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세일즈포스, 컨택센터 WEM 공개…WFM·QM 기능으로 AI 에이전트와 인간 상담원 통합 관리
세일즈포스, 6월 22일 Agentforce Contact Center WEM(WFM+QM) GA 발표…Enterprise Connect 출시 3개월 만 커맨드 센터에서 인간 상담원과 AI 에이전트 활동을 단일 창으로 통합 가시화…커버리지 갭 식별 및 동적 조정 가능 젠데스크와 함께 CRM 기업에서 CCaaS/WEM 플레이어로 전환…젠데스크는 IDC MarketScape 리더 선정
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연구 답변
주요 시사점
- 세일즈포스, 6월 22일 Agentforce Contact Center WEM(WFM+QM) GA 발표…Enterprise Connect 출시 3개월 만
- 커맨드 센터에서 인간 상담원과 AI 에이전트 활동을 단일 창으로 통합 가시화…커버리지 갭 식별 및 동적 조정 가능
- 젠데스크와 함께 CRM 기업에서 CCaaS/WEM 플레이어로 전환…젠데스크는 IDC MarketScape 리더 선정
- NICE·Verint 대비 옴니채널 WFM 성숙도, 고급 최적화, 음성 분석, 규정 준수 등에서 기능 격차 존재
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2026년 6월 22일, 라스베이거스에서 열린 Customer Contact Week에서 세일즈포스(Salesforce)가 **Agentforce Contact Center Workforce Engagement Management(WEM)**의 일반 공급(GA)을 발표했습니다. 이번 발표로 세일즈포스는 자사 CCaaS(컨택센터 서비스) 스택에 Workforce Management(WFM)와 Quality Management(QM) 기능을 추가하게 되었으며, 이는 지난 3월 Enterprise Connect에서 Agentforce Contact Center를 선보인 지 불과 3개월 만의 후속 조치입니다 . 이는 CRM 기반 CCaaS 시장에서 라이벌인 젠데스크(Zendesk)는 물론, 기존 컨택센터 업체인 NICE나 Verint와의 경쟁에서 중요한 이정표로 평가됩니다.
WFM 및 QM 기능 상세
세일즈포스 WEM은 데이터 기반 계획과 관리를 컨택센터에 제공하기 위해 설계된 다양한 인력 및 품질 도구를 포함합니다.
Workforce Management(WFM) 주요 기능:
- 워크로드 이력 집계 — 채널별 과거 볼륨 데이터를 수집하여 예측의 기반 마련
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