Salesforce Agentforce Contact Center WEM: Nowe funkcje WFM i QM dla hybrydowego nadzoru nad ludzkimi agentami i AI
Firma Salesforce ogłosiła 22 czerwca 2026 roku powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), dodając do swojej platformy CCaaS narzędzia do zarządzania obsadą (WFM) i j... Nowe funkcje WFM obejmują agregację historii obciążenia pracą, inteligentne prognozowanie, plany...
Opublikowane przezEdytowane za pomocą DeepSeek-V4-FlashObrazy wygenerowane za pomocą GPT Image 1.5
Firma Salesforce ogłosiła 22 czerwca 2026 roku powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), dodając do swojej platformy CCaaS narzędzia do zarządzania obsadą (WFM) i j...
Nowe funkcje WFM obejmują agregację historii obciążenia pracą, inteligentne prognozowanie, plany wydajnościowe oraz zarządzanie zmianami; QM oferuje ocenę jakości interakcji i narzędzia do coachingu.
Insighty z WFM i QM są prezentowane w ujednoliconym widoku Agentforce Service Command Center, umożliwiającym przełożonym monitorowanie zarówno ludzi, jak i agentów AI w czasie rzeczywistym.
Salesforce rywalizuje teraz bezpośrednio z Zendeskiem, który również oferuje natywne WFM/QM; obie firmy to giganci CRM rozszerzający swoją ofertę o contact center.
Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
AI Prompt
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com
Salesforce wkracza na rynek zarządzania zasobami contact center: WEM z kontrolą nad ludźmi i AI
22 czerwca 2026 roku, podczas targów Customer Contact Week w Las Vegas, Salesforce ogłosił powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM). Tym samym do swojej platformy CCaaS (Contact Center as a Service) dodał moduły zarządzania obsadą (WFM – Workforce Management) i jakością (QM – Quality Management). To ważny krok w rywalizacji nie tylko z Zendesk, ale i z takimi weteranami rynku jak NICE czy Verint.
Co nowego: funkcje WFM i QM
Pakiet WEM od Salesforce to zestaw narzędzi do planowania i nadzoru, które mają wprowadzić do centrów kontaktowych podejmowanie decyzji w oparciu o dane.
Studio Global AI
Continue your research
This page includes a source-backed answer you can continue inside Studio Global.
What is the short answer to "Salesforce Agentforce Contact Center WEM: Nowe funkcje WFM i QM dla hybrydowego nadzoru nad ludzkimi agentami i AI"?
Firma Salesforce ogłosiła 22 czerwca 2026 roku powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), dodając do swojej platformy CCaaS narzędzia do zarządzania obsadą (WFM) i j...
What are the key points to validate first?
Firma Salesforce ogłosiła 22 czerwca 2026 roku powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), dodając do swojej platformy CCaaS narzędzia do zarządzania obsadą (WFM) i j... Nowe funkcje WFM obejmują agregację historii obciążenia pracą, inteligentne prognozowanie, plany wydajnościowe oraz zarządzanie zmianami; QM oferuje ocenę jakości interakcji i narzędzia do coachingu.
What should I do next in practice?
Insighty z WFM i QM są prezentowane w ujednoliconym widoku Agentforce Service Command Center, umożliwiającym przełożonym monitorowanie zarówno ludzi, jak i agentów AI w czasie rzeczywistym.
Salesforce Agentforce Contact Center WEM: Nowe funkcje WFM i QM dla hybrydowego nadzoru nad ludzkimi agentami i AI
Firma Salesforce ogłosiła 22 czerwca 2026 roku powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), dodając do swojej platformy CCaaS narzędzia do zarządzania obsadą (WFM) i j... Nowe funkcje WFM obejmują agregację historii obciążenia pracą, inteligentne prognozowanie, plany...
Opublikowane przezEdytowane za pomocą DeepSeek-V4-FlashObrazy wygenerowane za pomocą GPT Image 1.5
Firma Salesforce ogłosiła 22 czerwca 2026 roku powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), dodając do swojej platformy CCaaS narzędzia do zarządzania obsadą (WFM) i j...
Nowe funkcje WFM obejmują agregację historii obciążenia pracą, inteligentne prognozowanie, plany wydajnościowe oraz zarządzanie zmianami; QM oferuje ocenę jakości interakcji i narzędzia do coachingu.
