M1 skal effektiviseres: Kan kundene få dårligere service og færre valg?

Keppel satte så i gang en beredskapsplan på 90 dager. Den innebærer å «tilpasse» størrelsen på M1 og redusere kostnader for å gjøre selskapet mer effektivt, samtidig som Keppel fortsatt er åpen for et fremtidig salg.

Kan kundeservicen bli tregere?

Den mest umiddelbare bekymringen for kundene gjelder hjelpen de får når noe går galt. Færre ansatte kombinert med mer bruk av KI, automatisering og selvbetjening kan gjøre enkle henvendelser raskere. Men når saken faller utenfor et standardisert skjema, kan det bli vanskeligere å få en løsning.

Kundene kan i verste fall møte:

• lengre ventetid på å få snakke med en medarbeider;
• tregere behandling av kompliserte saker om faktura, tekniske feil, svindel eller kontoendringer; og
• mindre fleksibilitet når situasjonen ikke passer inn i en automatisert arbeidsflyt.

Eksperter har pekt på tregere behandling av kompliserte henvendelser som en mulig følge av omorganiseringer i telebransjen. Det betyr ikke at M1s kundeservice nødvendigvis vil bli dårligere, eller at konkrete oppsigelser er bekreftet. Det betyr derimot at ventetid og muligheten til å bli satt over til en kvalifisert medarbeider blir viktige mål på om planen fungerer for kundene – ikke bare for selskapets økonomi.

Færre produkter eller tvungne bytter

Ifølge omtalen av omorganiseringen skal Keppels effektiviseringsprogram også innebære en gjennomgang og forenkling av produktporteføljen. Det kan bety at produkter eller abonnementer med få brukere blir avviklet.

For kundene handler dette om mer enn den synlige månedsprisen. Et nytt abonnement kan ha andre inkluderte tjenester, utstyrsmuligheter, vilkår eller former for kundestøtte. Utvalget av nisjeprodukter og eldre abonnementer kan også bli mindre dersom de ikke lenger er lønnsomme å vedlikeholde.

Hvis produkter trekkes tilbake eller kunder flyttes til nye abonnementer, vil tydelig forhåndsvarsel, et reelt alternativ og en enkel forklaring på endringene være avgjørende.

Kan nettverkskvaliteten bli påvirket?

Kostnadskutt i nettverk og teknologi innebærer en mulig risiko dersom vedlikehold, oppgraderinger eller utbygging av kapasitet blir utsatt. I verste fall kan kundene oppleve mer belastning i nettet, svakere dekning eller avbrudd under endringer i plattformer og tekniske systemer.

Det finnes ikke tilstrekkelig dokumentasjon i den tilgjengelige omtalen til å konkludere med at Keppel har bestemt seg for å redusere nettverksinvesteringene så mye at M1s tjenester blir dårligere. Det er heller ikke dokumentert at en slik forverring allerede har skjedd. Den mest forsvarlige konklusjonen er derfor at nettverksytelsen bør følges nøye mens kostnadsprogrammet gjennomføres.

Samme pris betyr ikke nødvendigvis samme verdi

Kundeopplevelsen kan bli dårligere selv om den annonserte månedsprisen forblir uendret. Den reelle verdien av et teleabonnement består av mer enn prisen: Den avhenger også av stabilitet, kundestøtte, inkluderte tjenester, muligheten til å velge utstyr og evnen til å løse uvanlige problemer.

Derfor bør kundene følge med på endringer i kundeservice, abonnementsvilkår og nettverksytelse – ikke bare på eventuelle prisøkninger. Et abonnement som koster det samme, men gir færre funksjoner eller langt dårligere tilgang til hjelp, kan i praksis være mindre verdt.

Kommunikasjonen blir avgjørende for tilliten

Når et selskap endrer bemanning, produkter eller servicekanaler, blir tidlig og tydelig informasjon ekstra viktig. Eksperter har understreket at teleoperatører som gjennomfører omorganiseringer, må kommunisere aktivt med kundene for å bevare tilliten.

For M1-kundene vil gode sikkerhetsnett blant annet være:

• tidlig varsel om produkter som avvikles, abonnementer som flyttes og endringer i servicekanaler;
• en tydelig vei til kvalifisert, menneskelig kundestøtte i kompliserte eller sensitive saker;
• lettfattelige forklaringer på nye abonnementer og hvilke valg kundene har;
• raske oppdateringer ved driftsproblemer eller tekniske endringer; og
• offentlig tilgjengelige mål på servicenivået, samt kompensasjon eller andre løsninger når kundene blir rammet.

Keppels plan kan gjøre M1 mer kostnadseffektivt. For kundene vil den imidlertid først være vellykket dersom besparelsene ikke går på bekostning av respons, valgfrihet, robusthet eller nettverkskvalitet. Foreløpig er dette risikoer som bør følges med på – ikke bekreftede endringer for alle M1-kunder.