Firmy zwalniają pracowników obsługi klienta z powodu AI. Teraz po cichu ich zatrudniają

Skala zjawiska jest większa niż same przykłady z branży technologicznej. Dane firmy Challenger, Gray & Christmas wskazują, że amerykańscy pracodawcy przypisali AI niemal 55 tys. zwolnień w całym 2025 roku . W pierwszej połowie tego samego roku z powodu wdrażania sztucznej inteligencji zlikwidowano 77 999 miejsc pracy w sektorze technologicznym .

Prognozy: niemal połowa stanowisk może zniknąć

Najbardziej narażone są stanowiska oparte na powtarzalnych, masowych zapytaniach — na przykład pytaniach o status zamówienia, płatność, zwrot czy podstawowe dane konta.

Firma analityczna Forrester przewiduje, że do 2030 roku AI wyeliminuje 49 proc. obecnych miejsc pracy w obsłudze klienta. Najmocniej ucierpieć mają pracownicy początkujący i osoby na stanowiskach średniego szczebla, ponieważ rutynowe rozmowy będą w coraz większym stopniu prowadzić agenci AI .

Inne prognozy są jeszcze bardziej radykalne. Gartner szacuje, że automatyzacja może w nadchodzących latach objąć nawet 80 proc. ról związanych z obsługą klienta . Firmy liczą na znaczące oszczędności, ponieważ koszt pojedynczej interakcji obsługiwanej przez system AI jest niższy niż w przypadku pracownika. Przedsiębiorstwa rzadko ujawniają jednak dokładne kwoty .

Nie oznacza to, że wszystkie miejsca pracy znikną. Według prognoz część ludzi ma zajmować się nadzorowaniem agentów AI, kontrolą jakości, rozwiązywaniem nietypowych problemów i projektowaniem sposobu działania automatycznych systemów .

Firmy zaczynają żałować zwolnień

Redukcje motywowane AI nie zawsze przynoszą oczekiwane rezultaty. Z badań Orgvue i Forrester wynika, że 55 proc. menedżerów, którzy ograniczyli zatrudnienie, powołując się na sztuczną inteligencję, otwarcie żałuje tej decyzji. Wśród problemów wymieniają spadek jakości obsługi, utratę wiedzy zgromadzonej przez pracowników i niezadowolenie klientów .

Według danych firmy doradczej Robert Half 29 proc. przedsiębiorstw, które zwolniły ludzi z powodu integracji AI, ponownie otworzyło dokładnie te same stanowiska i rozpoczęło rekrutację .

Gartner przewiduje, że do 2027 roku połowa organizacji, które zmniejszyły zatrudnienie w obsłudze klienta z powodu AI, ponownie zatrudni pracowników do podobnych zadań — czasem pod zmienionymi nazwami stanowisk . W osobnym komunikacie z czerwca 2025 roku firma analityczna oceniła, że połowa organizacji planujących znaczące ograniczenie zespołów obsługi klienta całkowicie wycofa się z tych zamiarów .

Powroty pracowników nie zawsze oznaczają jednak odtworzenie wcześniejszych miejsc pracy na tych samych warunkach. Część firm zatrudnia ludzi za niższe wynagrodzenia albo przenosi takie zadania do zagranicznych centrów usług .

Czy AI jest czasem tylko wygodnym uzasadnieniem?

Krytycy zwracają uwagę, że nie każda redukcja ogłoszona jako „związana z AI” wynika bezpośrednio z możliwości technologii. Niektórzy menedżerowie korporacji przyznawali, że sztuczna inteligencja może być „dobrym pretekstem” do zwolnień, które i tak planowano z powodów finansowych .

Potwierdzają to częściowo dane Gartnera. W badaniu obejmującym 321 liderów obsługi klienta tylko 20 proc. respondentów stwierdziło, że rzeczywiście zmniejszyło zespoły z powodu AI. Większość zwolnień w 2025 roku miała być związana z działaniami administracji federalnej albo dostosowywaniem zatrudnienia po nadmiernych rekrutacjach z lat 2021–2022 .

To ważne zastrzeżenie: nagłówki sugerujące masowe zastępowanie ludzi przez AI mogą wyolbrzymiać rzeczywistą skalę zmian. Sztuczna inteligencja niewątpliwie przejmuje część zadań, ale nie każda redukcja etatów przypisywana tej technologii jest jej bezpośrednim skutkiem.

Najważniejszy wniosek

Fala zwolnień w obsłudze klienta trwa, a Microsoft, Uber, Salesforce, Commonwealth Bank of Australia i Hyatt należą do najbardziej widocznych przykładów. Równocześnie coraz wyraźniej widać korektę kursu: firmy odkrywają, że chatbot nie zawsze potrafi poradzić sobie ze złożoną, emocjonalną lub nietypową sprawą.

Dlatego część przedsiębiorstw po cichu przywraca stanowiska dla ludzi — czasem pod inną nazwą i za niższą pensję. Prognozy Gartnera i Forrestera sugerują, że znacząca część cięć związanych z AI może zostać odwrócona w ciągu najbliższych kilku lat .