Insighty z WFM i QM są prezentowane w ujednoliconym widoku Agentforce Service Command Center, umożliwiającym przełożonym monitorowanie zarówno ludzi, jak i agentów AI w czasie rzeczywistym.
Salesforce rywalizuje teraz bezpośrednio z Zendeskiem, który również oferuje natywne WFM/QM; obie firmy to giganci CRM rozszerzający swoją ofertę o contact center.
Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
AI Prompt
Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
openai.com
Salesforce wkracza na rynek zarządzania zasobami contact center: WEM z kontrolą nad ludźmi i AI
22 czerwca 2026 roku, podczas targów Customer Contact Week w Las Vegas, Salesforce ogłosił powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM). Tym samym do swojej platformy CCaaS (Contact Center as a Service) dodał moduły zarządzania obsadą (WFM – Workforce Management) i jakością (QM – Quality Management). To ważny krok w rywalizacji nie tylko z Zendesk, ale i z takimi weteranami rynku jak NICE czy Verint.
Co nowego: funkcje WFM i QM
Pakiet WEM od Salesforce to zestaw narzędzi do planowania i nadzoru, które mają wprowadzić do centrów kontaktowych podejmowanie decyzji w oparciu o dane.
Studio Global AI
Continue your research
This page includes a source-backed answer you can continue inside Studio Global.
What is the short answer to "Salesforce Agentforce Contact Center WEM: Nowe funkcje WFM i QM dla hybrydowego nadzoru nad ludzkimi agentami i AI"?
Firma Salesforce ogłosiła 22 czerwca 2026 roku powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), dodając do swojej platformy CCaaS narzędzia do zarządzania obsadą (WFM) i j...
What are the key points to validate first?
Firma Salesforce ogłosiła 22 czerwca 2026 roku powszechną dostępność pakietu Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management (WEM), dodając do swojej platformy CCaaS narzędzia do zarządzania obsadą (WFM) i j... Nowe funkcje WFM obejmują agregację historii obciążenia pracą, inteligentne prognozowanie, plany wydajnościowe oraz zarządzanie zmianami; QM oferuje ocenę jakości interakcji i narzędzia do coachingu.
What should I do next in practice?
Insighty z WFM i QM są prezentowane w ujednoliconym widoku Agentforce Service Command Center, umożliwiającym przełożonym monitorowanie zarówno ludzi, jak i agentów AI w czasie rzeczywistym.
Agregacja historii obciążenia – zbiera historyczne dane o wolumenie prac z różnych kanałów, stanowiąc podstawę prognoz .
Inteligentne prognozowanie – przewiduje przyszły wolumen pracy na podstawie historycznych trendów .
Plany wydajnościowe – prognozują liczbę potrzebnych pracowników do zaspokojenia popytu .
Długoterminowe prognozy i plany wydajnościowe – umożliwiają planowanie na wiele okresów .
Masowe przypisywanie zmian i harmonogramowanie – pozwala na szybką aktualizację zmian, kolorowe widoki i ujednolicone narzędzia konfiguracji .
Historyczne wskaźniki zgodności – śledzą przestrzeganie harmonogramu w czasie .
Nowe reguły harmonogramowania ograniczające mniej preferowane wzorce zmian .
Celem WFM jest usprawnienie procesów kadrowych, redukcja nadgodzin, lepsze wykorzystanie zasobów i poprawa wskaźnika satysfakcji klientów (CSAT) .
Zarządzanie jakością (QM):
Ocenianie jakości interakcji i workflow oceny.
Narzędzia do coachingu i udzielania informacji zwrotnej powiązane z danymi o wydajności.
Zaprojektowane tak, aby „utrzymać wysoką jakość usług w miarę skalowania AI” .
Salesforce w swojej dokumentacji określa te narzędzia jako „oparte na danych narzędzia planowania” obejmujące prognozowanie, planowanie wydajności i elastyczne harmonogramowanie .
Hybrydowy nadzór: ludzie + AI w Command Center
Wszystkie dane z modułów WFM i QM są agregowane i prezentowane w Agentforce Service Command Center – centralnym punkcie, który zapewnia ujednoliconą widoczność aktywności zarówno ludzkich agentów, jak i agentów AI.
