싱가포르 음식점의 AI는 손님보다 예약표와 주문서를 먼저 본다

음식점에서 유용한 AI가 꼭 손님 앞에 나타날 필요는 없다. 싱가포르의 피코(Fico)와 해리앤스(HarriAnns)가 AI를 적용한 곳은 예약 일정과 주문서처럼 서비스 뒤편의 업무다. 한쪽은 빈자리가 날 시점을 더 정교하게 가늠하고, 다른 한쪽은 들어온 주문을 빠뜨리지 않으려 한다.24

피코: 긴 대기 없이 예약을 더 받을 수 있을까

싱가포르 이스트코스트파크의 피코를 운영하는 로 앤드 비홀드 그룹은 예약을 지나치게 받으면 손님이 오래 기다릴 수 있다는 점을 우려했다. 5월에는 프로젝트팀이 앤스로픽의 ‘클로드 코드’를 이용해 과거 예약 기록, 식사에 걸린 시간, 손님의 이용 패턴을 분석하는 도구를 만들었다. 목표는 모든 테이블이 예정대로 비리라고 단정하는 대신, 추가 예약을 받을 수 있는 시간대를 찾는 것이다.23

스트레이츠 타임스는 이 전략을 시행한 첫 달 피코의 주말 매출이 2% 늘었다고 보도했다.3 다만 이는 초기 매출 수치다. 손님의 대기 시간이 줄었는지, 매출 증가가 계속될지는 이 수치만으로 판단할 수 없다.

해리앤스: 놓친 주문에서 시작된 변화

해리앤스의 문제는 예약이 아니라 발주서였다. 2025년 3월, 한 호텔의 셰프가 최고경영자 앨런 탄에게 전화해 쿠에(kueh) 2,000개 주문이 누락됐다고 알렸다. 쿠에는 동남아시아에서 즐겨 먹는 전통 과자·떡류다. 이후 싱가포르 기술 컨설팅업체 노벨 엔지니어링은 2025년 7월께 해리앤스를 위한 AI 주문 처리 플랫폼 개발을 시작했다. 보도에 따르면 이 시스템은 이메일로 들어온 발주서를 처리하고 필요한 수량을 집계한다.24

신선한 음식을 준비하는 공급업체에는 생산에 들어가기 전에 주문을 정확히 파악하는 일이 중요하다. 노벨 엔지니어링 웹사이트에는 이 솔루션으로 수량 집계 시간이 줄었다는 해리앤스 최고경영자의 발언이 실려 있다. 다만 감소 폭은 제시되지 않았다.40

사람을 대신했다기보다, 운영상의 빈틈을 겨냥했다

재고 관리나 직원 근무표 작성도 AI를 적용할 수 있는 후방 업무지만, 여기서 확인된 두 사례는 예약과 주문 처리에 관한 것이다.24 반복적인 계획·집계 업무를 덜어 직원이 서비스에 집중하도록 한다는 방향은 읽히지만, 실제로 손님과 보내는 시간이 늘었는지는 확인되지 않았다. 현재까지 분명한 성과와 과제를 구분하면, 피코에서는 초기 매출 증가가 보도됐고 해리앤스에서는 주문 집계 개선이 언급됐다. AI가 접객의 얼굴이 되지 않아도 구체적인 운영 문제를 다루는 데 쓰일 수 있다는 점이 두 사례의 공통점이다.234