Längre köer och mindre personlig service? Det här kan M1:s omstrukturering innebära

Det finns dock inte tillräckliga belägg för att Keppel har beslutat att minska investeringarna i nätet, eller för att en sådan försämring redan har inträffat. Därför är detta en risk att bevaka – inte ett konstaterat resultat.

Tydlig information blir avgörande

För att behålla kundernas förtroende bör M1 informera tidigt och konkret om:

• produkter som tas bort eller förändras
• driftstörningar och förändringar i kundservicekanaler
• vilka alternativ kunderna har vid ett abonnemangsbyte
• hur kunder kan eskalera ett ärende till utbildad personal
• hur servicekvaliteten mäts och följs upp

Kunder bör också få snabba och rimliga lösningar när de påverkas. Proaktiv kommunikation har lyfts fram av experter som viktig för telekombolag som genomför omstruktureringar.

Varför genomför Keppel planen?

Affären där Simba skulle köpa M1:s telekomverksamhet föll samman efter att Singapores myndighet för informations- och kommunikationsteknik, Infocomm Media Development Authority (IMDA), avbröt sin granskning. Myndigheten hade fått kännedom om att Simba kan ha använt radiofrekvensband som inte hade tilldelats bolaget för mobiltjänster.

IMDA bedömde att utredningen kunde vara betydelsefull för myndighetens bedömning av affären och uppgav att tillsynsåtgärder skulle följa om ett regelbrott fastställdes.

När granskningen stoppades lät Keppel avtalet om försäljning och köp löpa ut vid den så kallade long-stop-dagen. Därefter sade Tuas, Simbas moderbolag, upp avtalet.

Keppel aktiverade därför sin reservplan: ett 90-dagarsprogram med fokus på att anpassa M1:s organisation efter verksamhetens behov och minska kostnaderna, samtidigt som bolaget fortsatt är öppet för framtida möjligheter att sälja eller på annat sätt avyttra verksamheten.

Den centrala frågan för kunderna blir om M1 kan visa att effektiviseringarna inte sker på bekostnad av snabb service, valfrihet, motståndskraft eller nätkvalitet.