Ironi Kegagalan AI: Laporan KPMG Ditarik Balik Kerana Penuh Rujukan Palsu

Apa yang Didakwa Laporan KPMG—dan Di Mana Silapnya

Laporan KPMG adalah sebahagian daripada kajian tahunan Global Customer Experience Excellence mereka, yang direka untuk mempamerkan bagaimana organisasi terkemuka "menyampaikan janji Total Experience" melalui AI yang bersifat peribadi, intuitif, dan antisipatif . Dokumen akhir disusun menjadi kajian kes yang menamakan syarikat dan badan awam tertentu, memperincikan transformasi AI agentik yang kononnya mereka lalui.

Masalah bermula apabila GPTZero, sebuah firma penyelidikan pengesanan AI, menganalisis 45 rujukan laporan tersebut. Penemuannya amat membimbangkan :

• Hanya 5 rujukan (kira-kira 11%) adalah tepat dan boleh disahkan, dengan betul merujuk kepada sumber yang dimaksudkan.
• 28 rujukan mengandungi kandungan yang direka sepenuhnya atau tajuk yang diparafrasa yang tidak sepadan dengan mana-mana sumber sebenar.
• 12 rujukan terlalu kabur atau cacat untuk GPTZero menentukan sama ada sumber itu wujud atau tidak.
• Kira-kira separuh daripada dakwaan fakta yang disokong oleh 45 rujukan tersebut kelihatan palsu atau salah atribusi.

Contoh paling ketara melibatkan dakwaan bahawa East Japan Railway menggunakan AI agentik untuk sokongan pelanggan. Rujukannya pula merujuk kepada satu kenyataan akhbar tahun 2019—bertahun-tahun sebelum AI agentik menjadi istilah yang dikenali . Satu lagi rujukan dalam laporan mendakwa bahawa 55% CEO meletakkan AI sebagai keutamaan pelaburan utama mereka, yang bercanggah dengan data tinjauan CEO KPMG sendiri yang tersedia untuk umum .

Organisasi yang Menolak Dakwaan

Apabila Financial Times mengesahkan dakwaan dalam laporan KPMG secara bebas, beberapa organisasi terkemuka menafikan gambaran penggunaan AI mereka atau mengesahkan ia tidak tepat. Menurut laporan, organisasi yang mempertikaikan dakwaan laporan itu termasuk :

• UBS – Bank Switzerland itu digambarkan telah menggunakan ejen AI dalam khidmat nasihat pelaburan, pengurusan risiko, dan pemantauan pematuhan. UBS menafikannya secara mutlak, menyebut dakwaan itu "tidak tepat dari segi fakta" .
• Perkhidmatan Kesihatan Kebangsaan (NHS) UK – Laporan itu mengaitkan organisasi NHS dengan pelaksanaan AI agentik yang signifikan, yang dipertikaikan apabila disahkan secara luaran .
• Keretapi Persekutuan Switzerland (SBB) – Laporan itu mendakwa SBB telah menjadi "orkestrator mobiliti holistik" yang dikuasakan oleh ejen AI. SBB mengesahkan huraian itu "tidak tepat" .
• Transport for London (TfL) – TfL adalah antara kumpulan transit awam yang dinamakan dalam kajian kes yang dipertikaikan .

KPMG mengeluarkan laporan itu sementara menyiasat dakwaan tersebut .

Keputusan GPTZero: Halusinasi AI, Bukan Sekadar Kecuaian Suntingan

GPTZero tidak melihat kesilapan ini sebagai sekadar kesilapan editorial. Firma itu mengaitkan rujukan palsu dan kajian kes rekaan yang meluas itu kepada halusinasi AI—hasil output daripada model AI generatif yang kelihatan munasabah tetapi tidak tepat dari segi fakta atau direka sepenuhnya .

GPTZero turut memperkenalkan satu istilah untuk menggambarkan apa yang mungkin berlaku di sebalik tabir: "vibe citing." Konsep ini menunjukkan bahawa alat AI, apabila diarah untuk menyokong sesuatu naratif, menjana rujukan yang "terasa betul" dan bukannya merujuk kepada sumber sebenar . Dalam kes KPMG, ini bermakna rujukan yang kedengaran akademik dan berwibawa dari segi kewartawanan tetapi, apabila diperiksa, tidak merujuk ke mana-mana.

