Salesforce amplia Agentforce con sette agenti IA e una nuova architettura di governance

Salesforce non sta semplicemente aggiungendo altri assistenti IA. Con gli annunci che hanno preceduto Dreamforce, l’azienda presenta Agentforce come un livello operativo per l’impresa: agenti con compiti definiti, basati sui dati di Customer 360 e affiancati da un’architettura per governare l’IA su scala aziendale. Il portafoglio dei sette agenti è stato annunciato l’11 settembre; il 15 settembre, all’apertura di Dreamforce, sono arrivate anche nuove partnership e casi di adozione. 749

Sette agenti, ciascuno per un lavoro specifico

I sette agenti «job-ready» di Salesforce coprono vendite, assistenza, commercio, supporto ai dipendenti, supply chain e attività di back office. L’idea è ridurre il lavoro necessario per costruire ogni automazione da zero: gli agenti sfruttano i dati Customer 360 e includono competenze, azioni e modelli dati preconfigurati. 27

• Casey gestisce il customer service su voce, SMS, WhatsApp e chat web: FAQ, resi, gestione dell’account e passaggio a un operatore umano quando necessario. 7
• Paige si occupa delle richieste IT e HR. 29
• Carter accompagna lo shopping: scoperta e confronto dei prodotti, risposte alle domande e checkout all’interno della chat. 7
• Piper qualifica i contatti e le opportunità di vendita in entrata. 28
• Marshall supporta processi di supply chain e back office. 29
• Fin è dedicato a flussi complessi di esperienza cliente. 15
• Hunter è l’agente per le attività commerciali in uscita, come la ricerca e il contatto di potenziali clienti. 78

Secondo Salesforce, sei agenti sono già disponibili in generale. Hunter è ancora in fase pilota e la disponibilità generale è prevista per novembre 2026. 812

Perché Hunter è il tassello tecnologico più rilevante

Hunter è la prima applicazione associata al nuovo runtime Agentforce a lungo orizzonte. Invece di limitarsi a completare un’attività in una singola conversazione, il sistema è pensato per portare avanti un obiettivo per giorni o settimane.

Salesforce indica tre capacità chiave:

• memoria, per conservare nel tempo il contesto operativo rilevante;
• esecuzione durevole, per riprendere il lavoro dopo pause o problemi;
• reindirizzamento dinamico, che permette a persone o sistemi di modificare la direzione dell’agente mentre è in funzione. 512

Il cambio di prospettiva è rilevante: la promessa non è più solo rispondere a un prompt, ma avanzare un obiettivo commerciale continuativo, ad esempio l’attività di prospecting, rispettando autorizzazioni e controlli dell’azienda. L’affidabilità concreta di questa promessa resta però da verificare nei risultati delle implementazioni reali: i materiali dell’annuncio non forniscono una validazione indipendente in produzione.

Il dato sui 7 miliardi di Agentic Work Units

Salesforce afferma di aver lavorato con i clienti in migliaia di implementazioni agentiche e di aver erogato 7 miliardi di Agentic Work Units (AWU) tra Agentforce e Slack negli ultimi due anni, di cui 3,2 miliardi nel secondo trimestre. 67

Il dato descrive la scala di attività dichiarata dall’azienda, ma non va letto come una prova indipendente di produttività, risparmi o ritorno sull’investimento. Una AWU è una metrica operativa definita da Salesforce; per valutare Agentforce, le imprese dovranno comunque misurare elementi concreti per singolo processo, come accuratezza, tasso di escalation verso gli operatori, tempi di lavorazione, esiti per i clienti e costo della supervisione umana. 14

La proposta di governance: Trusted Enterprise AI Harness

Accanto agli agenti, Salesforce ha introdotto Trusted Enterprise AI Harness, un’architettura comune e componibile pensata per offrire agli agenti il contesto aziendale necessario, applicando al tempo stesso controlli d’impresa. Riunisce sei ambiti: contesto, agency, azione, governance, sicurezza e modelli. 3641

Un elemento centrale è l’AI Control Plane, che Salesforce posiziona come strumento per supervisionare agenti e modelli in un ambiente IA aperto e componibile. L’obiettivo è evitare che ogni nuovo agente o esperienza IA debba ricostruire separatamente contesto, policy, sicurezza e capacità di gestione. 36

È qui che si vede la strategia di fondo: Salesforce non punta soltanto a offrire singoli agenti, ma a renderli utilizzabili insieme a relazioni con i clienti, processi, autorizzazioni e controlli sui dati già presenti nell’organizzazione.

Cosa ha aggiunto Dreamforce

Dreamforce si è svolta dal 15 al 17 settembre al Moscone Center di San Francisco, con oltre 43.000 partecipanti attesi. Salesforce aveva in programma una conversazione tra il presidente e CEO Marc Benioff e il CEO di OpenAI Sam Altman, dedicata all’avanzamento della frontiera dell’IA e alle applicazioni per le imprese. 2228

Nella giornata di apertura, Salesforce ha inoltre evidenziato implementazioni e alleanze che allargano Agentforce oltre il perimetro di una funzione CRM autonoma:

• Adecco Group ha annunciato l’estensione di Agentforce Coworker a più di 40 Paesi e a circa 27.000 dipendenti. Salesforce descrive la soluzione come integrata nella sua piattaforma e costruita su Claude di Anthropic. 1748
• Google Cloud e Salesforce hanno ampliato la loro partnership per sostenere ragionamento e azioni degli agenti su infrastrutture e dati condivisi, portando al tempo stesso i carichi di lavoro Salesforce su Google Cloud tramite Hyperforce. 49
• Siemens ha dichiarato che la propria tecnologia Teamcenter lavorerà con Agentforce per offrire risposte di livello ingegneristico nei flussi di vendita, assistenza e relazione con i clienti. Salesforce ha inoltre comunicato che Agentforce qualificherà i lead in entrata per i 18.000 venditori Siemens. 52

Cosa conta davvero per le aziende

L’annuncio presenta Agentforce come qualcosa di più di un catalogo di chatbot. Salesforce prova a unire automazione preconfezionata e specifica per ruolo, dati CRM, esecuzione degli agenti su orizzonti più lunghi e controlli centralizzati per un ecosistema più ampio di modelli e sistemi.

Per chi acquista, la domanda pratica non è se un agente abbia un nome memorabile. È se un processo ben delimitato disponga dei giusti accessi ai dati, delle autorizzazioni corrette, di percorsi di escalation, della necessaria osservabilità e di un risultato aziendale misurabile. I nuovi agenti e l’AI Harness affrontano questi requisiti nella proposta di prodotto di Salesforce; il banco di prova sarà la continuità delle prestazioni in produzione.