Ubers AI-paradox: klantenservice ingekrompen, AI-pot leeg

Volgens Uber was de klantenservice "te complex en versnipperd" geraakt. De ingreep maakte deel uit van een bredere strategie om "AI te omarmen", de structuur te versimpelen en de efficiëntie te verhogen . Een woordvoerder zei dat het doel was om processen te vereenvoudigen, waarbij AI een groter deel van het werk overneemt . Als onderdeel van de herstructurering moesten externe medewerkers verhuizen naar aangewezen kantoorhubs .

Contrast met de ontslagen van juni 2026

Slechts zeven weken eerder, op 3 juni 2026, had Uber 23% van de 'People and Places'-divisie ontslagen: de afdeling die HR, werving, talentacquisitie, faciliteiten en bedrijfscultuur beheert . Dit betrof vooral seniormanagement en was minder dan 1% van Ubers wereldwijde personeelsbestand van circa 34.000 medewerkers .

Het cruciale verschil: Uber schreef de ontslagen van juni niet aan AI toe. De reorganisatie stond onder leiding van nieuw aangesteld president Jill Hazelbaker en diende om "de teamstructuur te vereenvoudigen" . CEO Dara Khosrowshahi zei dat de veranderingen "essentieel waren om de productiviteit van het People-team te optimaliseren" . Sommige krantenkoppen luidden: "Uber ontslaat 23% van HR en werving, zegt dat AI niet de reden is" .

In juni deed Uber nog zijn uiterste best om te zeggen dat AI niet de oorzaak was. In juli was het expliciet: AI was wel de reden .

De signalen van de CEO

Tijdens het World Economic Forum in Davos in januari 2026 gaf Khosrowshahi een WSJ-interview met de titel "Waarom Uber AI 'gezond verstand' laat gebruiken in de klantenservice." Hij legde uit dat Uber rigide regelsystemen afschafte en AI de ruimte gaf om zelfstandig beslissingen te nemen – met context en 'gezond verstand' om betere klantervaringen te leveren .

Khosrowshahi was ook duidelijk over bedrijven die een oppervlakkige AI-transitie simuleren. Hij hekelde organisaties die "doen alsof" in plaats van een echte transformatie door te voeren . Het Davos-interview legde de filosofische basis: Uber schakelde al over van menselijke, regelgestuurde klantenservice naar AI-gestuurde besluitvorming. De ontslagen van juli waren het operationele gevolg van die strategische keuze.

De AI-kostenexplosie

Ondertussen liepen Ubers AI-uitgaven uit de hand. Het bedrijf had eind april 2026 zijn volledige interne AI-budget voor 2026 verbrand – amper vier maanden na het begin van het fiscale jaar . Het budget was berekend op ongeveer 12 maanden gebruik, maar de werkelijke uitgaven waren circa 3 keer zo hoog als verwacht .

Wat veroorzaakte de explosie? Claude Code (Anthropics AI-codeerassistent) werd massaal en organisch omarmd door ongeveer 5.000 Uber-engineers . Een intern klassement dat het AI-gebruik per team rangschikte, deed de adoptie van Claude Code stijgen van 32% naar 84% van de engineers . De kosten per engineer varieerden van $500 tot $2.000 per maand .

Begin juni zei Khosrowshahi: "We hebben ons AI-budget voor het hele jaar in slechts één kwartaal overschreden." Hij bevestigde dat de hoge uitgaven ertoe hadden geleid dat het bedrijf het aannemen van personeel vertraagde .

Gebruikslimieten ingesteld

Op 2 juni 2026 meldde Bloomberg dat Uber een maandelijkse limiet van $1.500 per medewerker per AI-codeertool had ingesteld – een engineer die zowel Claude Code als Cursor gebruikt, krijgt dus $1.500 voor elk . De limieten waren een directe kostenbesparende maatregel na de begrotingsoverschrijding . Meerdere bronnen bevestigen dat AI-tools inmiddels ten minste 10% van Ubers productiecode genereren , wat onderstreept dat AI-integratie geen zijproject is, maar een kernonderdeel van de technische output.

De bredere industriespanning

Het patroon is breder zichtbaar. The Economic Times vatte het samen als "AI wordt de nieuwste drijfveer van technologie-ontslagen" en wees op dezelfde dynamiek bij Amazon, Microsoft en andere Big Tech-bedrijven . Amazon kondigde ook ontslagen aan op dezelfde dag als Ubers aankondiging op 23 juli .

De spanning is schrijnend: Uber verbrandde zijn volledige jaarlijkse AI-budget in vier maanden aan tools als Claude Code, stelde vervolgens limieten in om de kosten te beheersen, en ontsloeg daarna 10% van de klantenservice met AI als expliciete reden – amper zeven weken na een aparte ontslagronde van 23% bij de HR-afdeling die niet aan AI was toegeschreven .

De tegenstrijdigheid – bedrijven die agressief investeren in AI en diezelfde AI gebruiken om banen te schrappen – is een centraal thema van de tech-arbeidsmarkt in 2026.