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세일즈포스, 컨택센터 WEM 공개…WFM·QM 기능으로 AI 에이전트와 인간 상담원 통합 관리

세일즈포스, 6월 22일 Agentforce Contact Center WEM(WFM+QM) GA 발표…Enterprise Connect 출시 3개월 만 커맨드 센터에서 인간 상담원과 AI 에이전트 활동을 단일 창으로 통합 가시화…커버리지 갭 식별 및 동적 조정 가능 젠데스크와 함께 CRM 기업에서 CCaaS/WEM 플레이어로 전환…젠데스크는 IDC MarketScape 리더 선정

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Data center or contact center operations dashboard with analytics and monitoring displays — Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026Salesforce's Agentforce Contact Center WEM brings workforce and quality management natively into the CRM ecosystem, with the Command Center serving as the unified hub for human and AI agent oversight.
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Create a landscape editorial hero image for this Studio Global article: Search & fact-check with cited sources for What workforce management and quality management features did Salesforce unveil in its June 2026. Article summary: ## Salesforce Agentforce Contact Center WEM — June 2026 Launch. Topic tags: general, general web, user generated, documentation. Style: premium digital editorial illustration, source-backed research mood, clean composition, high detail, modern web publication hero. Use reference image context only for broad subject, composition, and topical grounding; do not copy the exact image. Avoid: logos, brand marks, copyrighted characters, real person likenesses, fake screenshots, UI text, readable text, watermarks, charts with fake numbers, clickbait thumbnails, icons, and tiny thumbnail layouts. Make it useful as an illustrative visual, not as factual evidence.
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2026년 6월 22일, 라스베이거스에서 열린 Customer Contact Week에서 세일즈포스(Salesforce)가 **Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management(WEM)**의 일반 공급(GA)을 발표했습니다. 이번 발표로 세일즈포스는 자사 CCaaS(컨택센터 서비스) 스택에 Workforce Management(WFM)와 Quality Management(QM) 기능을 추가하게 되었으며, 이는 지난 3월 Enterprise Connect에서 Agentforce Contact Center를 선보인 지 불과 3개월 만의 후속 조치입니다 . 이는 CRM 기반 CCaaS 시장에서 라이벌인 젠데스크(Zendesk)는 물론, 기존 컨택센터 업체인 NICE나 Verint와의 경쟁에서 중요한 이정표로 평가됩니다.

WFM 및 QM 기능 상세

세일즈포스 WEM은 데이터 기반 계획과 관리를 컨택센터에 제공하기 위해 설계된 다양한 인력 및 품질 도구를 포함합니다.

Workforce Management(WFM) 주요 기능:

워크로드 이력 집계 — 채널별 과거 볼륨 데이터를 수집하여 예측의 기반 마련
지능형 예측 — 과거 추세를 기반으로 미래 업무량 예측
용량 계획 — 수요 충족을 위한 필요 인력 커버리지 예측
장기 예측 및 장기 용량 계획 — 다기간 계획 수립 지원

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사람들은 또한 묻습니다.

"세일즈포스, 컨택센터 WEM 공개…WFM·QM 기능으로 AI 에이전트와 인간 상담원 통합 관리"에 대한 짧은 대답은 무엇입니까?

세일즈포스, 6월 22일 Agentforce Contact Center WEM(WFM+QM) GA 발표…Enterprise Connect 출시 3개월 만

먼저 검증할 핵심 포인트는 무엇인가요?

세일즈포스, 6월 22일 Agentforce Contact Center WEM(WFM+QM) GA 발표…Enterprise Connect 출시 3개월 만 커맨드 센터에서 인간 상담원과 AI 에이전트 활동을 단일 창으로 통합 가시화…커버리지 갭 식별 및 동적 조정 가능

실무에서는 다음으로 무엇을 해야 합니까?

젠데스크와 함께 CRM 기업에서 CCaaS/WEM 플레이어로 전환…젠데스크는 IDC MarketScape 리더 선정

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격차 영역	상세 내용
옴니채널 WFM 성숙도	NICE와 Verint는 음성, 채팅, 이메일, SMS, 소셜 등 진정한 옴니채널 예측 및 일정 관리를 지원하며, 멀티채널 동시 처리 기능을 갖춤. 세일즈포스 WFM은 비교적 새롭고 채널 깊이가 좁음 .
고급 최적화	NICE CXone은 AI 기반 일중(Intraday) 최적화, 자동 시정 조치가 포함된 실시간 일정 준수, 머신러닝 기반 수축(Shrinkage) 예측을 제공. 세일즈포스의 초기 WFM에는 이러한 기능 부재 .
음성 분석 및 감정 감지	Verint의 QM은 고급 음성 분석, 감정 감지, 자동 QA 평가를 포함. 세일즈포스 QM은 평가표 및 평가 기반으로 훨씬 덜 정교함 .
규정 준수 및 녹음	NICE와 Verint는 금융, 의료 등 규제 산업 전반에 걸쳐 법적으로 준수되는 녹음, 보존, 품질 모니터링 제공. 세일즈포스 QM은 초기 단계 .
게이미피케이션 및 에이전트 참여	NICE의 Enlighten과 Verint의 성과 관리는 게이미피케이션, 동료 벤치마킹, 경력 경로 설계를 포함. 세일즈포스의 초기 WEM은 일정 관리와 기본 QA에 집중 .
AI 에이전트를 위한 인력 관리	세일즈포스가 커맨드 센터에서 인간+AI 통합 가시성을 고유하게 제공하는 반면, NICE와 Verint는 AI 에이전트 처리 용량을 인간 인력 수요와 함께 예측하는 더 성숙한 AI 에이전트 예측 모델을 보유 .
복합 라우팅 통합	NICE CXone 및 Verint는 자체 고급 라우팅 엔진(스킬 기반, 예측 기반, 결과 기반)과 깊이 통합됨. 세일즈포스의 Agentforce Contact Center 라우팅은 비교적 새롭고 검증이 덜 됨 .
아웃바운드 및 다이얼러 관리	세일즈포스에는 네이티브 아웃바운드 캠페인 관리, 예측 다이얼링, 규정 준수 다이얼러가 없음. NICE와 Verint의 핵심 기능임 .