Salesforce、7つのAIエージェントと統制基盤を発表　Agentforceを「企業の実行レイヤー」へ

SalesforceがDreamforce 2026を前に強調したのは、単にAIアシスタントの数を増やしたという話ではない。Agentforceを、企業業務を実際に進めるための「実行レイヤー」として位置付け直す構想だ。定型的な業務役割ごとに用意したAIエージェントを、Customer 360の顧客・業務データにつなぎ、さらに全社規模で管理・統制するための基盤も提示した。7つのエージェントは9月11日に発表され、Dreamforce開幕の9月15日にはパートナーシップや導入事例が追加で示された。749

7つの「すぐに業務へ使える」AIエージェント

Salesforceは、営業、カスタマーサービス、コマース、従業員支援、サプライチェーン、バックオフィス、顧客体験を対象とする7つのAgentforceエージェントを発表した。各社がワークフローをゼロから組み立てるのではなく、Customer 360のデータに、あらかじめ用意されたスキル、アクション、データモデルを組み合わせて使う設計としている。27

• Casey：音声、SMS、WhatsApp、Webチャットでの顧客対応を担う。FAQ、返品、アカウント管理、人へのエスカレーションなどに対応する。7
• Paige：IT部門と人事部門への問い合わせを処理する。29
• Carter：商品探し、比較、質問対応、チャット内決済まで、購買プロセスを支援する。7
• Piper：インバウンドで入った営業リードを評価し、商談パイプラインを整える。28
• Marshall：サプライチェーンおよびバックオフィスの業務を支援する。29
• Fin：複雑な顧客体験（CX）ワークフローを対象とする。15
• Hunter：アウトバウンド営業向けに設計されたエージェント。78

Salesforceによると、このうち6つは一般提供（GA）を開始している。Hunterはパイロット提供中で、一般提供は2026年11月の予定だ。812

注目点はHunter：会話1回で終わらない「長期実行」

Hunterは、新しい長期実行型のAgentforceランタイムを最初に採用するアプリケーションとして位置付けられている。単発のチャット内で応答を完了するのではなく、数日から数週間にわたり目標を追い続けることを想定する。

Salesforceが挙げた中核機能は次の3つだ。

• メモリー：時間が経過しても、業務に必要な作業文脈を保持する。
• 耐久性のある実行：中断や障害があっても処理を継続できるようにする。
• 動的ステアリング：エージェントの稼働中に、人や他システムが方針を変更・誘導できるようにする。512

これは「質問に答えるAI」から、たとえば見込み顧客への継続的なアプローチといった営業目標を、企業の権限管理や統制の範囲内で前進させるAIへの移行を意味する。もっとも、この約束が実運用でどこまで安定して実現するかは、発表資料だけでは独立して検証されていない。

「70億AWU」は何を示すのか

Salesforceは、数千件のエージェント型AI導入で顧客と協業し、過去2年間にAgentforceとSlackで**70億件のAgentic Work Units（AWU）**を提供したと発表した。直近の第2四半期だけで32億件だったとしている。67

ただし、この数字はSalesforceが定義する業務活動の指標であり、生産性向上、コスト削減、投資対効果を独立して監査・証明するものではない。導入企業が評価すべきなのは、タスク単位の正確性、有人対応へのエスカレーション率、処理時間、顧客成果、そして人間による監督にかかるコストだ。14

AIを全社で統制する「Trusted Enterprise AI Harness」

エージェント群と並行してSalesforceが発表したのが、Trusted Enterprise AI Harnessだ。企業がAIエージェントに業務文脈を与えつつ、エンタープライズ向けの統制を適用するための、共通かつコンポーザブルなアーキテクチャと説明されている。

対象となる領域は、コンテキスト、エージェンシー、アクション、ガバナンス、セキュリティ、モデルの6つ。3641

中心要素となるAI Control Planeは、オープンで組み合わせ可能なAI環境にあるエージェントやモデルを横断的に監視・管理するための仕組みとして位置付けられる。AIエージェントやAI体験を増やすたびに、文脈、ポリシー、セキュリティ、管理機能を個別に作り直す負担を減らす狙いだ。36

つまりSalesforceは、個々のエージェントの機能だけでなく、既存の顧客関係、業務プロセス、アクセス権、データ統制と結び付けて運用できることを競争力にしようとしている。

Dreamforceで示された導入と連携

Dreamforceは2026年9月15日から17日まで、米サンフランシスコのモスコーニ・センターで開催され、4万3,000人超の参加が見込まれた。Salesforce会長兼CEOのマーク・ベニオフ氏とOpenAIのサム・アルトマンCEOは、AIの最前線とビジネス用途をテーマに対談する予定とされた。2228

初日には、Agentforceを単独のCRM機能にとどめないための導入・提携も打ち出された。

• Adecco Groupは、Agentforce Coworkerを40超の国・地域、約2万7,000人の従業員へ拡大すると発表。Salesforceによれば、同ツールはSalesforceプラットフォームに組み込まれ、AnthropicのClaudeを基盤としている。1748
• Google CloudとSalesforceは、共有インフラとデータ基盤をまたぐエージェントの推論・アクションを支援するため提携を拡大。Hyperforceを通じてSalesforceのワークロードをGoogle Cloudで稼働させる方針も示した。49
• Siemensは、Teamcenter技術をAgentforceと連携させ、営業、サービス、顧客対応のワークフローにエンジニアリング水準の回答を提供するとした。さらに、AgentforceがSiemensの営業担当1万8,000人向けにインバウンドリードを選別するという。52

導入企業にとっての論点

今回の発表でSalesforceが描いたのは、チャットボットのカタログではない。役割別にパッケージ化された自動化、CRMデータ、長期間にわたるエージェント実行、そして複数のモデルや外部システムを含む環境を統制する共通基盤を一体化する構想だ。

導入側にとって重要なのは、エージェントに覚えやすい名前が付いているかどうかではない。対象ワークフローに必要なデータアクセスと権限、適切なエスカレーション経路、監視可能性、測定できる業務成果があるかが問われる。Salesforceの新エージェントとAI Harnessは、製品の位置付けとしてはこうした要件に正面から応えるものだ。残る検証課題は、本番環境でそれをどこまで一貫して実現できるかにある。