AI neemt klantenservice over, maar bedrijven komen daar deels op terug

Ook Salesforce kondigde in september 2025 het verdwijnen van 4.000 functies in de klantenservice aan. Volgens het bedrijf kon AI ongeveer de helft van de bijbehorende taken uitvoeren . Bij Commonwealth Bank of Australia verdwenen honderden functies bij de chatondersteuning, terwijl AI een groot deel van de bankvragen afhandelt . Hyatt Hotels verving eveneens menselijke callcentermedewerkers door geautomatiseerde chat- en telefoonsystemen .

Amazon, Meta en Google kondigden daarnaast bredere personeelsreducties aan waarbij ook functies in klantenservice en ondersteunende activiteiten werden geraakt .

Hoe groot is de AI-golf?

De ontslagen bij afzonderlijke bedrijven passen in een bredere ontwikkeling. Amerikaanse werkgevers schreven in 2025 bijna 55.000 ontslagen rechtstreeks toe aan AI, volgens cijfers van Challenger, Gray & Christmas . In de eerste helft van dat jaar verdwenen bovendien 77.999 banen in de technologiesector specifiek door de invoering van AI, volgens verzamelde sectorgegevens .

Die cijfers betekenen niet dat elke ontslagronde volledig door AI is veroorzaakt. Een onderzoek van Gartner onder 321 leiders in klantenservice wees uit dat slechts 20% daadwerkelijk minder personeel inzette vanwege AI. Veel andere ontslagen in 2025 hingen volgens de ondervraagden samen met overheidsmaatregelen of het terugbrengen van personeelsniveaus na de snelle groei tijdens de pandemie .

Prognoses: bijna de helft van de functies onder druk

Forrester voorspelt dat AI tegen 2030 ongeveer 49% van de huidige klantenservicebanen kan laten verdwijnen. Vooral junior medewerkers en mensen in functies met routinematige vragen lopen risico, omdat juist die taken relatief eenvoudig door AI-agenten kunnen worden uitgevoerd .

Gartner verwacht dat automatisering de komende jaren tot 80% van de klantenservicefuncties kan raken . Dat betekent niet noodzakelijk dat al die banen verdwijnen: sommige functies kunnen veranderen in rollen waarin medewerkers AI-systemen aansturen, controleren en verbeteren. Bedrijven verwachten wel aanzienlijke kostenbesparingen, omdat geautomatiseerde systemen per klantcontact doorgaans veel goedkoper zijn dan menselijke medewerkers. Concrete bedragen maken ondernemingen zelden openbaar .

De verrassende terugkeer van menselijke medewerkers

De eerste signalen van een tegenbeweging zijn inmiddels zichtbaar. Uit enquêtegegevens van Orgvue en Forrester blijkt dat 55% van de leidinggevenden die banen schrapten vanwege AI daar nu openlijk spijt van heeft. Zij melden onder meer een lagere kwaliteit, verlies van kennis binnen de organisatie en ontevreden klanten .

Ook blijkt uit gegevens van talentadviesbureau Robert Half dat 29% van de bedrijven die personeel vanwege AI hadden ontslagen, alweer mensen voor precies die functies heeft aangenomen . De heraanwervingen blijven vaak op de achtergrond. Sommige rollen worden opnieuw ingevuld in het buitenland of tegen een lager salaris .

Gartner voorspelt dat tegen 2027 de helft van de organisaties die hun klantenservicepersoneel vanwege AI hebben ingekrompen, medewerkers zal terughalen voor vergelijkbaar werk — soms onder een andere functietitel . In een afzonderlijke prognose stelde Gartner bovendien dat 50% van de organisaties die een forse personeelsreductie in de klantenservice verwachtten, die plannen helemaal zal laten varen. Veel bedrijven blijken moeite te hebben om een volledig personeelsloze klantenservice op te zetten .

AI als excuus voor kostenbesparingen?

Critici waarschuwen dat AI soms vooral als rechtvaardiging voor ontslagen wordt gebruikt. CNBC meldde dat sommige bedrijfsleiders AI een “goed excuus” noemen voor banenverlies dat ook zonder de technologie zou hebben plaatsgevonden .

Dat maakt het lastig om de werkelijke impact van AI exact te bepalen. Bedrijven presenteren ontslagen vaak als een efficiëntieslag, terwijl ook bredere kostenbesparingen, reorganisaties en veranderde bedrijfsprioriteiten een rol kunnen spelen.

De menselijke factor blijft belangrijk

De trend is dus minder eenduidig dan de koppen over AI-ontslagen suggereren. Routinematige klantvragen lenen zich goed voor automatisering, maar complexe, emotionele of uitzonderlijke situaties blijven moeilijk volledig door een systeem af te handelen. Juist daar blijken menselijke medewerkers waardevol — zowel voor klanten als voor de kennis binnen een organisatie.

De komende jaren zullen daarom waarschijnlijk niet alleen draaien om het verdwijnen van banen, maar ook om een verschuiving van functies. Bedrijven die te snel volledig op AI inzetten, lijken volgens de beschikbare prognoses een deel van de eerder geschrapte menselijke capaciteit weer nodig te hebben .