Kluczowe możliwości:
Jeden panel pokazujący wydajność ludzi i AI w czasie rzeczywistym .
Przełożeni mogą identyfikować luki w obsadzie i dynamicznie dostosowywać zasoby – zarówno ludzkie, jak i AI .
Obserwowalność agentów AI – mierzenie ich aktywności, wskaźników sukcesu i poziomu adopcji .
Workflowy coachingowe uruchamiane przez oceny QM, które odnoszą się zarówno do agentów ludzkich, jak i do zachowań agentów AI .
To ewolucja koncepcji Agentforce Command Center, która pierwotnie (w połowie 2025 roku) miała zapewnić „pełną transparentność” hybrydowych zespołów . Premiera WEM w czerwcu 2026 roku czyni te dane praktycznymi dla przełożonych, łącząc obserwowalność bezpośrednio z harmonogramowaniem WFM i ocenami QM .
Salesforce kontra Zendesk: walka gigantów CRM
Zarówno Salesforce, jak i Zendesk oferują teraz natywne moduły WFM/QM w ramach swoich platform CCaaS. To znacząca zmiana, ponieważ żadna z tych firm nie była tradycyjnym dostawcą infrastruktury contact center.
Zendesk w czerwcu 2026 roku dodał pulpity nawigacyjne zgodności agentów w czasie rzeczywistym i został uznany za Lidera w raporcie IDC MarketScape dla AI-Enabled Contact Center WEM (2025–2026). Firma wierzy, że szerokość swojej platformy (analityka, WFM, QA) daje jej przewagę nad Salesforce .
Salesforce różnicuje się, osadzając WEM bezpośrednio w swoim ekosystemie Agentforce opartym na CRM, z głęboką integracją danych CRM w procesach prognozowania i oceny jakości. Jego kluczową zaletą jest Command Center z ujednoliconym widokiem agentów ludzkich i AI – czego żaden tradycyjny dostawca WEM nie oferuje na tak natywnym poziomie .
Obie firmy to firmy CRM, które dodały CCaaS/WEM do swojej oferty. Analitycy zauważają, że Salesforce „poszedł w ślady Zendeska”, uruchamiając własne contact center, i obaj gracze konkurują teraz bezpośrednio w segmencie średnich i mniejszych przedsiębiorstw .
Luki w funkcjonalności: analitycy kontra NICE i Verint
Dojrzali dostawcy, tacy jak NICE CXone i Verint, pozostają bardziej zaawansowani w kilku kluczowych obszarach.
Obszar luki
Szczegóły
Dojrzałość wielokanałowego WFM
NICE i Verint obsługują prawdziwe wielokanałowe prognozowanie i harmonogramowanie (głos, czat, e-mail, SMS, media społecznościowe) z obsługą współbieżności. WFM Salesforce jest nowszy i ma węższy zakres kanałów .
Zaawansowana optymalizacja
NICE CXone oferuje optymalizację intraday opartą na AI, zgodność z harmonogramem w czasie rzeczywistym z automatycznymi działaniami naprawczymi i prognozowanie skurczu (shrinkage) oparte na ML. Salesforce na starcie nie ma tych funkcji .
Analityka mowy i wykrywanie emocji
QM Verinta obejmuje zaawansowaną analitykę mowy, wykrywanie emocji i automatyczną ocenę QA. QM Salesforce opiera się na kartach ocen i jest znacznie mniej zaawansowany .
Zgodność i nagrywanie
NICE i Verint zapewniają zgodne z prawem nagrywanie, przechowywanie i monitorowanie jakości w regulowanych branżach (finanse, opieka zdrowotna). QM Salesforce jest na wczesnym etapie .
Grywalizacja i zaangażowanie agentów
Rozwiązania NICE Enlighten i Verint obejmują grywalizację, benchmarking i ścieżki kariery. WEM Salesforce skupia się na harmonogramowaniu i podstawowej kontroli jakości .
Zarządzanie obsadą agentów AI
Salesforce oferuje unikalną łączną widoczność ludzi i AI w Command Center, ale NICE i Verint mają bardziej dojrzałe modele prognozowania zdolności agentów AI obok potrzeb kadrowych .