Siasatan firma itu menyimpulkan bahawa komposisi laporan adalah konsisten dengan bantuan AI yang berat yang tidak tertakluk kepada verifikasi manusia yang mencukupi. Gabungan nota kaki berhalusinasi, statistik yang salah atribusi, dan kajian kes yang tidak wujud melukiskan gambaran proses penyelidikan di mana output AI diterbitkan dengan pengawasan yang minimum .

Corak Lebih Besar: Penarikan Balik EY Canada Sebulan Sebelumnya

Insiden KPMG tidak berlaku dalam ruang hampa. Pada Mei 2026, hanya beberapa minggu sebelum laporan KPMG mendapat perhatian, EY Canada menarik balik satu kajian keselamatan siber bertajuk "Points of Attack: Uncovering Cyber Threats and Fraud in Loyalty Systems" selepas GPTZero membenderakan masalah halusinasi AI yang meluas .

Laporan EY didapati telah mereka 16 daripada 27 rujukannya—kira-kira 60%—termasuk rujukan kepada dokumen McKinsey & Company yang tidak wujud yang dipanggil "Loyalty Economics Report" . GPTZero juga menganggarkan bahawa 72% kandungan laporan itu dijana oleh AI .

EY Canada mengeluarkan laporan itu dari laman webnya dan menyatakan sedang menyemak keadaan yang membawa kepada penerbitannya . Seperti kes KPMG, penarikan balik itu menimbulkan persoalan serius tentang bagaimana salah satu firma perkhidmatan profesional terbesar di dunia boleh menerbitkan bahan pemasaran yang mengandungi maklumat palsu yang boleh dibuktikan tanpa dapat dikesan semasa proses semakan.

Kedua-dua insiden mendedahkan satu kelemahan struktur dalam firma 'Empat Besar': dalam perlumbaan untuk menerbitkan kepimpinan pemikiran tentang topik AI, mereka semakin bergantung pada alat yang mereka tulis sendiri—kadangkala dengan akibat yang memalukan dan merosakkan reputasi .

Implikasi untuk Perkhidmatan Profesional dan Penyelidikan Berbantukan AI

Penarikan balik berturut-turut di EY dan KPMG pada tahun 2026 adalah lebih daripada masalah PR terpencil. Ia merupakan amaran kepada mana-mana industri berintensifkan pengetahuan di mana kredibiliti adalah mata wang utama.

Firma perkhidmatan profesional telah menghabiskan masa bertahun-tahun menasihati pelanggan untuk "menerima AI secara bertanggungjawab" . Apabila firma yang sama terperangkap menerbitkan penyelidikan berhalusinasi AI—tentang AI, tidak kurang—percanggahan itu menjejaskan autoriti mereka sebagai penasihat yang dipercayai. Laporan KPMG bukanlah draf dalaman atau catatan blog yang berkepentingan rendah. Ia adalah kajian global andalan yang bertujuan untuk menunjukkan kepakaran firma dalam pengalaman pelanggan dan teknologi baru muncul .

Episod ini menyerlahkan asimetri yang semakin meningkat: AI generatif boleh menghasilkan laporan penyelidikan yang kemas dan padat dengan rujukan dalam masa beberapa minit, tetapi mengesahkan setiap dakwaan dan menjejak setiap nota kaki ke sumber asalnya masih menuntut berjam-jam tenaga kerja manusia yang mahir. Metodologi GPTZero dalam kedua-dua kes—memeriksa setiap rujukan secara manual terhadap sumber yang didakwa—menunjukkan jurang verifikasi adalah di mana kesilapan besar boleh terlepas .

Bagi organisasi yang menerbitkan penyelidikan pada tahun 2026 dan seterusnya, pengajarannya sangat jelas: AI boleh mempercepatkan penggubalan, tetapi ia tidak boleh menggantikan verifikasi. Kos reputasi akibat laporan yang ditarik balik, terutamanya yang terperangkap merujuk sumber yang tidak wujud, jauh melebihi masa yang dijimatkan dengan melangkau langkah semakan fakta.