Salesforce расширяет Agentforce: семь ИИ-агентов, долгие задачи и единый контур управления

Salesforce перед конференцией Dreamforce продвигает Agentforce уже не как набор ИИ-помощников, а как слой исполнения корпоративных задач. В центре стратегии — именованные агенты для конкретных рабочих ролей, данные Customer 360 и единая архитектура контроля, которая должна позволить управлять ИИ в масштабе организации. Портфель из семи агентов был представлен 11 сентября, а новые партнёрства и примеры внедрений компания раскрывала с открытием Dreamforce 15 сентября. 749

Семь агентов Agentforce: кто за что отвечает

Salesforce представила семь «готовых к работе» агентов для продаж, обслуживания клиентов, коммерции, поддержки сотрудников, цепочек поставок и клиентского опыта. Они должны использовать данные Customer 360, а также заранее подготовленные навыки, действия и модели данных — чтобы компаниям не приходилось проектировать каждый сценарий с нуля. 27

• Casey — агент клиентской поддержки. Решает обращения по голосовой связи, SMS, WhatsApp и в веб-чате; поддерживает ответы на частые вопросы, возвраты, управление учётной записью и передачу обращения сотруднику. 7
• Paige — обрабатывает запросы в IT и HR. 29
• Carter — помогает покупателям искать и сравнивать товары, получать ответы на вопросы и оформлять заказ прямо в чате. 7
• Piper — квалифицирует входящие лиды для отдела продаж. 28
• Marshall — предназначен для процессов в цепочках поставок и бэк-офисе. 29
• Fin — ориентирован на сложные процессы, связанные с клиентским опытом. 15
• Hunter — агент для исходящих продаж. 78

По данным Salesforce, шесть агентов уже доступны в общем режиме. Hunter находится на стадии пилотного внедрения; его широкий выпуск запланирован на ноябрь 2026 года. 812

Почему Hunter — главный технический эксперимент

Hunter стал первым приложением Salesforce, связанным с новым средством выполнения долгих задач в Agentforce. Вместо завершения работы в пределах одного диалога агент должен вести задачу к цели днями или неделями.

Salesforce выделяет три базовые возможности такого механизма:

• память — сохранение значимого рабочего контекста во времени;
• устойчивое выполнение — продолжение работы после пауз или сбоев;
• динамическое управление — возможность для человека или другой системы скорректировать действия агента по ходу выполнения. 512

Именно это отличает концепцию от обычного ответа на запрос: агент должен продвигать длительную бизнес-задачу — например, исходящий поиск потенциальных клиентов — и при этом действовать в рамках разрешений и корпоративных политик. Насколько надёжно это будет работать в реальных внедрениях, материалы анонса сами по себе не подтверждают.

Заявление о масштабе: 7 млрд Agentic Work Units

Salesforce сообщила, что за два года участвовала в тысячах внедрений агентного ИИ у клиентов и выполнила 7 млрд Agentic Work Units (AWU) через Agentforce и Slack, из них 3,2 млрд — во втором квартале. 67

Эти цифры отражают заявленный компанией масштаб обработки задач, но не являются независимым подтверждением роста производительности, экономии или окупаемости. AWU — внутренняя операционная метрика Salesforce. При оценке Agentforce компаниям всё равно нужны показатели на уровне отдельных процессов: точность, доля эскалаций к сотруднику, длительность цикла, результат для клиента и стоимость человеческого контроля. 14

Новый слой управления: Trusted Enterprise AI Harness

Одновременно Salesforce представила Trusted Enterprise AI Harness — общую модульную архитектуру, призванную дать агентам бизнес-контекст и одновременно применять корпоративные правила. Она объединяет шесть направлений: контекст, агентность, действия, управление, безопасность и модели. 3641

Центральный компонент архитектуры — AI Control Plane. Salesforce позиционирует его как средство надзора за агентами и моделями в открытой, составной ИИ-среде. Идея в том, чтобы не собирать заново контекст, политики, безопасность и средства администрирования для каждого нового агента или ИИ-интерфейса. 36

В этом и состоит связующая часть всей стратегии Agentforce: Salesforce соперничает не только качеством отдельных агентов, но и способностью встроить их в уже существующие отношения с клиентами, процессы, права доступа и контуры работы с данными.

Что добавила Dreamforce

Конференция Dreamforce проходила с 15 по 17 сентября в центре Moscone Center в Сан-Франциско; ожидалось более 43 000 участников. В программе была запланирована беседа председателя совета директоров и гендиректора Salesforce Марка Бениоффа с руководителем OpenAI Сэмом Альтманом — о развитии ИИ и его применении в бизнесе. 2228

В день открытия Salesforce также обратила внимание на внедрения и партнёрства, которые выводят Agentforce за пределы отдельной CRM-функции:

• Adecco Group заявила, что развернёт Agentforce Coworker более чем в 40 странах для примерно 27 000 сотрудников. Salesforce сообщила, что решение встроено в её платформу и построено на модели Claude компании Anthropic. 1748
• Google Cloud и Salesforce расширили партнёрство для рассуждений и действий агентов между платформами на общей инфраструктуре и базе данных, а также для запуска нагрузок Salesforce в Google Cloud через Hyperforce. 49
• Siemens сообщила, что технология Teamcenter будет работать с Agentforce, предоставляя ответы инженерного уровня в продажах, сервисе и клиентских процессах. Кроме того, Agentforce должен квалифицировать входящие лиды для 18 000 продавцов Siemens. 52

Что это означает для корпоративных команд

Salesforce пытается представить Agentforce не как каталог чат-ботов, а как сочетание готовой автоматизации по ролям, CRM-данных, долгих автономных процессов и централизованного управления в экосистеме из разных моделей и систем.

Для потенциальных заказчиков важнее не запоминающееся имя агента, а практические вопросы: есть ли у процесса корректный доступ к данным, настроенные разрешения, маршруты эскалации к сотрудникам, наблюдаемость и измеримый бизнес-результат. Новые агенты и AI Harness адресуют эти требования на уровне позиционирования продукта; следующий тест — насколько стабильно они будут работать в промышленной эксплуатации.