쿠에 2,000개 주문이 빠졌다…해리앤스가 AI로 주문 관리를 바꾼 이유

호텔 주방장의 연락으로 쿠에 2,000개 주문이 누락됐다는 사실을 알게 됐다. 싱가포르의 전통 식품업체 해리앤스 논야 테이블(HarriAnns Nonya Table)의 3대 경영자 앨런 탄이 AI를 활용한 주문 관리를 추진하게 된 계기다.2 쿠에는 싱가포르에서 즐겨 먹는 전통 과자다. 이 사례가 보여주는 핵심은 간단하다. 주문이 생산 계획에 들어가지 않았다면, 생산량을 아무리 정확히 계산해도 누락은 해결되지 않는다.

주문은 받았는데, 주방에는 전달되지 않았다면

해리앤스는 매장 영업과 함께 호텔 및 개인 고객의 주문을 처리한다. 공개된 직원 업무 설명에는 주문서 접수, 작업 지시 입력, 주방별 주문 전달, 상품 라벨과 배송 서류 준비가 포함돼 있다.43 2026년 2월 기준 매장은 8곳이었다.49

이메일로 들어온 주문을 인쇄하고 엑셀에 옮기는 방식이라면, 접수와 주방 전달 사이에 주문을 놓칠 여지가 있다. 다만 쿠에 2,000개 주문이 정확히 어느 단계에서 빠졌는지는 확인되지 않았다. 이 일로 야간 생산이나 배송, 개별 매장과 직원들에게 어떤 영향이 있었는지도 확인된 사실로 단정할 수 없다.

호텔에 새 주문 창구를 요구하는 게 답일까

호텔은 자체 구매 절차에 따라 주문을 승인하고, 공급업체 상품 목록을 관리하며, 청구서를 대조하기도 한다.33 공급업체가 별도 주문 포털을 만들더라도 호텔 담당자가 같은 주문을 다시 입력해야 한다면 업무 단계가 하나 더 늘어난다.

따라서 관건은 기존 방식으로 들어오는 주문을 빠짐없이 확인해 하나의 생산 계획으로 모으는 것이다. 주문 문서에서 상품·수량·납품일을 읽어 들이고 서로 다른 상품명을 맞춰 수요를 합산하는 방식은 이 문제에 대응할 수 있다. 다만 해리앤스의 시스템이 특정 알림 기능이나 120개가 넘는 상품 코드의 명칭 매칭 기능까지 갖췄는지는 제공된 보도로 확인되지 않는다. AI가 읽어 들인 내용이 불확실하거나 평소 들어오던 주문이 보이지 않는다면, 직원이 확인하고 고객에게 문의하는 절차도 필요하다.

하루 걸리던 행정 업무가 1~2시간으로

《스트레이츠 타임스》에 따르면 싱가포르 기술업체 크노벨 엔지니어링은 2025년 7월께 해리앤스의 플랫폼 개발을 시작했다. 개발비는 5만 싱가포르달러 미만이었고, 싱가포르 기업청의 기업개발지원금(Enterprise Development Grant)이 절반을 부담했다.2

별도의 2026년 2월 보도에서 해리앤스는 주문 접수부터 청구서 발행, 주방에 생산 지시를 내리기까지 하루가 걸리던 일이 AI 관리 시스템 도입 후 1~2시간으로 줄었다고 밝혔다. 실수와 주문 누락도 감소했으며, 필요한 생산량을 더 정확히 파악해 자원을 배분하고 추가 주문을 받을 수 있게 됐다는 설명이다.47

다만 2월 보도는 시스템을 2025년 중반에 도입했다고 전하는 반면, 다른 보도는 크노벨 플랫폼 개발이 2025년 7월께 시작됐다고 한다.247 단계적으로 도입한 하나의 시스템인지, 서로 다른 시스템을 가리키는지는 확인되지 않는다. 따라서 첫 가동 시점을 2026년 6월로 확정할 근거는 없다.

전통을 지키는 일과 주문 방식을 바꾸는 일

1940년대에 시작된 해리앤스는 로런스 웡 싱가포르 총리의 2026년 예산안 연설에서 AI 활용 사례로 언급됐다.1 지원 제도는 구별해야 한다. 이 플랫폼의 개발비 절반을 지원한 것으로 보도된 제도는 기업개발지원금이다. 예산안에서 디지털 솔루션 도입 지원과 관련해 언급된 생산성솔루션지원금(Productivity Solutions Grant)과는 별개다.12

해리앤스 사례에서 AI의 역할은 전통 과자를 만드는 방식 자체를 바꾸는 데 있지 않다. 접수된 주문이 실제 생산을 맡은 사람에게 정확히 닿도록 하는 데 있다. 보고된 시간 절감은 크지만, 앞으로의 관건은 주문 누락을 꾸준히 줄이면서도 예외적인 주문은 사람이 확인할 수 있느냐다.247