Hoe zetten Australische banken AI in — en wat betekent dat voor klanten?

Australië’s financiële toezichthouder ASIC gaat na hoe banken kunstmatige intelligentie inzetten — en waarvoor ze die binnenkort willen gebruiken. De aandacht gaat onder meer uit naar contact met klanten, interne besluitvorming en kredietverlening. Daarbij kijkt ASIC niet alleen naar de technologie, maar ook naar de mogelijke gevolgen voor consumenten. 2

Wat wil ASIC onderzoeken?

De beoordeling omvat zowel bestaande als voorgestelde toepassingen van AI bij banken. ASIC wil onder meer nagaan hoe zulke systemen beslissingen beïnvloeden en wat dat kan betekenen voor klanten die financiële diensten gebruiken of krediet aanvragen. AI en automatisering kunnen voordelen bieden, maar volgens de toezichthouder moeten klanten daarbij beschermd blijven. 2

De bredere toezichtsagenda voor 2026–27 noemt AI-gebruik bij klantcontact als aandachtspunt. Ook het gedrag van kredietverstrekkers, zoals hun beloningsstructuren en de manier waarop zij met tussenpersonen werken, staat op de agenda. 2

Waarschuwing voor cyberrisico’s

Het onderzoek volgt op eerdere waarschuwingen over zogeheten frontier AI: geavanceerde AI-systemen die bestaande risico’s kunnen versnellen of vergroten. ASIC riep banken in mei op om snel werk te maken van mogelijke cyberdreigingen. 7

ASIC en de Australische prudentiële toezichthouder APRA — die toezicht houdt op de financiële stabiliteit en de weerbaarheid van instellingen — organiseerden vervolgens negen gesprekken met de sector. Meer dan 600 deelnemers uit ruim 380 organisaties namen deel. De boodschap van de toezichthouders: kennis van de risico’s is niet genoeg; financiële instellingen moeten ook aantoonbaar maatregelen nemen. 17

De toezichthouders wezen op cyberdreigingen die sneller en geavanceerder kunnen worden, en op de mogelijkheid dat autonome AI-agenten onbedoelde acties uitvoeren. Dat maakt voorbereiding belangrijk, ook wanneer AI-systemen steeds zelfstandiger taken kunnen plannen en uitvoeren. 79

AI-agenten kunnen winkelen, maar wie beschermt de klant?

Een tastbaar voorbeeld van die spanning is agentic commerce: winkelen waarbij een AI-agent producten kan zoeken, kiezen of namens een klant kan kopen. Zes banken — Commonwealth Bank of Australia, ASB Bank, Bank of America, Capital One, ING en NatWest — hebben gezamenlijke principes gepubliceerd om de ontwikkeling van zulke toepassingen richting te geven.

De banken zien belangstelling en potentie, maar waarschuwen ook dat AI-winkelagenten risico’s kunnen opleveren voor oplichting, fraude en privacy. Volgens hen gaan de technologie en het gebruik ervan sneller vooruit dan de brancheafspraken en consumentenbescherming kunnen bijbenen.

Daarmee komt de centrale vraag voor ASIC scherp in beeld: kunnen banken AI-diensten nuttig en verantwoord inzetten, terwijl hun controles en bescherming gelijke tred houden met de technologie? Het onderzoek raakt dus niet alleen aan wat AI kan, maar vooral aan de vraag hoe banken voorkomen dat klanten de dupe worden wanneer systemen fouten maken, worden misbruikt of te zelfstandig handelen. 79