Salesforce memperluas Agentforce dengan tujuh ejen AI dan lapisan kawalan perusahaan

Salesforce tidak sekadar menambah pembantu AI baharu menjelang Dreamforce. Syarikat itu sedang meletakkan Agentforce sebagai lapisan pelaksanaan AI untuk perusahaan: ejen bernama yang dibina bagi tugasan kerja tertentu, menggunakan data Customer 360, serta disokong oleh seni bina tadbir urus bagi penggunaan AI pada skala besar. Portfolio tujuh ejen itu diumumkan pada 11 September, manakala kerjasama dan pelaksanaan pelanggan diberi tumpuan ketika Dreamforce bermula pada 15 September. 749

Tujuh ejen dan tugas masing-masing

Salesforce memperkenalkan tujuh ejen AI yang disifatkan sebagai “sedia untuk kerja”, merentasi jualan, khidmat, perdagangan, sokongan pekerja, rantaian bekalan dan pengalaman pelanggan. Ejen ini dirancang untuk menggunakan data Customer 360, bersama kemahiran, tindakan dan model data yang telah dibina awal—supaya pelanggan tidak perlu membina setiap aliran kerja dari kosong. 27

• Casey ialah ejen khidmat pelanggan yang mengendalikan isu melalui suara, SMS, WhatsApp dan sembang web, termasuk soalan lazim, pemulangan, pengurusan akaun serta penyerahan kepada manusia jika diperlukan. 7
• Paige mengurus permintaan IT dan sumber manusia (HR). 29
• Carter membantu perjalanan membeli-belah, seperti mencari dan membandingkan produk, menjawab soalan serta melengkapkan pembayaran dalam sembang. 7
• Piper melayakkan prospek jualan yang masuk melalui saluran inbound. 28
• Marshall menyokong proses rantaian bekalan dan operasi pejabat belakang. 29
• Fin ditumpukan kepada aliran kerja pengalaman pelanggan yang lebih kompleks. 15
• Hunter direka untuk kerja jualan keluar, atau outbound sales. 78

Menurut Salesforce, enam daripada ejen itu sudah tersedia secara umum. Hunter masih dalam perintis, dengan ketersediaan umum dirancang pada November 2026. 812

Hunter: ejen yang boleh mengejar matlamat selama beberapa minggu

Hunter menjadi tumpuan teknikal kerana ia ialah aplikasi pertama yang dikaitkan Salesforce dengan runtime Agentforce jangka panjang. Berbeza daripada ejen yang menyiapkan tugasan dalam satu sesi, runtime ini direka untuk terus mengejar sesuatu matlamat selama beberapa hari atau minggu.

Salesforce menerangkan tiga keupayaan asasnya:

• Memori, agar ejen menyimpan konteks kerja yang berkaitan dari semasa ke semasa;
• Pelaksanaan tahan lama, supaya tugasan boleh diteruskan selepas gangguan, jeda atau kegagalan; dan
• Pelarasan dinamik, yang membolehkan manusia atau sistem mengubah hala ejen semasa ia masih beroperasi. 512

Bagi pasukan jualan, pendekatan ini membawa janji yang lebih besar daripada sekadar menjawab arahan dalam ruang sembang: ejen boleh cuba memajukan objektif berterusan seperti pencarian prospek jualan, sambil beroperasi dalam kebenaran dan kawalan perusahaan. Namun, tahap kebolehpercayaan dalam penggunaan sebenar masih perlu dinilai melalui hasil pelaksanaan di lapangan.

