AI kutter kundeservicejobber – samtidig vokser en stille bølge av nyansettelser

Amazon, Meta og Google har også gjennomført bredere AI-relaterte kutt i selskapsbemanningen, der kundeservicejobber inngår i bildet .

Omfanget er større enn enkeltsakene fra de mest kjente teknologiselskapene. Amerikanske arbeidsgivere knyttet nær 55 000 oppsigelser direkte til AI i 2025, ifølge tall fra Challenger, Gray & Christmas . I første halvår samme år ble 77 999 teknologijobber rapportert kuttet som følge av AI-innføring .

Prognosene: Nesten halvparten kan forsvinne

Forrester anslår at 49 prosent av dagens kundeservicejobber kan bli borte på grunn av AI innen 2030 . Det er særlig junior- og mellomnivåstillinger som ventes å bli rammet, fordi AI-agenter kan håndtere mange av de rutinemessige spørsmålene.

Gartner har på sin side anslått at automatisering kan påvirke opptil 80 prosent av kundeservicerollene i årene som kommer . Selskaper kan normalt gjennomføre en kundedialog med AI til en brøkdel av kostnaden for en menneskelig medarbeider, selv om de konkrete besparelsene sjelden offentliggjøres .

Det betyr likevel ikke nødvendigvis at alle jobbene forsvinner. Menneskelige roller kan i større grad flyttes til oppgaver som å overvåke, styre og forbedre AI-systemene – eller håndtere saker som krever empati, skjønn og mer inngående problemløsning .

Nå kommer motreaksjonen

Den raske nedbemanningen har allerede skapt en tydelig mottrend. I undersøkelser fra Orgvue og Forrester sier 55 prosent av lederne som gjennomførte AI-drevne bemanningskutt at de angrer på beslutningen . De peker blant annet på dårligere kvalitet, tap av intern kunnskap og mer misfornøyde kunder.

Data fra bemannings- og talentkonsulentselskapet Robert Half viser samtidig at 29 prosent av selskapene som kuttet ansatte på grunn av AI, allerede har åpnet de samme stillingene på nytt og ansatt folk igjen .

Gartner spår at halvparten av organisasjonene som kutter kundeservicebemanningen på grunn av AI, vil ansette medarbeidere til tilsvarende oppgaver igjen innen 2027 – ofte under nye stillingstitler . I en pressemelding fra juni 2025 anslo Gartner dessuten at halvparten av organisasjonene som planla store reduksjoner i kundeservicebemanningen, ville skrinlegge planene helt .

De nye stillingene blir imidlertid ikke nødvendigvis identiske med de gamle. Noen selskaper skal ha hentet inn ansatte igjen gjennom leverandører i utlandet eller til lavere lønn .

Var AI egentlig årsaken til alle kuttene?

Kritikere mener at enkelte selskaper bruker AI som en praktisk forklaring på oppsigelser som i realiteten også handler om kostnadskutt, omorganisering eller en generell nedskalering etter ansettelsesboomen under pandemien. CNBC har rapportert at enkelte ledere omtaler AI som «en god unnskyldning» for kutt som uansett ville ha kommet .

En Gartner-undersøkelse blant 321 ledere innen kundeservice viste at bare 20 prosent faktisk hadde redusert bemanningen på grunn av AI. Flertallet knyttet kuttene i 2025 til offentlige tiltak eller vanlig justering av virksomheten etter den kraftige bemanningen i 2021 og 2022 .

Det gjør bildet mer nyansert enn overskriftene kan gi inntrykk av: AI er en reell drivkraft bak flere kundeservicekutt, men den er ikke nødvendigvis forklaringen på alle oppsigelser som blir merket med teknologien.

Mennesker forsvinner ikke helt fra kundeservicen

Kundebehandling er et av områdene der AI raskt kan overta standardiserte oppgaver. Men erfaringene så langt viser at teknologien har vanskeligere for å håndtere saker som er uvanlige, følelsesladde eller krever at noen tar ansvar for en løsning.

Derfor peker både Gartner og Forrester mot en mulig reversering i løpet av de neste ett til tre årene . Selskapene kan fortsatt automatisere store deler av kundeservicen, men i stedet for en helt menneskefri modell ser utviklingen ut til å gå mot en blanding: AI tar de enkle henvendelsene, mens mennesker trengs når saken ikke passer inn i et forhåndsdefinert svar.

Det kan bli den virkelige lærdommen fra den første bølgen med AI-kutt: Det er billig å fjerne mennesker fra systemet, men langt dyrere å bygge opp igjen kunnskapen og tilliten når kundene merker forskjellen.