägningar?

Kritiker menar att AI ibland används som en bekväm förklaring till nedskärningar som ändå hade genomförts av andra kostnadsskäl. CNBC har rapporterat att vissa företagsledare beskriver AI som en ”bra ursäkt” för uppsägningar som redan låg på bordet .

En Gartner-undersökning bland 321 chefer inom kundservice ger stöd åt en mer nyanserad bild: bara 20 procent uppgav att de faktiskt hade minskat bemanningen på grund av AI. Många av de övriga nedskärningarna under 2025 kopplades i stället till offentliga beslut, omorganisationer och en generell anpassning efter att företagen anställt kraftigt under pandemins senare år .

Den mänskliga faktorn är svårare att automatisera

AI kan snabbt besvara vanliga frågor, sortera ärenden och hantera stora volymer. Men när ett ärende blir känsligt, otydligt eller ovanligt kan bristen på mänskligt omdöme bli dyr för företaget – och frustrerande för kunden.

Det är därför den första vågen av AI-nedskärningar nu följs av en mer försiktig strategi. Företag försöker fortfarande automatisera rutinärenden, men behåller eller återinför människor för de fall där tekniken inte räcker till.

Den samlade bilden är alltså inte att AI-trenden har stannat av. Snarare verkar företagen ha upptäckt att en helt mänskligt fri kundtjänst är svårare att bygga än många först räknade med. Gartner och Forrester förutspår därför en betydande återgång till mänsklig bemanning inom ett till tre år .