L’IA taglia i posti nel servizio clienti: licenziamenti, ripensamenti e riassunzioni silenziose

Anche Amazon, Meta e Google hanno annunciato riduzioni più ampie dell’organico aziendale attribuite all’IA o alla riorganizzazione delle attività. In questi casi, i tagli non riguardano esclusivamente il servizio clienti, ma possono includere funzioni operative, marketing, ingegneria e ruoli manageriali .

Il quadro generale è altrettanto significativo. Secondo i dati di Challenger, Gray & Christmas, i datori di lavoro statunitensi hanno attribuito quasi 55.000 tagli all’IA nel 2025 . Nei primi sei mesi dello stesso anno, i licenziamenti nel settore tecnologico collegati specificamente all’adozione dell’IA hanno raggiunto quota 77.999, secondo una raccolta di dati citata da diversi report .

Il risparmio promesso dall’automazione

Le aziende raramente rendono pubbliche cifre precise sul risparmio ottenuto per ogni interazione. Il vantaggio economico, però, è uno dei principali motivi della sostituzione degli operatori: un sistema automatizzato può gestire molte richieste contemporaneamente e, in teoria, costare una frazione del lavoro umano .

Le previsioni sul futuro del settore sono drastiche:

• Forrester prevede che il 49% degli attuali posti nel servizio clienti potrebbe essere eliminato dall’IA entro il 2030. A essere maggiormente esposti sarebbero gli operatori junior e di livello intermedio, soprattutto nei contesti caratterizzati da domande ripetitive e a bassa complessità .
• Gartner stima che l’automazione potrebbe interessare fino all’80% dei ruoli nel servizio clienti nei prossimi anni .

Questo non significa necessariamente che ogni posizione verrà cancellata. Secondo le analisi citate, una parte del lavoro umano potrebbe spostarsi dalla risposta diretta alle richieste alla supervisione, alla gestione e all’ottimizzazione degli agenti di IA .

Il problema: non tutte le richieste sono semplici

L’automazione funziona meglio quando il cliente ha bisogno di una risposta standard, di un aggiornamento sullo stato di un ordine o di una procedura già prevista. Le difficoltà aumentano quando entrano in gioco eccezioni, reclami delicati, problemi finanziari o situazioni che richiedono giudizio e capacità di comprendere il contesto.

È proprio in questi casi che alcune aziende hanno iniziato a valutare diversamente i tagli. La perdita di personale esperto può privare l’organizzazione di conoscenze difficili da ricostruire. Inoltre, risposte errate o passaggi ripetuti tra chatbot e operatori possono annullare rapidamente il risparmio iniziale e peggiorare l’esperienza del cliente .

Il contraccolpo: dirigenti pentiti e posizioni riaperte

I dati raccolti da Orgvue e Forrester indicano che il 55% dei dirigenti che hanno effettuato tagli all’organico motivati dall’IA oggi considera la decisione un errore. Tra i problemi segnalati figurano il calo della qualità, la perdita di conoscenze interne e una maggiore insoddisfazione dei clienti .

Anche le riassunzioni sono già iniziate. I dati della società di consulenza per il personale Robert Half mostrano che il 29% delle aziende che avevano ridotto il personale a causa dell’integrazione dell’IA ha già riaperto e riempito posizioni analoghe o identiche .

La previsione di Gartner è ancora più netta: entro il 2027, il 50% delle organizzazioni che avranno ridotto il personale del servizio clienti per puntare sull’IA potrebbe tornare ad assumere lavoratori per svolgere funzioni simili, talvolta con titoli professionali diversi . In un comunicato del giugno 2025, Gartner aveva inoltre stimato che metà delle organizzazioni intenzionate a ridurre significativamente il personale del servizio clienti avrebbe abbandonato del tutto quei piani .

Non sempre, però, il ritorno al lavoro umano si traduce in un recupero delle condizioni precedenti. Le riassunzioni possono avvenire in modo discreto, con stipendi più bassi o attraverso strutture offshore, cioè team operativi localizzati in altri Paesi .

L’IA è davvero la causa di tutti i licenziamenti?

Un’altra questione riguarda il modo in cui le aziende comunicano i tagli. Alcuni critici sostengono che l’IA venga usata come una giustificazione conveniente per riduzioni che dipendono anche da obiettivi più generali di contenimento dei costi. CNBC ha riportato dichiarazioni di dirigenti secondo cui l’IA può essere una “buona scusa” per licenziamenti che sarebbero avvenuti comunque .

Un sondaggio Gartner condotto su 321 responsabili del servizio clienti offre una lettura più prudente: solo il 20% ha dichiarato di aver ridotto il personale direttamente a causa dell’IA. Secondo la stessa analisi, gran parte dei licenziamenti del 2025 era legata piuttosto a interventi governativi e al ridimensionamento delle aziende dopo le assunzioni accelerate del periodo post-pandemico .

Questo elemento è importante: l’IA sta certamente trasformando il lavoro nel servizio clienti, ma non ogni licenziamento annunciato nel suo nome è necessariamente il risultato di un’automazione già operativa.

La tendenza dei prossimi anni

Il mercato sembra quindi muoversi in due direzioni contemporaneamente. Da un lato, le aziende stanno automatizzando le richieste più ripetitive e riducendo il numero di operatori necessari. Dall’altro, stanno scoprendo che l’obiettivo di un servizio clienti completamente privo di esseri umani è più difficile da raggiungere del previsto.

La conclusione più probabile non è la scomparsa immediata degli operatori, ma una ridefinizione del loro ruolo: meno risposte standard, più gestione dei casi complessi, controllo dei sistemi automatizzati e intervento nei momenti in cui empatia e giudizio contano davvero.

La prima ondata di tagli legati all’IA è dunque in corso, ma il processo non è a senso unico. Con oltre metà dei dirigenti pentiti delle riduzioni e previsioni che indicano un’importante inversione entro il 2027, molte aziende potrebbero scoprire che il vero vantaggio competitivo non sta nel fare a meno delle persone, bensì nel combinarle con l’IA in modo più selettivo .