Integracja z zaawansowanym routingiem
NICE CXone i Verint głęboko integrują się z własnymi zaawansowanymi silnikami routingu (opartego na umiejętnościach, predykcyjnego, opartego na wynikach). Routing Agentforce Contact Center jest nowszy i mniej sprawdzony .
Zarządzanie kampaniami wychodzącymi i dialerem
Salesforce nie ma natywnego zarządzania kampaniami wychodzącymi, predykcyjnego wybierania ani dialera zgodnościowego – to kluczowe funkcje w NICE i Verint .
Stanowisko Salesforce: Analitycy z CMSWire i No Jitter zauważają, że Salesforce nie zamierza w krótkim okresie dorównywać funkcjonalnością NICE/Verint. Jego przewagą jest kontekst CRM – prognozy WFM i oceny QM są bezpośrednio powiązane z obiektami Salesforce, danymi szans i historią spraw. Jest to platforma najlepiej dostosowana do średnich firm i przedsiębiorstw skoncentrowanych na Salesforce, podczas gdy NICE i Verint pozostają mistrzami w dużych, złożonych, wielokanałowych i wysoce regulowanych centrach kontaktowych.
trailhead.salesforce.comUnlock New Features in Service and IT Solutions Today
Agregacja historii obciążenia – zbiera historyczne dane o wolumenie prac z różnych kanałów, stanowiąc podstawę prognoz .
Inteligentne prognozowanie – przewiduje przyszły wolumen pracy na podstawie historycznych trendów .
Plany wydajnościowe – prognozują liczbę potrzebnych pracowników do zaspokojenia popytu .
Długoterminowe prognozy i plany wydajnościowe – umożliwiają planowanie na wiele okresów .
Masowe przypisywanie zmian i harmonogramowanie – pozwala na szybką aktualizację zmian, kolorowe widoki i ujednolicone narzędzia konfiguracji .
Historyczne wskaźniki zgodności – śledzą przestrzeganie harmonogramu w czasie .
Nowe reguły harmonogramowania ograniczające mniej preferowane wzorce zmian .
Celem WFM jest usprawnienie procesów kadrowych, redukcja nadgodzin, lepsze wykorzystanie zasobów i poprawa wskaźnika satysfakcji klientów (CSAT) .
Zarządzanie jakością (QM):
Ocenianie jakości interakcji i workflow oceny.
Narzędzia do coachingu i udzielania informacji zwrotnej powiązane z danymi o wydajności.
Zaprojektowane tak, aby „utrzymać wysoką jakość usług w miarę skalowania AI” .
Salesforce w swojej dokumentacji określa te narzędzia jako „oparte na danych narzędzia planowania” obejmujące prognozowanie, planowanie wydajności i elastyczne harmonogramowanie .
Hybrydowy nadzór: ludzie + AI w Command Center
Wszystkie dane z modułów WFM i QM są agregowane i prezentowane w Agentforce Service Command Center – centralnym punkcie, który zapewnia ujednoliconą widoczność aktywności zarówno ludzkich agentów, jak i agentów AI.
Kluczowe możliwości:
Jeden panel pokazujący wydajność ludzi i AI w czasie rzeczywistym .
Przełożeni mogą identyfikować luki w obsadzie i dynamicznie dostosowywać zasoby – zarówno ludzkie, jak i AI .
Obserwowalność agentów AI – mierzenie ich aktywności, wskaźników sukcesu i poziomu adopcji .
Workflowy coachingowe uruchamiane przez oceny QM, które odnoszą się zarówno do agentów ludzkich, jak i do zachowań agentów AI .
To ewolucja koncepcji Agentforce Command Center, która pierwotnie (w połowie 2025 roku) miała zapewnić „pełną transparentność” hybrydowych zespołów . Premiera WEM w czerwcu 2026 roku czyni te dane praktycznymi dla przełożonych, łącząc obserwowalność bezpośrednio z harmonogramowaniem WFM i ocenami QM .
Salesforce kontra Zendesk: walka gigantów CRM
Zarówno Salesforce, jak i Zendesk oferują teraz natywne moduły WFM/QM w ramach swoich platform CCaaS. To znacząca zmiana, ponieważ żadna z tych firm nie była tradycyjnym dostawcą infrastruktury contact center.
