PHK Layanan Pelanggan Gegara AI Berbalik Arah: Perusahaan Mulai Merekrut Lagi Manusia

Skala pemangkasan ini menjadi bagian dari tren yang lebih luas. Data Challenger, Gray & Christmas menunjukkan bahwa perusahaan di Amerika Serikat mengaitkan hampir 55.000 PHK dengan AI sepanjang 2025 . Pada paruh pertama 2025 saja, 77.999 pekerjaan di sektor teknologi dilaporkan hilang secara khusus karena adopsi AI .

Berapa besar penghematan yang diharapkan?

Perusahaan biasanya tidak mempublikasikan angka penghematan secara terperinci. Meski begitu, sistem AI dipandang lebih murah per interaksi dibandingkan agen manusia, terutama untuk pertanyaan sederhana dan berulang .

Proyeksi lembaga riset menunjukkan potensi perubahan yang besar:

• Forrester memperkirakan 49% pekerjaan layanan pelanggan saat ini akan hilang akibat AI pada 2030. Peran junior dan menengah diperkirakan paling terdampak karena pertanyaan rutin beralih ke agen AI .
• Gartner memperkirakan otomatisasi dapat berdampak pada hingga 80% peran layanan pelanggan dalam beberapa tahun mendatang .

Pekerjaan manusia tidak selalu lenyap seluruhnya. Sebagian peran dapat bergeser ke pengawasan, pengaturan, dan optimalisasi agen AI. Namun, jumlah posisi garis depan yang berhubungan langsung dengan pelanggan diperkirakan menyusut, terutama di pusat kontak dengan volume pertanyaan tinggi dan tingkat kompleksitas rendah .

Mengapa perusahaan mulai menyesal?

Pengurangan tenaga kerja memang dapat menurunkan biaya dalam jangka pendek, tetapi penerapannya ternyata tidak selalu berjalan mulus. Survei Orgvue dan Forrester menunjukkan 55% eksekutif yang melakukan pemangkasan tenaga kerja karena AI kini mengaku menyesal. Mereka melaporkan penurunan kualitas, hilangnya pengetahuan institusional, serta meningkatnya ketidakpuasan pelanggan .

Masalahnya, AI lebih mudah menangani pertanyaan standar daripada kasus yang rumit, emosional, atau membutuhkan pemahaman konteks. Ketika sistem otomatis gagal, pelanggan tetap membutuhkan manusia untuk melakukan eskalasi, mengambil keputusan, atau menyelesaikan masalah yang tidak tercakup dalam skrip.

Data Robert Half menunjukkan 29% perusahaan yang memangkas staf karena integrasi AI telah membuka kembali dan merekrut untuk posisi yang sama . Gartner juga memperkirakan 50% perusahaan yang memangkas tenaga layanan pelanggan karena AI akan merekrut kembali staf pada 2027, baik dengan jabatan lama maupun nama posisi baru .

Dalam rilis Juni 2025, Gartner turut memperkirakan bahwa 50% organisasi yang sebelumnya berencana mengurangi tenaga layanan pelanggan secara signifikan akan membatalkan rencana tersebut. Perusahaan-perusahaan ini kesulitan mewujudkan model layanan tanpa agen manusia sepenuhnya .

Apakah AI benar-benar penyebab semua PHK?

Tidak semua pemangkasan tenaga kerja yang dikaitkan dengan AI benar-benar disebabkan oleh otomatisasi. Para pengkritik menilai sebagian perusahaan menggunakan AI sebagai alasan yang lebih mudah diterima untuk melakukan penghematan yang sebenarnya sudah direncanakan.

CNBC melaporkan bahwa sejumlah pemimpin perusahaan mengakui AI dapat menjadi “alasan yang bagus” untuk PHK yang kemungkinan tetap terjadi karena pertimbangan biaya . Temuan Gartner memperkuat keraguan tersebut: dari survei terhadap 321 pemimpin layanan pelanggan, hanya 20% yang benar-benar mengurangi jumlah agen karena AI. Sebagian besar PHK pada 2025 dikaitkan dengan tindakan pemerintah dan penyesuaian ukuran bisnis setelah perekrutan besar-besaran pada masa pandemi .

Perekrutan kembali pun tidak selalu berarti pekerjaan kembali dalam bentuk semula. Sejumlah posisi diisi melalui operasi luar negeri atau dengan gaji yang lebih rendah . Dengan kata lain, perusahaan bisa saja mengembalikan fungsi manusia, tetapi dengan struktur biaya yang berbeda.

Kesimpulan

AI memang sedang mengubah layanan pelanggan dan telah memicu PHK di sejumlah perusahaan besar. Namun, data yang ada belum menunjukkan bahwa manusia akan segera tersingkir sepenuhnya dari fungsi tersebut.

Sebaliknya, tanda-tanda pembalikan arah mulai terlihat. Lebih dari separuh eksekutif yang melakukan PHK karena AI menyesali keputusan itu, sementara sebagian perusahaan mulai merekrut kembali pekerja untuk menangani kasus yang tidak dapat diselesaikan dengan baik oleh sistem otomatis .

Gartner memperkirakan sekitar separuh perusahaan yang memangkas staf karena AI akan mengembalikan peran serupa paling lambat 2027 . Bagi pelanggan, perkembangan ini berarti satu hal: chatbot mungkin menjadi pintu masuk layanan, tetapi manusia masih dibutuhkan ketika masalah menjadi rumit.