AI Gantikan Ejen Khidmat Pelanggan? Syarikat Kini Mula Mengambil Semula Pekerja

Salesforce menghapuskan 4,000 jawatan sokongan pelanggan pada September 2025 dengan alasan AI boleh mengendalikan tugas-tugas tersebut . Commonwealth Bank of Australia turut mengurangkan sebahagian besar kakitangan pusat panggilannya ketika sistem AI mula mengendalikan jumlah besar pertanyaan perbankan . Hyatt Hotels Corp. pula menggantikan ejen pusat panggilan manusia dengan sistem sembang dan telefon automatik .

Amazon, Meta dan Google juga mengumumkan pengurangan tenaga kerja korporat berkaitan AI, yang turut melibatkan beberapa fungsi khidmat pelanggan .

Angka pemotongan pekerjaan semakin besar

Trend ini bukan sekadar berlaku di beberapa syarikat berprofil tinggi. Data Challenger, Gray & Christmas menunjukkan majikan di Amerika Syarikat mengaitkan hampir 55,000 pemotongan pekerjaan dengan AI sepanjang 2025 . Dalam tempoh enam bulan pertama 2025 pula, sebanyak 77,999 pekerjaan teknologi dilaporkan dipotong secara khusus kerana penggunaan AI .

Namun, angka tersebut perlu dibaca dengan berhati-hati. Tinjauan Gartner terhadap 321 pemimpin khidmat pelanggan mendapati hanya 20% benar-benar mengurangkan jumlah kakitangan kerana AI. Sebahagian besar pemberhentian pada 2025 dikaitkan dengan pengecilan operasi selepas pandemik dan pelarasan perniagaan, bukannya automasi semata-mata .

Unjuran: hampir separuh pekerjaan mungkin terjejas

Forrester mengunjurkan bahawa 49% pekerjaan khidmat pelanggan semasa boleh dihapuskan oleh AI menjelang 2030. Pekerja peringkat junior dan pertengahan dijangka paling terdedah kerana pertanyaan rutin boleh dikendalikan hampir sepenuhnya oleh ejen AI .

Gartner pula mengunjurkan automasi boleh menjejaskan sehingga 80% peranan khidmat pelanggan dalam beberapa tahun akan datang .

Syarikat melihat potensi penjimatan besar kerana kos AI bagi setiap interaksi biasanya jauh lebih rendah berbanding ejen manusia. Walau bagaimanapun, kebanyakan syarikat tidak mendedahkan jumlah penjimatan sebenar secara terbuka .

Apabila penjimatan mula memakan diri

Di sebalik janji kecekapan, tanda-tanda tindak balas balas mula muncul. Data tinjauan Orgvue dan Forrester menunjukkan 55% eksekutif yang melaksanakan pengurangan tenaga kerja berkaitan AI kini secara terbuka menyesali keputusan tersebut. Mereka melaporkan kemerosotan kualiti, kehilangan pengetahuan dalaman dan peningkatan ketidakpuasan pelanggan .

Data perundingan bakat Robert Half pula menunjukkan 29% syarikat yang mengurangkan kakitangan kerana integrasi AI telah membuka semula dan mengambil pekerja untuk jawatan yang sama .

Gartner meramalkan bahawa 50% organisasi yang mengurangkan tenaga kerja khidmat pelanggan kerana AI akan mengambil semula pekerja menjelang 2027, sama ada untuk menjalankan fungsi lama atau peranan yang hampir serupa di bawah jawatan baharu . Dalam kenyataan pada Jun 2025, Gartner turut berkata 50% organisasi yang pada asalnya menjangka akan mengurangkan tenaga kerja khidmat pelanggan secara besar-besaran mungkin membatalkan rancangan tersebut sepenuhnya .

Pengambilan semula itu tidak semestinya kembali dalam bentuk yang sama. Sebahagian jawatan mungkin diwujudkan di lokasi luar negara atau ditawarkan dengan gaji lebih rendah .

Adakah AI sekadar alasan untuk mengurangkan kos?

Pengkritik berpendapat sesetengah syarikat menggunakan AI sebagai alasan yang mudah untuk pemberhentian yang sebenarnya didorong oleh pengurangan kos atau penstrukturan semula. CNBC melaporkan bahawa sesetengah pemimpin korporat mengakui AI ialah “alasan yang baik” untuk melaksanakan pemotongan yang mungkin berlaku juga atas sebab lain .

Persoalan yang lebih besar ialah sama ada chatbot dan sistem suara automatik benar-benar boleh menggantikan pertimbangan manusia. AI mungkin cekap menjawab soalan lazim, menyemak status pesanan atau memproses permintaan mudah. Tetapi kes yang rumit, pelanggan yang tertekan dan masalah yang memerlukan empati masih sukar dikendalikan tanpa campur tangan manusia.

Kesimpulan

AI sememangnya sedang mengecilkan sebahagian peranan khidmat pelanggan, terutama tugas rutin dan berjumlah tinggi. Namun, gelombang pemberhentian itu tidak berjalan sehala.

Apabila kualiti merosot dan pengetahuan organisasi hilang, sebahagian syarikat mula menyedari bahawa manusia masih diperlukan—bukan semata-mata untuk menjawab telefon, tetapi untuk mengendalikan kes yang tidak dapat diselesaikan oleh mesin.

Dengan 55% eksekutif dilaporkan menyesali pemotongan berkaitan AI dan Gartner menjangka separuh syarikat terbabit mengambil semula pekerja menjelang 2027, masa depan khidmat pelanggan mungkin bukan tanpa manusia. Sebaliknya, ia berkemungkinan menjadi model hibrid: AI mengurus urusan mudah, manakala manusia mengambil alih apabila keadaan menjadi rumit .