Uber corta 10% do atendimento ao cliente por causa da IA… um mês depois de estourar todo o orçamento anual de IA

A Uber disse que a operação de atendimento ao cliente havia se tornado "muito complexa e fragmentada", e que os cortes faziam parte de um esforço mais amplo para "abraçar a IA", simplificar sua estrutura e melhorar a eficiência . Um porta-voz da empresa afirmou que a mudança visava simplificar processos, com a IA assumindo mais da carga de trabalho . Como parte da reestruturação, funcionários remotos foram informados de que precisariam se realocar para escritórios-designados .

Contraste com as demissões de junho de 2026

Apenas sete semanas antes, em 3 de junho de 2026, a Uber havia cortado 23% de sua divisão "People and Places" — o time que cuida de RH, recrutamento, aquisição de talentos, instalações e cultura . Esses cortes atingiram desproporcionalmente cargos seniores e representaram menos de 1% dos cerca de 34 mil funcionários globais da Uber .

A diferença crítica: a Uber explicitamente não atribuiu os cortes de junho à IA. A reestruturação foi liderada pela recém-promovida presidente Jill Hazelbaker para "simplificar a estrutura da equipe" . O CEO Dara Khosrowshahi disse que as mudanças eram "essenciais para otimizar a produtividade do time de Pessoas" . Alguns relatos trouxeram manchetes como "Uber corta 23% dos empregos de RH e recrutamento, diz que IA não é o motivo" .

Em junho, a Uber fez questão de dizer que a IA não era a causa. Em julho, foi a primeira vez que disseram explicitamente que a IA era a causa .

Os sinais anteriores do CEO

No Fórum Econômico Mundial em Davos, em janeiro de 2026, Khosrowshahi participou de uma entrevista ao WSJ intitulada "Por que a Uber está deixando a IA usar 'senso comum' no atendimento ao cliente." Ele explicou que a Uber estava abandonando sistemas rígidos baseados em regras e dando poder à IA para tomar decisões com julgamento — usando contexto e "senso comum" para oferecer melhores experiências de atendimento ao cliente, em vez de seguir scripts predefinidos .

Khosrowshahi também foi direto sobre empresas que fazem adoção superficial de IA, criticando as que estão "fazendo de conta" em uma falsa transformação, em vez de buscar uma transformação genuína com IA . A entrevista em Davos, em janeiro, estabeleceu a base filosófica: a Uber já estava migrando de um atendimento ao cliente humano e baseado em regras para um baseado em julgamento de IA. As demissões de julho foram a consequência operacional dessa mudança estratégica.

A explosão do orçamento de IA

Enquanto isso, os gastos com IA na Uber estavam saindo do controle. A empresa esgotou completamente todo o seu orçamento interno de ferramentas de IA de 2026 até o final de abril de 2026 — apenas quatro meses do ano fiscal . O orçamento foi dimensionado para cerca de 12 meses de uso, mas a taxa de consumo real foi aproximadamente 3 vezes maior que a projeção .

O que impulsionou o gasto? O Claude Code (assistente de codificação de IA da Anthropic) teve uma adoção orgânica massiva entre cerca de 5 mil engenheiros da Uber . Um ranking interno que media o volume de uso de IA impulsionou a adoção do Claude Code de 32% para 84% dos engenheiros . Os custos por engenheiro variavam de US$ 500 a US$ 2.000 por mês .

No início de junho, Khosrowshahi afirmou: "Excedemos nosso orçamento de IA para o ano inteiro em apenas um trimestre", e confirmou que os altos gastos forçaram a empresa a desacelerar as contratações .

Limites de uso impostos

Em 2 de junho de 2026, a Bloomberg noticiou que a Uber instituiu um limite mensal de US$ 1.500 em tokens por funcionário por ferramenta de codificação de IA — ou seja, um engenheiro que usa tanto Claude Code quanto Cursor recebe US$ 1.500 para cada . Os limites foram uma medida direta de controle de custos após a explosão do orçamento . Vários relatos confirmam que as ferramentas de IA agora geram pelo menos 10% do código de produção da Uber , ressaltando que a integração de IA não é um experimento secundário, mas uma parte central da produção de engenharia.

A tensão mais ampla no setor

O padrão refletido aqui é generalizado no setor. O Economic Times resumiu como "IA se torna o motor mais recente de demissões em tecnologia" e observou a mesma dinâmica na Amazon, Microsoft e outras gigantes de tecnologia . A Amazon também anunciou cortes de empregos no mesmo dia do anúncio da Uber, em 23 de julho .

A tensão é evidente: a Uber gastou todo o seu orçamento anual de IA em quatro meses com ferramentas como Claude Code, depois limitou o uso de IA pelos funcionários para controlar custos. Em seguida, demitiu 10% dos funcionários do atendimento ao cliente citando explicitamente a IA como motivo — apenas sete semanas após um corte separado de 23% em sua divisão de Pessoas e Lugares que não foi relacionado à IA .

A contradição — empresas gastando agressivamente em IA enquanto usam essa mesma IA para justificar reduções de pessoal — é um tema central do mercado de trabalho de tecnologia em 2026.