Como a Airbnb está incorporando IA em todo o seu negócio — e os resultados mensuráveis até agora

Suporte ao cliente

O assistente de IA para suporte ao cliente da Airbnb tornou-se um motor central de eficiência. No primeiro trimestre de 2026, o assistente resolve mais de 40% das dúvidas dos clientes sem qualquer escalada humana, ante cerca de 33% no trimestre anterior . Os tempos de resolução melhoraram "significativamente", segundo Chesky . A empresa vem expandindo o suporte com IA dos mercados de língua inglesa para mais regiões do mundo ao longo de 2026 .

Essa automação está contribuindo para uma queda nos custos de atendimento. O custo por reserva caiu aproximadamente 10% ano a ano no primeiro trimestre de 2026, em parte atribuído às eficiências geradas pela IA . Chesky disse esperar mais melhorias à medida que o assistente de suporte de IA continuar evoluindo .

Funcionalidades de IA para hóspedes

A Airbnb lançou uma série de recursos com IA para hóspedes, incluindo anúncios gerados por IA e destaques de avaliações com IA que resumem o feedback dos clientes . A Coleção de Verão de 2026 da empresa introduziu ferramentas de planejamento de viagens e busca com IA integradas diretamente ao aplicativo . Os hóspedes agora podem usar consultas em linguagem natural para pesquisar propriedades e fazer perguntas sobre locais .

Olhando adiante, a Airbnb planeja lançar um recurso de comparação de imóveis com IA que permite aos hóspedes comparar propriedades lado a lado antes de reservar .

Ferramentas para anfitriões e operações

A IA também está sendo implantada no lado da oferta. A empresa está construindo ferramentas para ajudar anfitriões a gerenciar propriedades e otimizar seus anúncios . Para parceiros de API que usam software de gerenciamento de propriedades, Chesky observou que a IA tem sido especialmente útil para criar ferramentas de integração .

Compromisso de investimento

Chesky deixou claro que a Airbnb está investindo pesado em IA. Em uma entrevista exclusiva à CNBC após o balanço do segundo trimestre de 2026, ele disse que a Airbnb gastará "muito mais" em tokens de IA do que havia previsto originalmente, porque o custo de inferência "não é nada" perto da receita e dos ganhos de produtividade . "Acho que agora é seguro dizer que a IA é a melhor coisa que aconteceu à Airbnb", afirmou .

Contexto financeiro

Os resultados financeiros da Airbnb fornecem o pano de fundo para essas iniciativas de IA. No segundo trimestre de 2026, a empresa reportou:

• Receita: US$ 3,6 bilhões (+17% ano a ano)
• Valor bruto de reservas: US$ 27,2 bilhões (+16% ano a ano)
• Noites e assentos reservados: alta de 10% ano a ano
• Lucro líquido: US$ 816 milhões
• EBITDA ajustado: US$ 1,3 bilhão (margem de 35%)

A empresa superou suas projeções em todos os indicadores-chave . Embora a Airbnb não divulgue um valor específico atribuído puramente à IA, Chesky vinculou explicitamente o aumento de produtividade e a eficiência do suporte aos investimentos em IA .