Minder personeel, meer AI: wat verandert er mogelijk voor klanten van M1?

De herstructurering van M1 moet het telecombedrijf efficiënter maken, maar klanten kunnen daar ook de gevolgen van merken. Vooral wanneer personeelsreducties en automatisering sneller worden doorgevoerd dan maatregelen om de service op peil te houden, kunnen wachttijden oplopen en kan het lastiger worden om een medewerker te spreken.

Het gaat nadrukkelijk om mogelijke effecten, niet om bevestigde uitkomsten. Keppel heeft gezegd dat het plan bedoeld is om de efficiëntie te verbeteren zonder de klantervaring te schaden.

Minder menselijke ondersteuning

Als M1 minder medewerkers inzet en sterker leunt op AI-chatbots, geautomatiseerde processen en selfservice, kunnen klanten te maken krijgen met:

• langere wachtrijen;
• tragere afhandeling van vragen en klachten;
• minder directe toegang tot een menselijke medewerker;
• minder ruimte voor maatwerk bij uitzonderlijke situaties.

Dat laatste kan vooral relevant zijn bij ingewikkelde facturen, fraudegevallen, technische problemen, toegankelijkheidskwesties of accountproblemen die niet in een standaardproces passen. Experts noemden een tragere dienstverlening bij complexe vragen als een van de risico’s van een telecomherstructurering.

Minder abonnementen en productkeuze

M1 kan besluiten om nicheproducten, diensten met weinig gebruikers of oudere abonnementen te stroomlijnen of stop te zetten. Klanten kunnen daardoor moeten overstappen naar een ander product of een nieuw abonnement.

Zelfs als de vermelde maandprijs niet verandert, kan de praktische waarde van een abonnement afnemen wanneer ondersteuning, functies, toestelkeuze of betrouwbaarheid verslechteren. Ook is het mogelijk dat bepaalde klanten minder opties overhouden om een abonnement aan hun specifieke gebruik aan te passen.

Mogelijke gevolgen voor netwerk en continuïteit

Strakke kostenbeheersing kan ertoe leiden dat upgrades, onderhoud of capaciteitsuitbreidingen worden uitgesteld. In theorie kan dat risico’s opleveren voor dekking, netwerkcapaciteit en de kwaliteit van de dienstverlening, bijvoorbeeld bij drukte of tijdens wijzigingen aan technologie en platforms.

Er is echter onvoldoende bewijs dat Keppel heeft besloten om in het netwerk te snijden, of dat de netwerkprestaties al zijn verslechterd. Dit blijft dus een aandachtspunt, geen vastgestelde ontwikkeling.

Duidelijke communicatie wordt belangrijker

Om het vertrouwen van klanten te behouden, zou M1 volgens experts tijdig en concreet moeten communiceren over:

• het verdwijnen of wijzigen van producten;
• storingen en veranderingen in servicekanalen;
• overstapmogelijkheden en deadlines;
• manieren om een medewerker te bereiken bij complexe problemen;
• compensatie of andere oplossingen wanneer klanten nadeel ondervinden.

Ook duidelijke escalatieroutes naar getrainde medewerkers en openbare informatie over serviceprestaties kunnen helpen. Proactieve communicatie is volgens experts essentieel tijdens een herstructurering van een telecombedrijf.

Waarom wordt M1 geherstructureerd?

De voorgenomen verkoop van M1 aan Simba liep vast nadat de Infocomm Media Development Authority (IMDA), de telecomtoezichthouder van Singapore, haar beoordeling opschortte. De toezichthouder had vernomen dat Simba mogelijk radiofrequentiebanden gebruikte die niet aan het bedrijf waren toegewezen voor mobiele diensten. IMDA beschouwde het onderzoek als mogelijk relevant voor de beoordeling van de transactie en zei dat handhavingsmaatregelen zouden volgen als een overtreding werd vastgesteld.

Omdat de beoordeling werd stilgelegd, liet Keppel de koopovereenkomst op de uiterste long-stopdatum verlopen. Tuas, het moederbedrijf van Simba, beëindigde de overeenkomst daarna.

Keppel heeft vervolgens een alternatief plan geactiveerd: een programma van 90 dagen dat zich richt op het aanpassen van de omvang van M1 en het verlagen van de kosten. Het bedrijf zegt daarnaast open te blijven staan voor toekomstige mogelijkheden om M1 te verkopen.

De belangrijkste vraag voor klanten is daarom niet alleen of M1 goedkoper kan werken, maar ook of het bedrijf kan aantonen dat de maatregelen geen afbreuk doen aan snelheid, keuzevrijheid, veerkracht en netwerk kwaliteit.