Salesforce、業務別AIエージェント7種を投入　数日〜数週間にわたる作業にも対応へ

SalesforceはDreamforceを前に、企業でAIエージェントを実運用に移しやすくするための新施策を発表した。中心となるのは、職務別にあらかじめ設計された7種類のAgentforceエージェント、数日から数週間にわたる仕事を継続できる長期実行ランタイム、そして統制を共通化するアーキテクチャだ。

同社によれば、これらのエージェントは単独のチャットボットとして動くのではなく、Customer 360の顧客・業務コンテキストや既存プロセスと接続して利用することを想定している。23

発表された7つのAgentforceエージェント

ラインアップは、部門や業務ごとに役割を明確化した構成だ。発表時点で6種類は一般提供（GA）され、アウトバウンド営業向けのHunterのみがパイロット段階とされた。23

• Casey（顧客サービス）：音声、SMS、WhatsApp、Webチャットでの問い合わせに対応する。FAQ、返品、アカウント管理、人間の担当者へのエスカレーションに対応した事前構築フローを備える。SalesforceはEngineの事例として、ヘルプエージェントがチャット問い合わせの50％を完全解決したとしている。一般提供中。 23

• Paige（IT・人事サービス）：Slack、従業員ポータル、既存の業務ツールを介し、社内のIT・人事関連の問い合わせに対応する。Autism Queenslandでは、事務的な依頼の70％をPaigeが解決したとSalesforceは紹介している。一般提供中。 23

• Carter（コマース）：商品の発見・比較、質問への回答、チャット内での購入手続きの支援を担う。SalesforceはHibbett AIについて、6週間の導入後に主要な購買ジャーニーの90％を処理したとしている。一般提供中。 23

• Marshall（サプライチェーン）：バックオフィスおよびサプライチェーンのプロセスをオーケストレーションする。決定論的な実行によって手作業を自動化し、行動履歴を監査可能な形で残すとしている。一般提供中。 23

• Piper（インバウンドB2B営業）：Webサイトや受信ボックスを通じて見込み客と対話し、選別から商談化までを支援する。SalesforceはAsanaの事例で、Piperが会話量を4倍にしたと説明し、標準的な導入期間は45日としている。一般提供中。 23

• Fin（カスタマーエクスペリエンス）：複数チャネルにまたがる複雑なCXワークフローを扱う。顧客オペレーション向けのOperatorと、CX向けのFin Apexカスタムモデルを用いる。SalesforceはAnthropicの事例として、Finが受け取った会話の79％を自律的に解決したとしている。一般提供中。 23

• Hunter（アウトバウンド営業）：営業担当者と連携し、見込み顧客の調査からアプローチまでを、長期の営業サイクルにわたって支援する。SalesforceはPerkの事例として、Hunterが営業パイプラインの60％を構築したと説明した。発表時点ではパイロット段階で、一般提供は2026年11月の予定。 23

ここで挙げた導入効果は、いずれもSalesforceが示した顧客事例であり、独立したベンチマークではない。導入を検討する企業は、自社データ、連携先システム、有人対応への引き継ぎ要件、評価指標に照らして性能を検証する必要がある。

「会話の終了」で終わらない、長期実行ランタイム

新しい長期実行ランタイムは、1回の対話や単発タスクで完結せず、数日から数週間にわたって目標を追い続けるための仕組みだ。最初にこのランタイムを採用する名前付きエージェントはHunterとされている。36

Salesforceが挙げる主な機能は次の3つだ。

• メモリ：セッションをまたいで、関連する文脈や進捗を保持する。
• 永続的実行：計画を継続し、中断後の再開や復旧を可能にする。
• 動的ステアリング：状況や優先順位の変化に応じ、利用者がエージェントの方針を修正できる。

たとえば営業担当者がHunterに「四半期末までに失注リスクのある案件を立て直してほしい」と依頼した場合、Hunterはその指示を測定可能な目標へと変換し、計画を立て、時間をかけて実行していくという。36

企業利用で重要なのは、もっともらしい回答を一度返せるかどうかだけではない。見込み客の開拓や顧客対応では、適切な情報を保持しつつ、変化する指示に従い、複数システムにまたがる中断可能な業務を確実に処理できることが求められる。

Salesforceが示した「70億AWU」

Salesforceは、過去2年間にAgentforceとSlackを通じて**70億件のAgentic Work Units（AWU）**を提供し、このうち第2四半期だけで32億件だったと発表した。23

AWUは、同プラットフォーム上で行われた作業量を示すSalesforce独自の活動指標だ。この数字は同社が報告する利用規模を示すものではあるが、顧客の投資対効果、正確性、コスト削減、自律的なタスク完了率を直接表すものではない。そうした成果を判断するには、別途のアウトカムデータが必要となる。

統制を共通化する「Trusted Enterprise AI Harness」

エージェント群と同時に、SalesforceはTrusted Enterprise AI Harnessも発表した。これは、チームやAI機能ごとにコンテキスト、セキュリティ、ガバナンスの仕組みを個別構築するのではなく、共通の統制基盤として提供することを狙うアーキテクチャだ。40

Salesforceは、この基盤を次の6つの能力で構成すると説明している。

• Trusted Context
• Trusted Agency
• Trusted Action
• Trusted Governance
• Trusted Security
• Trusted Models

さらに、提案中のAI Control Planeは、組織内のエージェントやAIシステムを一元管理する場所として設計されている。Salesforceとサードパーティー双方のモデル、エージェント、システムを扱い、精度、性能、コスト、業務要件などに応じてモデルを選択できるとしている。40

導入企業にとって実務上の焦点はここにある。名前付きエージェントは導入の出発点を用意する一方、エージェントが増えたときに、ID、権限、データアクセス、実行可能なアクション、モデル選択をどう統制するのか――AI Harnessはその運用課題へのSalesforceの回答といえる。

Dreamforceと、AI開発速度を巡る議論

Dreamforce 2026は、米サンフランシスコのモスコーニ・センターで9月15日から17日に開催予定で、4万3,000人超の来場が見込まれていた。Marc Benioff氏とOpenAIのSam Altman CEOは、OpenAIによるAIフロンティアの進展と、ビジネスツールでのSalesforceとの協業について対談する予定だ。5061

一方、イベントは高度なAI開発の速度を巡る議論が続く時期に開かれる。Reutersは、Altman氏が安全性への懸念が高まる中、他のAI研究所と足並みをそろえてAI開発を減速させる可能性にOpenAIが前向きだと従業員に伝えた、と報じた。47

Salesforceの今回の発表は、その業界全体の議論に答えるものではない。焦点はむしろ、企業データ、業務フロー、権限、監視、ガバナンスの枠内でAIエージェントを働かせることにある。Agentforceを評価する企業にとって問うべきなのは、各エージェントが特定の作業をこなせるかだけでなく、自社に必要な統制の下で、それを信頼性高く実行できるかどうかだ。