Zendesk w czerwcu 2026 roku dodał pulpity nawigacyjne zgodności agentów w czasie rzeczywistym i został uznany za Lidera w raporcie IDC MarketScape dla AI-Enabled Contact Center WEM (2025–2026). Firma wierzy, że szerokość swojej platformy (analityka, WFM, QA) daje jej przewagę nad Salesforce .
Salesforce różnicuje się, osadzając WEM bezpośrednio w swoim ekosystemie Agentforce opartym na CRM, z głęboką integracją danych CRM w procesach prognozowania i oceny jakości. Jego kluczową zaletą jest Command Center z ujednoliconym widokiem agentów ludzkich i AI – czego żaden tradycyjny dostawca WEM nie oferuje na tak natywnym poziomie .
Obie firmy to firmy CRM, które dodały CCaaS/WEM do swojej oferty. Analitycy zauważają, że Salesforce „poszedł w ślady Zendeska”, uruchamiając własne contact center, i obaj gracze konkurują teraz bezpośrednio w segmencie średnich i mniejszych przedsiębiorstw .
Luki w funkcjonalności: analitycy kontra NICE i Verint
Dojrzali dostawcy, tacy jak NICE CXone i Verint, pozostają bardziej zaawansowani w kilku kluczowych obszarach.
Obszar luki
Szczegóły
Dojrzałość wielokanałowego WFM
NICE i Verint obsługują prawdziwe wielokanałowe prognozowanie i harmonogramowanie (głos, czat, e-mail, SMS, media społecznościowe) z obsługą współbieżności. WFM Salesforce jest nowszy i ma węższy zakres kanałów .
Zaawansowana optymalizacja
NICE CXone oferuje optymalizację intraday opartą na AI, zgodność z harmonogramem w czasie rzeczywistym z automatycznymi działaniami naprawczymi i prognozowanie skurczu (shrinkage) oparte na ML. Salesforce na starcie nie ma tych funkcji .
Analityka mowy i wykrywanie emocji
QM Verinta obejmuje zaawansowaną analitykę mowy, wykrywanie emocji i automatyczną ocenę QA. QM Salesforce opiera się na kartach ocen i jest znacznie mniej zaawansowany .
Zgodność i nagrywanie
NICE i Verint zapewniają zgodne z prawem nagrywanie, przechowywanie i monitorowanie jakości w regulowanych branżach (finanse, opieka zdrowotna). QM Salesforce jest na wczesnym etapie .
Grywalizacja i zaangażowanie agentów
Rozwiązania NICE Enlighten i Verint obejmują grywalizację, benchmarking i ścieżki kariery. WEM Salesforce skupia się na harmonogramowaniu i podstawowej kontroli jakości .
Zarządzanie obsadą agentów AI
Salesforce oferuje unikalną łączną widoczność ludzi i AI w Command Center, ale NICE i Verint mają bardziej dojrzałe modele prognozowania zdolności agentów AI obok potrzeb kadrowych .
Integracja z zaawansowanym routingiem
NICE CXone i Verint głęboko integrują się z własnymi zaawansowanymi silnikami routingu (opartego na umiejętnościach, predykcyjnego, opartego na wynikach). Routing Agentforce Contact Center jest nowszy i mniej sprawdzony .
Zarządzanie kampaniami wychodzącymi i dialerem
Salesforce nie ma natywnego zarządzania kampaniami wychodzącymi, predykcyjnego wybierania ani dialera zgodnościowego – to kluczowe funkcje w NICE i Verint .
Stanowisko Salesforce: Analitycy z CMSWire i No Jitter zauważają, że Salesforce nie zamierza w krótkim okresie dorównywać funkcjonalnością NICE/Verint. Jego przewagą jest kontekst CRM – prognozy WFM i oceny QM są bezpośrednio powiązane z obiektami Salesforce, danymi szans i historią spraw. Jest to platforma najlepiej dostosowana do średnich firm i przedsiębiorstw skoncentrowanych na Salesforce, podczas gdy NICE i Verint pozostają mistrzami w dużych, złożonych, wielokanałowych i wysoce regulowanych centrach kontaktowych.
trailhead.salesforce.comUnlock New Features in Service and IT Solutions Today
