세일즈포스, 장기 과업 수행하는 AI 에이전트 7종 공개…Agentforce의 핵심 변화는

세일즈포스가 기업용 AI의 기준을 한 단계 높이겠다는 메시지를 내놨다. 단순히 질문에 답하거나 단일 업무 단계를 처리하는 AI가 아니라, 며칠에서 몇 주에 걸친 비즈니스 목표를 계속 추진하는 에이전트를 전면에 내세운 것이다.

세일즈포스는 2026년 9월 11일, 영업·고객 서비스·커머스·직원 지원·공급망·고객 경험을 겨냥한 ‘직무 준비형(job-ready)’ Agentforce 에이전트 7종을 공개했다. 고객이 처음부터 직접 조립해야 하는 도구라기보다, Customer 360 환경과 연결된 사전 구축형이면서 맞춤화 가능한 에이전트라는 것이 회사의 설명이다. 10

핵심 변화: 대화가 끝나도 업무가 끝나지 않는 AI

이번 발표의 중심은 아웃바운드 영업 에이전트 Hunter에 처음 적용된 장기 실행(long-horizon) 런타임이다. 세일즈포스는 이 런타임이 한 번의 대화나 단발성 작업을 넘어, 예컨대 위험 신호가 있는 거래를 긴 영업 주기 동안 진전시키는 목표를 위해 설계됐다고 밝혔다. 47

세일즈포스가 내세운 기능은 세 가지다.

• 메모리: 세션이 바뀌어도 관련 맥락과 진행 상태를 보존한다.
• 지속 실행: 상황 변화에 따라 계획을 계속 수행하고, 재개하거나 조정할 수 있다.
• 동적 조정: 업무가 진행 중인 상황에서도 사용자가 피드백과 지시로 에이전트의 행동 방향을 바꿀 수 있다. 7

실무에서는 초기 프롬프트 이후에도 상황이 계속 달라진다. 잠재 고객이 답변을 보내거나, 계정이 대상 조건에서 제외되거나, 영업 담당자가 우선순위를 바꿀 수 있다. 세일즈포스의 주장은 에이전트가 이때마다 처음부터 다시 시작하는 대신, 현재의 운영 맥락을 유지한 채 적응해야 한다는 것이다. Hunter가 이 런타임을 적용한 첫 번째 명명 에이전트이며, 향후 다른 포트폴리오 에이전트와 고객이 만든 에이전트로도 확대될 예정이다. 7

공개된 Agentforce 에이전트 7종

발표 시점에 Hunter를 제외한 6종은 정식 출시(GA)됐고, Hunter는 파일럿 단계였다.

• Casey: 고객 문의, 반품, 계정 관리, 상담원 이관 등을 처리하는 고객 서비스 에이전트다. 음성, SMS, WhatsApp, 웹 채팅에서 작동한다. 45
• Paige: 직원의 IT·HR 요청을 지원한다. Slack, 포털, 기존 직원용 도구를 통해 활용할 수 있다. 5
• Carter: 상품 탐색과 비교, 고객 질문 응대, 채팅 내 결제를 담당하는 커머스 에이전트다. 5
• Marshall: 공급망 및 백오피스 업무를 겨냥한다. 프로세스 오케스트레이션, 결정론적 자동화, 감사 가능성을 주요 기능으로 제시했다. 5
• Piper: 웹사이트와 받은편지함에서 B2B 잠재 고객과 접촉해, 적격성을 판단하고 전환을 돕는 인바운드 파이프라인 생성 에이전트다. 45
• Fin: 복잡하고 여러 채널에 걸친 고객 경험 업무를 처리하는 에이전트다. 5
• Hunter: 계정을 조사하고 아웃리치를 수행하며, 영업 담당자와 함께 몇 주 또는 몇 달에 걸쳐 영업 파이프라인을 관리하는 아웃바운드 영업 에이전트다. 발표 당시 파일럿으로 제공됐고, 2026년 11월 정식 출시가 예정됐다. 45

중요한 점은 이름을 붙인 데만 있지 않다. 세일즈포스는 각 에이전트를 특정 직무, 해당 직무의 데이터와 기록 시스템, 실제 업무가 이뤄지는 채널에 맞춰 패키징하려 한다.

세일즈포스가 제시한 ‘70억 AWU’의 의미

세일즈포스는 Agentforce와 Slack을 합쳐 누적 **70억 건의 에이전틱 워크 유닛(AWU)**을 처리했으며, 이 가운데 2027회계연도 2분기에만 32억 건이 발생했다고 밝혔다. 회사는 AWU를 AI 에이전트가 완료한 개별 작업 1건으로 정의한다. 1721

세일즈포스가 앞서 발표한 누적 수치는 2026회계연도 말 24억 건 이상, 2027회계연도 1분기까지 38억 건이었으며, 이후 2분기에 70억 건에 도달했다. 192217

다만 이는 세일즈포스 자체 측정 기준에 따른 에이전트 활동량이다. 모든 도입 사례의 생산성, 매출 증가 또는 투자수익률(ROI)을 독립적으로 검증한 지표로 해석해서는 안 된다.

회사가 인용한 초기 고객 사례

세일즈포스는 출시와 함께 몇몇 고객사의 초기 결과를 제시했다.

• Anthropic에서는 Fin이 처리하는 대화의 79%를 자율적으로 해결한다고 세일즈포스는 밝혔다.
• Engine은 지원 에이전트 ‘Eva’가 채팅 문의의 50%를 완전히 해결한다고 말했다.
• Perk는 Hunter가 자사 영업 파이프라인의 60%를 구축한다고 밝혔다.
• Hibbett AI는 핵심 쇼핑 여정의 90%를 처리하며, 6주 만에 배포됐다고 전해졌다. 512

이 수치들은 공급업체가 인용한 고객 사례다. 따라서 보편적 성과 기준이라기보다, 세일즈포스가 의도하는 활용 방식의 예시로 보는 편이 적절하다. 실제 결과는 자동화 대상 프로세스, 데이터 품질, 채널 설계, 사람의 감독 수준에 따라 달라질 수 있다.

드림포스를 앞둔 발표가 던진 질문

이번 발표는 샌프란시스코에서 2026년 9월 15~17일 열리는 Dreamforce 2026을 나흘 앞두고 나왔다. 1040 세일즈포스가 말하는 ‘에이전틱 엔터프라이즈’ 구상에 구체적인 제품군을 붙인 셈이다.

기업 도입 관점에서 핵심 질문은 AI가 그럴듯한 답변을 만드는지에 그치지 않는다. 실제 업무 목표를 장기간 추진하면서도 맥락을 유지하고, 권한과 업무 규칙을 준수하며, 예외 상황을 처리할 수 있는지가 더 중요해지고 있다.