Tuntutan skala: 7 bilion Agentic Work Units

Salesforce berkata ia telah bekerjasama dengan pelanggan dalam ribuan pelaksanaan ejen AI dan menyampaikan 7 bilion Agentic Work Units (AWU) menerusi Agentforce serta Slack sepanjang dua tahun lalu. Daripada jumlah itu, 3.2 bilion AWU dilaporkan berlaku dalam suku kedua sahaja. 67

Angka tersebut menunjukkan skala aktiviti yang dilaporkan Salesforce, bukannya bukti bebas bahawa produktiviti, penjimatan kos atau pulangan pelaburan telah dicapai. AWU ialah metrik operasi yang ditakrifkan oleh Salesforce. Organisasi yang menilai Agentforce masih perlu mengukur ketepatan tugasan, kadar eskalasi kepada manusia, masa kitaran, hasil pelanggan dan kos pengawasan manusia bagi setiap aliran kerja. 14

Lapisan kawalan: Trusted Enterprise AI Harness

Selain ejen baharu, Salesforce memperkenalkan Trusted Enterprise AI Harness, iaitu seni bina umum dan boleh digabung suai untuk memberi ejen konteks perniagaan sambil mengenakan kawalan perusahaan. Ia menghimpunkan enam bidang: konteks, agensi, tindakan, tadbir urus, keselamatan dan model AI. 3641

Komponen terasnya ialah AI Control Plane, yang diposisikan Salesforce sebagai cara untuk mengawasi ejen dan model merentasi persekitaran AI yang terbuka serta boleh digabung suai. Matlamatnya ialah mengelakkan syarikat daripada membina semula keupayaan konteks, dasar, keselamatan dan pengurusan untuk setiap ejen atau pengalaman AI secara berasingan. 36

Di sinilah hala tuju strategik Salesforce menjadi lebih jelas: ia bukan hanya bersaing melalui ejen individu, tetapi melalui keupayaan menjadikan ejen itu boleh digunakan bersama hubungan pelanggan, proses kerja, kebenaran pengguna dan kawalan data yang sedia ada.

Perkembangan di Dreamforce

Dreamforce berlangsung pada 15 hingga 17 September di Moscone Center, San Francisco, dengan lebih 43,000 peserta dijangka hadir. Salesforce turut menjadualkan perbualan antara Pengerusi dan Ketua Pegawai Eksekutifnya, Marc Benioff, dengan Ketua Pegawai Eksekutif OpenAI, Sam Altman, tentang kemajuan AI dan aplikasi perniagaan. 2228

Pada hari pembukaan, Salesforce turut menonjolkan beberapa pelaksanaan dan kerjasama yang meluaskan Agentforce melangkaui fungsi CRM semata-mata:

• Adecco Group berkata ia akan memperluas Agentforce Coworker ke lebih 40 negara untuk kira-kira 27,000 pekerja. Salesforce menyatakan pelaksanaan itu terbina pada Claude daripada Anthropic dan disepadukan dalam platformnya. 1748
• Google Cloud dan Salesforce memperluas kerjasama mereka untuk menyokong penaakulan serta tindakan ejen merentasi infrastruktur dan asas data bersama. Beban kerja Salesforce juga akan dibawa ke Google Cloud menerusi Hyperforce. 49
• Siemens berkata teknologi Teamcenter akan berfungsi bersama Agentforce bagi memberi jawapan bertaraf kejuruteraan dalam aliran kerja jualan, khidmat dan pelanggan. Salesforce turut menyatakan Agentforce akan melayakkan prospek inbound untuk 18,000 jurujual Siemens. 52

Apa yang patut dinilai oleh organisasi

Pengumuman ini menunjukkan Salesforce mahu Agentforce dilihat bukan sebagai katalog chatbot, tetapi sebagai gabungan automasi khusus mengikut peranan, data CRM, pelaksanaan ejen jangka panjang dan kawalan berpusat untuk pelbagai model serta sistem.

Bagi pembeli perusahaan, persoalan penting bukan sama ada ejen itu mempunyai nama yang mudah diingati. Yang lebih penting ialah sama ada aliran kerja tertentu mempunyai akses data yang tepat, kebenaran yang sesuai, laluan eskalasi kepada manusia, kebolehlihatan operasi dan hasil perniagaan yang boleh diukur. Salesforce telah meletakkan semua unsur itu dalam penjenamaan produk baharunya; ujian seterusnya ialah sejauh mana ia dapat berfungsi secara konsisten dalam persekitaran produksi.