Salesforce apresenta sete agentes de IA para empresas e reforça controle sobre o Agentforce

A principal mensagem da Salesforce antes do Dreamforce não foi apenas a de ter mais assistentes de IA. A companhia está posicionando o Agentforce como uma camada de execução para empresas: agentes com funções definidas, conectados aos dados do Customer 360 e acompanhados de uma arquitetura proposta para governar IA em escala. O portfólio de sete agentes foi anunciado em 11 de setembro, e novas parcerias e implementações ganharam destaque na abertura do Dreamforce, em 15 de setembro. 749

Os sete agentes e suas funções

A Salesforce apresentou sete agentes “prontos para o trabalho” para vendas, atendimento, comércio, suporte aos funcionários, cadeia de suprimentos e experiência do cliente. A ideia é que eles usem dados do Customer 360, além de habilidades, ações e modelos de dados pré-configurados, sem exigir que cada empresa monte todos os fluxos do zero. 27

• Casey atua no atendimento ao cliente por voz, SMS, WhatsApp e chat na web. Pode lidar com dúvidas frequentes, devoluções, gerenciamento de conta e encaminhamento para uma pessoa quando necessário. 7
• Paige cuida de solicitações de TI e RH. 29
• Carter acompanha a jornada de compra, ajudando a encontrar e comparar produtos, responder perguntas e concluir compras dentro do chat. 7
• Piper qualifica oportunidades recebidas no funil de vendas. 28
• Marshall dá suporte a processos de cadeia de suprimentos e de back-office. 29
• Fin é voltado a fluxos mais complexos de experiência do cliente. 15
• Hunter foi desenvolvido para vendas ativas, ou seja, prospecção de clientes. 78

Segundo a Salesforce, seis agentes estavam disponíveis de forma geral. Hunter permanecia em piloto, com disponibilidade geral prevista para novembro de 2026. 812

Hunter é a principal novidade técnica

Hunter é a primeira aplicação associada pela Salesforce a um novo runtime de longo prazo do Agentforce. Em vez de concluir tudo em uma única interação, esse ambiente foi projetado para perseguir uma meta durante dias ou semanas.

A empresa descreveu três capacidades centrais:

• Memória, para preservar o contexto de trabalho relevante ao longo do tempo;
• Execução durável, para que a tarefa continue mesmo após pausas ou falhas;
• Direcionamento dinâmico, permitindo que pessoas ou sistemas redirecionem o agente enquanto ele está em operação. 512

Na prática, a promessa deixa de ser apenas responder a um comando e passa a ser avançar uma meta contínua de negócios — como uma campanha de prospecção — dentro das permissões e controles da empresa. A confiabilidade dessa proposta, porém, ainda dependerá dos resultados obtidos em produção; os materiais do anúncio não oferecem uma validação independente desse desempenho.

A Salesforce fala em 7 bilhões de AWUs

A Salesforce afirmou ter trabalhado com clientes em milhares de implementações de IA agêntica e entregue 7 bilhões de Agentic Work Units (AWUs) no Agentforce e no Slack nos dois anos anteriores. Desse total, 3,2 bilhões teriam sido entregues no segundo trimestre. 67

Os números indicam a escala de atividade reportada pela própria empresa, mas não devem ser interpretados como comprovação auditada de produtividade, redução de custos ou retorno sobre investimento. A AWU é uma métrica operacional definida pela Salesforce. Para avaliar o Agentforce, empresas ainda precisam medir indicadores por tarefa, como precisão, taxa de escalonamento para humanos, tempo de ciclo, resultado para o cliente e custo de supervisão humana. 14

A aposta em governança: Trusted Enterprise AI Harness

Além dos agentes, a Salesforce apresentou o Trusted Enterprise AI Harness, uma arquitetura comum e modular para dar contexto de negócio aos agentes e, ao mesmo tempo, aplicar controles corporativos. A proposta reúne seis áreas: contexto, agência, ação, governança, segurança e modelos. 3641

Um elemento central é o AI Control Plane, que a Salesforce apresenta como uma forma de supervisionar agentes e modelos em um ambiente de IA aberto e modular. O objetivo é evitar que as empresas tenham de reconstruir contexto, políticas, segurança e recursos de gestão para cada agente ou experiência de IA separadamente. 36

Esse é o elo estratégico das novidades: a Salesforce não quer competir somente com agentes individuais, mas com a capacidade de fazê-los operar sobre relacionamentos com clientes, processos, permissões e controles de dados já existentes nas organizações.

O que o Dreamforce acrescentou

O Dreamforce ocorreu de 15 a 17 de setembro, no Moscone Center, em São Francisco, com expectativa de mais de 43 mil participantes. A Salesforce programou uma conversa entre Marc Benioff, presidente do conselho e CEO da companhia, e Sam Altman, CEO da OpenAI, sobre o avanço da fronteira da IA e suas aplicações empresariais. 2228

Na abertura do evento, a empresa também destacou implementações e parcerias que ampliam o Agentforce para além de um recurso isolado de CRM:

• O Adecco Group informou que expandiria o Agentforce Coworker para mais de 40 países e cerca de 27 mil funcionários. A Salesforce descreveu a implantação como integrada à sua plataforma e baseada no Claude, da Anthropic. 1748
• Google Cloud e Salesforce ampliaram a parceria para permitir raciocínio e ações de agentes em infraestrutura e dados compartilhados, além de levar cargas de trabalho da Salesforce ao Google Cloud por meio do Hyperforce. 49
• A Siemens afirmou que sua tecnologia Teamcenter passaria a trabalhar com o Agentforce para fornecer respostas de nível de engenharia em fluxos de vendas, atendimento e relacionamento com clientes. A Salesforce também disse que o Agentforce qualificaria leads recebidos para os 18 mil vendedores da Siemens. 52

O que empresas devem observar

O anúncio tenta apresentar o Agentforce como mais do que um catálogo de chatbots. A Salesforce busca unir automação pronta para funções específicas, dados de CRM, execução de agentes de longa duração e controles centralizados para um ecossistema maior de modelos e sistemas.

Para quem avalia a tecnologia, a questão prática não é se o agente tem um nome memorável. É saber se um fluxo de trabalho específico conta com acesso correto a dados, permissões, caminhos de escalonamento, observabilidade e um resultado de negócio mensurável. Os novos agentes e o AI Harness abordam esses pontos no posicionamento de produto da Salesforce; o teste que falta é a consistência do desempenho em operação real.